移動互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心發(fā)展

合力億捷 

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

杜宏生

         不知不覺我們已經(jīng)進入一個移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，隨時隨地?zé)o線上網(wǎng)貫穿著我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳惶?，微博、微信等各種移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用占據(jù)了我們大量的時間，人與人通過這些社交平臺交互信息，任何兩個人都可以快速建立聯(lián)系，每個人都在隨時創(chuàng)造和分享著信息，每條信息都有可能傳播成為熱點，無論它來自于哪個角隅。移動互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播和溝通方式上給我們帶來了巨大的影響，促使這個世界信息流通的開放度迅速提升，控制度不斷瓦解，移動應(yīng)用百花齊放并逐步開始形成一些生態(tài)環(huán)境，這種開放的生態(tài)模型沖擊著傳統(tǒng)的工業(yè)控制思維。

        呼叫中心作為企業(yè)或機構(gòu)使用的一種溝通管理工具，肯定要追隨個人世界的溝通技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心雖然是一個技術(shù)比較密集的應(yīng)用，但它與通過流水線模式提升產(chǎn)品生產(chǎn)效率類似，本質(zhì)上也主要是以工業(yè)化的思維，通過服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流水化來提升服務(wù)的效率，所以這種傳統(tǒng)的呼叫中心邏輯所體現(xiàn)的封閉和控制的特點，與移動互聯(lián)網(wǎng)所具備的開放、分享有著較大的區(qū)別，呼叫中心如何去應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣的互動需求，首先挑戰(zhàn)的是思維方式。

        過去，呼叫中心用一種封閉的方式，掌控著企業(yè)與客戶主要的遠程溝通渠道。坐席人員受理客戶請求、內(nèi)部流程調(diào)度、結(jié)果反饋給坐席、支撐坐席實現(xiàn)一個完整的閉環(huán)服務(wù)流程。然而忽然有一天，客戶把抱怨和喜歡吐槽到了社交網(wǎng)絡(luò)上，這時候我們傳統(tǒng)的方式無論在技術(shù)還是運營管理上都無法有效去應(yīng)對了，面對客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨，以傳統(tǒng)的控制思維已很難奏效，代之的應(yīng)該是更加快速、透明的協(xié)同處理和反饋，做的好贏得客戶，做不好損傷品牌。

        移動互聯(lián)網(wǎng)時代更加開放，呼叫中心不會再是唯一的溝通渠道，客戶實時在線而企業(yè)的員工也實時在線，對客戶反應(yīng)更快的企業(yè)會更有優(yōu)勢，這需要企業(yè)有更強的內(nèi)部協(xié)同能力，能組織員工與客戶開展全面的溝通互動，呼叫中心應(yīng)該更加發(fā)展成為一個全方位的協(xié)同調(diào)度中心，組織企業(yè)內(nèi)外部資源與客戶進行快速有效的互動，企業(yè)的老板、員工、合作伙伴都是可以調(diào)度的資源。所以，呼叫中心不再是一個孤島，他需要在兩方面作出發(fā)展：一是需要對新的移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶溝通進行技術(shù)支撐，二是需要與企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺結(jié)合起來，協(xié)調(diào)企業(yè)所有的知識員工一起面向客戶進行互動。

        傳統(tǒng)呼叫中心所基于的通信技術(shù)，往往標(biāo)準(zhǔn)性很強在互聯(lián)互通上有很大的優(yōu)勢，無論是電話、郵件、傳真等都是如此，而各移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的通信接口往往是個性化的，并且可能還在不斷地變化，另外不同平臺有不同的客戶群和信息傳播特點，也是需要時間進行摸索的問題，所以能夠有效支撐一個移動社交網(wǎng)絡(luò)平臺溝通需求的呼叫中心軟件必須要時刻保持更新，這種情景就使得企業(yè)基于傳統(tǒng)的項目建設(shè)模式構(gòu)建軟件系統(tǒng)基本上很難進行或者投入很大，而以運營方式存在的云服務(wù)平臺天生能夠很好地適應(yīng)這種不斷變化的環(huán)境，并能夠支撐企業(yè)以低成本快速的嘗試去評估一個新型移動社交網(wǎng)絡(luò)渠道的價值，然后對有價值的渠道進行深入耕耘，所以，以云服務(wù)模式存在的新型移動社交呼叫中心平臺將會占據(jù)統(tǒng)治性地位。

        除了新型移動社交呼叫中心平臺會更多以云服務(wù)的形式存在，由于互聯(lián)網(wǎng)造就了越來越多的分布式辦公企業(yè)，云服務(wù)形式的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺以其分布式、與社交平臺友好、能快速適應(yīng)變化等特點，也將越來越占據(jù)主流。所以，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的呼叫中心和內(nèi)部協(xié)同通信都將會更加快速地步入云服務(wù)時代。

       合力億捷相信移動互聯(lián)網(wǎng)對于人性釋放和發(fā)展的促進力量，商業(yè)世界也終將為之而改變，企業(yè)的組織機構(gòu)會更加扁平更加貼近客戶以適應(yīng)快速的市場變化和創(chuàng)新的需求，企業(yè)需要組織管理的是更加知識化的員工，類似富士康的集中營模式將遭遇越來越大的挑戰(zhàn)，未來流水線上站著的終將會是越來越多的機器人而不是人機器，這也將迫使和促進企業(yè)內(nèi)外部溝通走向更加地開放和協(xié)同互動。

       基于對這些趨勢的判斷，合力億捷作為一家資深的呼叫中心廠家，近年來一直不斷在推進自身產(chǎn)品服務(wù)的云化和移動化，業(yè)務(wù)領(lǐng)域也不斷由呼叫中心延伸到企業(yè)內(nèi)部協(xié)同通信。我們自2008年即已推出自己的云呼叫中心產(chǎn)品7x24biz以來，之后又不斷地以云服務(wù)的模式推出了云通信、云會議、云定位、微博客服、微信客服、移動客服等產(chǎn)品，目前公司已經(jīng)圍繞企業(yè)內(nèi)外部溝通需求形成了一個比較完整的云服務(wù)體系并為客戶所認可，我們也希望公司能夠成為越來越多企業(yè)在未來的移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展中所要選擇的云伙伴。

文章來源：CTI論壇約稿