知識(shí)庫(kù)也有“三高”，企業(yè)該怎樣來(lái)降壓？

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和資料的不斷積累，對(duì)知識(shí)的管理不再是簡(jiǎn)單的文檔存儲(chǔ)和查詢工具，而是關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、決策質(zhì)量和客戶服務(wù)水平的核心資產(chǎn)。

尤其對(duì)于市場(chǎng)、客服中心等每天都在與大量信息打交道的部門(mén)，面對(duì)海量的客戶問(wèn)題、服務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)，很多企業(yè)選擇知識(shí)庫(kù)作為賦能工具，助力業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提效；但實(shí)際情況恰恰相反，知識(shí)庫(kù)的管理、運(yùn)維、應(yīng)用反而成為企業(yè)的難題甚至是負(fù)擔(dān)。

知識(shí)庫(kù)中的“三高”

投入成本高、管理難度高、操作門(mén)檻高

▌投入成本高：搭建運(yùn)維耗時(shí)耗力 

傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)有純文檔知識(shí)庫(kù)和結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)兩種類型：純文檔知識(shí)庫(kù)僅支持文件的查詢，不能局部修改，應(yīng)用場(chǎng)景十分有限；而結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)雖然可以進(jìn)行局部修改，但知識(shí)抽取操作復(fù)雜，構(gòu)建和運(yùn)維都不方便。比如在教育、醫(yī)療、金融等行業(yè)，由于產(chǎn)品線復(fù)雜，各種產(chǎn)品、業(yè)務(wù)涉及的FAQ就可能多達(dá)上萬(wàn)條，人工操作知識(shí)抽取需要企業(yè)投入大量的人力和時(shí)間錄入知識(shí)，運(yùn)維成本極高。

▌管理難度高：隔離與共享把控難

企業(yè)的部門(mén)眾多，且每個(gè)部門(mén)都有自己的知識(shí)積累和管理方式，隨著業(yè)務(wù)逐漸增多，知識(shí)庫(kù)中的條目數(shù)也會(huì)越來(lái)越多，知識(shí)管理往往會(huì)出現(xiàn)混亂，比如多個(gè)部門(mén)和崗位的人員均可隨意編輯和訪問(wèn)，就會(huì)導(dǎo)致知識(shí)條目被多次重復(fù)編輯，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)冗雜、難以管理。另外，企業(yè)各個(gè)部門(mén)本該共享的知識(shí)，由于各個(gè)知識(shí)庫(kù)之間缺乏聯(lián)動(dòng)，形成了信息孤島，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，業(yè)務(wù)信息滯后。

傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)往往依賴于繁瑣的分類結(jié)構(gòu)和靜態(tài)的文檔存儲(chǔ)方式，需要花費(fèi)大量時(shí)間翻閱層層文件路徑，或通過(guò)各種復(fù)雜的搜索條件來(lái)篩選答案，復(fù)雜度操作會(huì)讓員工和客戶對(duì)知識(shí)庫(kù)失去信心，從而降低了利用率。

「悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)」降壓有方

 知識(shí)庫(kù)+大模型新進(jìn)化

 大模型輔助知識(shí)導(dǎo)入 

▼悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)錄入方式

使用悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)后，能把原本需要多部門(mén)、安排多名專員耗時(shí)2周甚至一個(gè)月的工作，縮短到小團(tuán)隊(duì)1-3天就能處理完畢，有效降低了企業(yè)的搭建和運(yùn)維成本。

悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)能根據(jù)業(yè)務(wù)情況采用多層級(jí)的權(quán)限劃分，針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門(mén)需要獨(dú)立的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，企業(yè)在悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)上傳時(shí)僅需設(shè)定明確的訪問(wèn)、編輯、等操作權(quán)限；而需要共享或者公開(kāi)給客戶的資料信息，同樣存儲(chǔ)在同部門(mén)下可公開(kāi)的層級(jí)中，這樣就能很好明確知識(shí)隔離和共享的權(quán)限。

對(duì)于可共享的知識(shí)資源，用戶在搜索時(shí)，悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)除了展示所匹配到的知識(shí)，還會(huì)運(yùn)用大模型RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)，從知識(shí)庫(kù)中有檢索權(quán)限的所有層級(jí)類目里匹配與關(guān)鍵詞相關(guān)的知識(shí)源，并將其作為提示（Prompt）輸入給大型語(yǔ)言模型（LLM）。這樣用戶搜索內(nèi)容獲得推薦答案的同時(shí)，還有針對(duì)性的搜索推薦提示，便于他們查找知識(shí)。

 大模型對(duì)話式搜索 

一步獲取精準(zhǔn)知識(shí)

悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)提供了大模型對(duì)話式搜索問(wèn)答，能去除非知識(shí)內(nèi)容的冗余部分，讓使用者能快速匹配到想要快捷且人性化的答案。

在查看知識(shí)庫(kù)文件時(shí)，悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)提供右側(cè)的目錄直接定位，查看指定內(nèi)容；左側(cè)導(dǎo)航欄能快速切換至其他已查詢到的知識(shí)，無(wú)需返回或關(guān)閉當(dāng)前頁(yè)面，減少了用戶反復(fù)點(diǎn)擊的復(fù)雜度。

目前悅問(wèn)知識(shí)庫(kù)的功能和應(yīng)用場(chǎng)景也在不斷優(yōu)化和擴(kuò)展，提供包括企業(yè)HRSSC、部門(mén)知識(shí)管理、客服中心的客服輔助、用戶自助查詢……等全場(chǎng)景的使用，還能同步應(yīng)用于企業(yè)微信、釘釘?shù)鹊谌絀M工具、企業(yè)自有系統(tǒng)、合力云客服系統(tǒng)，增強(qiáng)知識(shí)庫(kù)可用性的同時(shí)，也降低了企業(yè)的運(yùn)維成本。