商家未發(fā)貨，客戶(hù)反復(fù)催

查訂單、改地址、開(kāi)發(fā)票、訂單相關(guān)問(wèn)題不斷

自助服務(wù)不關(guān)聯(lián)訂單，每個(gè)客戶(hù)都是相同推薦問(wèn)題

反復(fù)追問(wèn)，客戶(hù)不滿(mǎn)

最后都是轉(zhuǎn)人工、轉(zhuǎn)人工

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線上訂單“問(wèn)題”不斷，企業(yè)如何提升訂單服務(wù)的效率？

訂單處理效率低下是電商訂單管理中常見(jiàn)的問(wèn)題之一，這可能會(huì)導(dǎo)致訂單堆積、客戶(hù)投訴等后果。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們可以通過(guò)提高訂單場(chǎng)景下的自動(dòng)化交互來(lái)優(yōu)化訂單處理流程，從而減少人工干預(yù)，提高訂單處理效率。


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自動(dòng)關(guān)聯(lián)商品訂單，秒級(jí)響應(yīng)訂單咨詢(xún)         

傳統(tǒng)解決方案是通過(guò)自助熱門(mén)問(wèn)題引導(dǎo)解決，如退換貨、發(fā)貨時(shí)間等常見(jiàn)問(wèn)題。不過(guò)推薦答案和客戶(hù)咨詢(xún)商品訂單多是無(wú)關(guān)聯(lián)，所以最終都會(huì)轉(zhuǎn)人工處理。而客服需先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、核對(duì)訂單，再給出解決方案，整個(gè)處理流程非常耗時(shí)。
試想一下：如果有上千人同時(shí)咨詢(xún)，而人工客服團(tuán)隊(duì)僅有100人，單個(gè)客戶(hù)的處理時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，那平均每個(gè)客戶(hù)的等待時(shí)長(zhǎng)即為10分鐘。
而當(dāng)機(jī)器人自助交互能夠在整個(gè)咨詢(xún)場(chǎng)景中關(guān)聯(lián)訂單商品，不僅能夠有效提升訂單的響應(yīng)率，還直接降低了人工干預(yù)的次數(shù)。

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比如當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)商品退換貨時(shí)，機(jī)器人根據(jù)客戶(hù)發(fā)送的消息先判定是咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，然后自動(dòng)推送該客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的商品訂單列表，用戶(hù)選擇具體訂單后，即刻獲取與該訂單相關(guān)聯(lián)的指定回復(fù)。
整個(gè)訂單咨詢(xún)處理時(shí)長(zhǎng)僅需“一步”，幾秒的時(shí)間即可完成用戶(hù)的訂單咨詢(xún)服務(wù)。

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精細(xì)化訂單自助推薦問(wèn)答，AI自助解決率提升30%      

在售后服務(wù)中，常見(jiàn)問(wèn)題的出現(xiàn)頻率相當(dāng)高，幾乎占據(jù)了日常接待量的60%，所以能夠根據(jù)訂單設(shè)置相關(guān)常見(jiàn)問(wèn)題，就能大大提升訂單問(wèn)題解決率。
企業(yè)設(shè)置針對(duì)不同訂單下的知識(shí)點(diǎn)，當(dāng)用戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題命中推薦訂單知識(shí)點(diǎn)時(shí)，會(huì)自動(dòng)預(yù)測(cè)和判斷用戶(hù)咨詢(xún)的訂單，并優(yōu)先匹配對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)訂單回復(fù)的問(wèn)題類(lèi)型； 
舉個(gè)例子：
當(dāng)客戶(hù)下單「商務(wù)辦公電腦桌」后，咨詢(xún)時(shí)自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單。這時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)算法測(cè)算，依據(jù)「商務(wù)辦公電腦桌」訂單生成相關(guān)推薦問(wèn)題，比如免費(fèi)開(kāi)發(fā)票、定制企業(yè)Logo、安裝流程等。

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客戶(hù)僅需點(diǎn)擊意向的推薦問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)精準(zhǔn)匹配知識(shí)庫(kù)。無(wú)需人工介入，機(jī)器人僅需一輪Q-A流程，即可快速直觀給出精準(zhǔn)答案。客戶(hù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，推薦問(wèn)題結(jié)合關(guān)聯(lián)訂單后，AI自助解決率提升了30%以上！

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復(fù)雜交互問(wèn)題，多輪回答提升獨(dú)立解決率     

除常規(guī)的發(fā)票、物流、催單等簡(jiǎn)單問(wèn)題外，還存在「一問(wèn)一答」式的交互難以有效解決的問(wèn)題，我們稱(chēng)之為「引導(dǎo)類(lèi)」問(wèn)題。
處理這類(lèi)咨詢(xún)，我們的解決思路是：當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)帶入關(guān)聯(lián)訂單后，讓機(jī)器人學(xué)會(huì)「反問(wèn)」客戶(hù)，依據(jù)訂單詳情、上下文內(nèi)容進(jìn)行邏輯判斷，并通過(guò)多輪Q-A-Q-A流程，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖，再據(jù)實(shí)解答。
舉個(gè)例子：
當(dāng)客戶(hù)發(fā)送訂單后
AI機(jī)器人：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)關(guān)于此訂單的什么問(wèn)題呢？
客戶(hù)：我的電腦壞了
AI機(jī)器人：請(qǐng)問(wèn)是屏幕/電池/系統(tǒng)有問(wèn)題？還是其他問(wèn)題呢？
客戶(hù)：沒(méi)法開(kāi)機(jī)
AI機(jī)器人：請(qǐng)您檢查電池電量是否充足，如果電量不足，請(qǐng)充至足夠電量后再?lài)L試開(kāi)機(jī)
客戶(hù)：嘗試過(guò)了，還是不行
AI機(jī)器人：非常抱歉給您帶來(lái)的不便，您可以填寫(xiě)維修表單，我們?yōu)槟才殴こ處熒祥T(mén)維修
顯而易見(jiàn)，在訂單場(chǎng)景下，在線機(jī)器人經(jīng)過(guò)「多輪詢(xún)問(wèn)」，可以進(jìn)行多輪次交互式的獨(dú)立接待。并根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)流程給出相應(yīng)的解決策略，由此提升接待效率，也進(jìn)一步提升機(jī)器人對(duì)于引導(dǎo)交互問(wèn)題的獨(dú)立解決率。