汽車消費(fèi)“遇冷”，經(jīng)銷商如何破局到店試駕痛點(diǎn)，促進(jìn)成交增長(zhǎng)？

近年來(lái)，受整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的惡劣影響，以及不斷涌入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的眾多汽車品牌，市場(chǎng)資源有限導(dǎo)致的客戶流失、轉(zhuǎn)化率低、服務(wù)體驗(yàn)感差等問(wèn)題，讓汽車經(jīng)銷商陷入了巨大的行業(yè)挑戰(zhàn)。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，汽車銷售業(yè)務(wù)的客戶生命周期大致為“了解需求意向、邀約試駕、試駕體驗(yàn)、下定”，基于汽車低頻高價(jià)的屬性，決定了汽車銷售的決策鏈路幾乎都在線下入店階段。

而試駕環(huán)節(jié)，更是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品了解及體驗(yàn)進(jìn)行自我驗(yàn)證的過(guò)程，也是消費(fèi)者最容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)刻；根據(jù)2022中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）研究報(bào)告顯示，消費(fèi)者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購(gòu)買(mǎi)的比例從2021年的15%增加到2022年的21%，對(duì)4S店銷售來(lái)說(shuō)，試駕才是最核心的業(yè)務(wù)指標(biāo)；汽車經(jīng)銷商想要幫助銷售提高業(yè)績(jī)，首先就應(yīng)將提高試駕率作為深度布局的核心關(guān)鍵點(diǎn)，以增加到店試駕進(jìn)而提升銷售轉(zhuǎn)化率。

合力億捷基于多年以來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合云客服系統(tǒng)及私域SCRM產(chǎn)品，助力汽車經(jīng)銷商內(nèi)外雙驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)客戶資源的精細(xì)化管理，升級(jí)全鏈客戶服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到企業(yè)增效的目的。

傳統(tǒng)4S店的銷售模式大致為“電話+門(mén)店導(dǎo)購(gòu)”，銷售以電話邀約客戶到店，但由于客戶決策周期長(zhǎng)，以電話作為培育手段，不僅容易造成騷擾，還會(huì)流失部分客戶資源；當(dāng)然，銷售也會(huì)以微信跟進(jìn)客戶，但銷售精力有限，重發(fā)、漏發(fā)同樣也會(huì)引發(fā)客戶體驗(yàn)感差、客戶流失等問(wèn)題。

為此，合力億捷提出“電話+微信”雙劍合璧的方式，利用企微具備品牌標(biāo)識(shí)及豐富觸達(dá)能力的天然優(yōu)勢(shì)，降低電話外呼對(duì)客戶的頻繁騷擾，同時(shí)結(jié)合企微開(kāi)放的接口與crm相關(guān)聯(lián)，用戶體驗(yàn)感與微信無(wú)差，但銷售能通過(guò)工作手機(jī)在企微進(jìn)行一定時(shí)間周期的自動(dòng)化培育，與客戶建立信任后，再結(jié)合電話的情感優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮臨門(mén)一腳，增加預(yù)約到店試駕的成功機(jī)率。

在前期引流階段，客戶通過(guò)廣告、官網(wǎng)等線上渠道填寫(xiě)表單或拔打400電話進(jìn)行咨詢，依靠云客服平臺(tái)統(tǒng)一的信息接口滿足多渠道穩(wěn)定接入，電話表單在同一平臺(tái)快速流轉(zhuǎn)分配，銷售及時(shí)回復(fù)接待，在電話掛機(jī)后引導(dǎo)客戶加微，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感；

針對(duì)線下門(mén)店、車展等渠道進(jìn)入咨詢階段，銷售可借助注冊(cè)會(huì)員、贈(zèng)送福利等話術(shù)，引導(dǎo)客戶掃碼加微，將客戶引流到企微私域流量池，便于后續(xù)精細(xì)化管理。

通過(guò)合力億捷提供的API接口，客戶在進(jìn)入企微私域流量池后，快速crm系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，基于“客戶需求、車型需求、排量需求...”等相關(guān)信息構(gòu)建客戶畫(huà)像，銷售使用工作手機(jī)跟進(jìn)時(shí)，結(jié)合企微聊天界面的客戶畫(huà)像，提升跟進(jìn)效率及觸達(dá)精準(zhǔn)率，進(jìn)而影響到店試駕轉(zhuǎn)化。

全渠道引流途徑示意圖

對(duì)于汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，獲客成本的逐漸提高且銷售精力有限，企業(yè)便要借助企微的核心優(yōu)勢(shì)——內(nèi)容自動(dòng)化，發(fā)揮客戶資源的價(jià)值最大化。在具備一定的內(nèi)容制作能力后，基于crm系統(tǒng)的客戶畫(huà)像，借助工具通過(guò)客戶分層制定相應(yīng)的sop機(jī)制，幫助銷售對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)化精細(xì)化培育，減少客戶資源流失。

針對(duì)線下門(mén)店及線上咨詢后意向客戶，銷售采取強(qiáng)跟進(jìn)策略，促進(jìn)客戶到店試駕；若線上線下咨詢后未成功邀約或邀約成功未到店的低意向度客戶，則自動(dòng)進(jìn)入邀約試駕培育sop，以客戶需求的角度，自動(dòng)化提醒銷售按照時(shí)間節(jié)奏發(fā)送“品牌介紹、試駕福利、車型介紹...”等相關(guān)精品內(nèi)容，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培育，提升客戶品牌認(rèn)知力，建立彼此信任，再結(jié)合電話，促進(jìn)到店試駕率的成倍增長(zhǎng)。

合力億捷sop任務(wù)執(zhí)行示意圖

同樣，客戶在試駕反饋階段，也可采用內(nèi)容自動(dòng)化分發(fā)邏輯，基于客戶分層，對(duì)于意向度不高的客戶自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)sop機(jī)制，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的培育，實(shí)現(xiàn)下定轉(zhuǎn)化。

汽車經(jīng)銷商還可借助企微與crm系統(tǒng)的打通，搭建合規(guī)的管理制度，從銷售跟進(jìn)客戶所執(zhí)行的sop任務(wù)、銷售漏斗、工作手機(jī)外呼、企微跟進(jìn)到客戶轉(zhuǎn)化的全流程都能實(shí)時(shí)進(jìn)行精細(xì)化分析，及時(shí)優(yōu)化銷售流程，提高銷售專業(yè)汽車知識(shí)及服務(wù)素養(yǎng)，進(jìn)而影響到店試駕率。

合力億捷通過(guò)在汽車行業(yè)的精心布局，攜手汽車經(jīng)銷商通過(guò)搭建私域，完善標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，降低客戶資源流失的同時(shí)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，幫助銷售提升到店試駕轉(zhuǎn)化率，助力汽車經(jīng)銷商提升效益！