客服是一個(gè)企業(yè)的重要部分,也可以說是門面,直接面對(duì)的是客戶。客服的服務(wù)是否是專業(yè)的,或者是否有耐心,這對(duì)于提高客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度是很重要的?,F(xiàn)在很多客戶會(huì)使用在線客服咨詢系統(tǒng),這是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。那么,什么是在線客服咨詢系統(tǒng),選擇的時(shí)候需要注意哪些問題呢。


在線客服


一、在線客服咨詢系統(tǒng)是什么?


在線客服咨詢系統(tǒng)是以網(wǎng)站作為媒介,網(wǎng)站的內(nèi)部人員,以及客服與訪客之間的一種及時(shí)溝通工具?,F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)不斷的在發(fā)展,在線客服咨詢系統(tǒng)的功能也是越來越多,除了簡(jiǎn)單的咨詢功能以外,還有其他的功能,比如訪客的軌跡跟蹤,以及流通數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),還有客戶關(guān)系管理等等。普通的溝通軟件功能單一,且沒有辦法很好的管理客戶的資料,以及管理企業(yè)的內(nèi)部員工,所以在線客服咨詢系統(tǒng)是現(xiàn)在很多企業(yè)的選擇,特別是中小企業(yè)。


二、選擇在線客服咨詢系統(tǒng)需要注意哪些問題?


1、系統(tǒng)的穩(wěn)定性


企業(yè)在選擇在線客服咨詢系統(tǒng)之前,需要詳細(xì)的了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性,這是非常重要的,特別是訪客量比較大的企業(yè),比如電商平臺(tái),在訪客流量增大,咨詢量增多的時(shí)候,如果在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性不夠,容易出現(xiàn)卡頓以及閃退等情況,這會(huì)影響到客戶的體驗(yàn),降低客戶的滿意度,甚至導(dǎo)致客戶流失。


一個(gè)好的在線客服咨詢系統(tǒng),是可以運(yùn)行順暢的,即使在訪客激增的時(shí)候,也可以正常的運(yùn)行。建議企業(yè)購(gòu)買在線客服咨詢系統(tǒng)之前,先進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試,了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性,確定是否需要進(jìn)行升級(jí)以及優(yōu)化。現(xiàn)在很多的在線客服咨詢系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)試用的版本,試用的時(shí)間一般是在一周到半個(gè)月左右,所以企業(yè)也可以在這個(gè)試用期間,對(duì)多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比,可以更好的選擇穩(wěn)定性強(qiáng)的在線客服咨詢系統(tǒng)。


2、功能是否是完善的


選擇在線客服咨詢系統(tǒng)要特別注意穩(wěn)定性,同時(shí)還需要詳細(xì)的了解系統(tǒng)的功能,確定功能是否是完善的。每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不同,面向的客戶類型也不同,還有業(yè)務(wù)的偏向以及發(fā)展的情況都是不一樣的,所以在功能方面的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有差異,所以需要考慮企業(yè)自身發(fā)展的需求,以及客戶的需求,選擇適合企業(yè)的在線客服咨詢系統(tǒng)。不過系統(tǒng)的一些功能是可以定制以及改進(jìn)的,在這個(gè)方面,企業(yè)需要與系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)行詳細(xì)的溝通。


3、服務(wù)商是否是可靠的


這點(diǎn)也是很重要的,其中包括服務(wù)商的信譽(yù),還有服務(wù)態(tài)度等等,都需要了解清楚,避免影響在線客服咨詢系統(tǒng)的正常運(yùn)行,造成企業(yè)損失。另外,系統(tǒng)是需要根據(jù)市場(chǎng)情況定期升級(jí)以及優(yōu)化的,這個(gè)屬于服務(wù)商的售后工作,如果服務(wù)商不可靠,售后做得不好,容易影響系統(tǒng)的升級(jí),從而影響企業(yè)的正常銷售,甚至影響企業(yè)的效益,所以選擇系統(tǒng)方面,售后服務(wù)也是企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的問題。