客戶服務(wù)平臺(tái)主要是利用物聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供便捷服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，可以很好的解決客戶在使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中所遇到的各種問(wèn)題。客戶服務(wù)平臺(tái)主要包括客戶管理、呼叫中心系統(tǒng)以及自主服務(wù)等功能。
呼叫中心其中包括客服接聽(tīng)電話，還有智能客服機(jī)器人，以及知識(shí)庫(kù)等功能，主要是采用電話技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)電話接聽(tīng)、電話轉(zhuǎn)接以及只能應(yīng)答等功能。自主服務(wù)主要是通過(guò)手機(jī)APP來(lái)進(jìn)行，比如查詢服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)服務(wù)等等。還有一個(gè)智能客服機(jī)器人，對(duì)于一般的問(wèn)題，可以找智能機(jī)器人咨詢，另外，還可以進(jìn)行投訴。
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一、客戶服務(wù)平臺(tái)介紹
客戶服務(wù)平臺(tái)就是一個(gè)企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，以用戶為中心點(diǎn)，訪客端與企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)連接，且根據(jù)客戶的需求，提供定制化的服務(wù)。客戶服務(wù)平臺(tái)會(huì)從企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造以及客戶的需求，還有物流配送等方面進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的解決方案。平臺(tái)對(duì)于企業(yè)內(nèi)外數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的分析，從而為企業(yè)提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的支持。
二、客戶服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)應(yīng)用
支持多渠道與客戶溝通交流，以及發(fā)送信息等等，比如短信、郵件以及微信等等，且可以隨時(shí)的了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)?？头藛T可以根據(jù)實(shí)際的工作情況安排工作，可以很好的提高工作的效率。
三、客戶服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)
客戶服務(wù)平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)采用最新智能語(yǔ)音交互技術(shù)，可以自動(dòng)應(yīng)答，且能一鍵解決各種問(wèn)題，使用起來(lái)很簡(jiǎn)單也方便?？蛻舴?wù)平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放式的交流平臺(tái)，有多個(gè)接口，第三方系統(tǒng)以及應(yīng)用也可以接入使用。
跟傳統(tǒng)呼叫中心不同的是，平臺(tái)的呼叫中心是以用戶為中心的，所以可以根據(jù)用戶的情況，提供個(gè)性化的管理服務(wù)模式，更加容易被接受。不需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，這也是客戶服務(wù)平臺(tái)很重要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，直接通過(guò)軟件編程就可以很好的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。另外，平臺(tái)的服務(wù)范圍也是很廣泛的，可以用于400電話，也可以用于售后客服以及在線客服等業(yè)務(wù)中。
四、客戶服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用效果
客戶服務(wù)平臺(tái)屬于全新的客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用的都是先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及手段，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相比，有了質(zhì)的飛躍。自從平臺(tái)推出之后，用戶數(shù)量也是迅速的增加，用戶的滿意度達(dá)到了百分之九十五以上，給很多企業(yè)解決了各種問(wèn)題，得到企業(yè)的一致好評(píng)。
客戶服務(wù)平臺(tái)讓原本的人工坐席，直接轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头芾恚约爸悄軝C(jī)器人，節(jié)省了企業(yè)一大筆的開(kāi)支?？蛻舴?wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)智能推薦、實(shí)時(shí)應(yīng)答以及實(shí)時(shí)呼叫等等，避免客戶因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待，而出現(xiàn)客戶流失的情況。
客戶服務(wù)平臺(tái)還可以將原本的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，以及坐席等功能整合在一起，變成一個(gè)完整的體系，使用以及操作起來(lái)也是很方便的，提高客服的工作效率。很多企業(yè)反應(yīng)，在使用客戶服務(wù)平臺(tái)后，不僅提高了客戶的滿意度，而且企業(yè)自身的口碑也得到了提升，更重要的時(shí)降低了成本。
