對于客戶服務(wù)中心而言,智能質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)成為不可或缺的系統(tǒng)模塊,傳統(tǒng)人工質(zhì)檢比例逐漸變小,這種選擇上的變化源自于智能質(zhì)檢系統(tǒng)的效率優(yōu)勢,簡單來說智能質(zhì)檢系統(tǒng)可在有限時間內(nèi)快速處理質(zhì)檢內(nèi)容,給企業(yè)帶來更具有效率性的幫助,其快速處理能力體現(xiàn)在諸多方面。
1、全量質(zhì)檢,同步完成
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法做到全量之間,質(zhì)檢坐席數(shù)量遠(yuǎn)少于一線客服坐席數(shù)量,且為了節(jié)約質(zhì)檢成本,多數(shù)企業(yè)要求質(zhì)檢坐席采用百分比抽檢原則,多數(shù)客服中心選擇2%-5%的抽檢率,即便這種情況下,質(zhì)檢結(jié)論仍存在嚴(yán)重的滯后性。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可做到全量質(zhì)檢,同步監(jiān)聽正在進(jìn)行的客服通話,實時捕捉通話數(shù)據(jù),全量質(zhì)檢沒有遺漏,幾乎可同步完成質(zhì)檢,生成相應(yīng)報告。在相對有限的時間之內(nèi),給出一目了然的質(zhì)檢結(jié)果。
2、快速生成,SOP執(zhí)行可見
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢通常采用了每周生成對應(yīng)質(zhì)檢報告的習(xí)慣,這使得管理層對于SOP的執(zhí)行情況很難做到及時了解,也沒有辦法更快速的反饋給銷售部門具體問題,交互觸達(dá)率存在盲區(qū)。
AI智能質(zhì)檢迅速生成一目了然的質(zhì)檢報告、圖表,給各部門之間的溝通提供便利,交互觸達(dá)率、SOP執(zhí)行情況可見。在較短時間之內(nèi)呈現(xiàn)出服務(wù)于企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化的質(zhì)檢內(nèi)容。
3、評價速成,考核及時
客戶服務(wù)中心管理層需要及時針對每一個一線客服坐席業(yè)務(wù)知識熟練度、異議解答能力、需求挖掘能力、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)度等進(jìn)行及時考核。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以快速生成坐席服務(wù)能力評價,便于客服中心管理層針對能力不足的客服坐席進(jìn)行學(xué)習(xí)安排。
及時進(jìn)行考核可避免客服坐席在通話過程當(dāng)中出現(xiàn)通話失誤,也可避免客服坐席因業(yè)務(wù)專業(yè)度不夠影響到客戶對企業(yè)或品牌的評價。正是因為有了智能質(zhì)檢系統(tǒng)評價速成的功能,才使得質(zhì)檢坐席更為輕松。
4、速打標(biāo)簽,速構(gòu)畫像
智能質(zhì)檢系統(tǒng)在進(jìn)行通話質(zhì)量檢測的過程當(dāng)中也能夠捕捉關(guān)鍵的用戶信息并了解用戶的意向性需求,這對于給用戶打標(biāo)簽是非常重要的,且能夠站在一個較為客觀的角度速打標(biāo)簽,在較短的時間內(nèi)速購用戶畫像,使客服及銷售人員迅速了解用戶的真實意圖,提供個性化的服務(wù)和有針對性的銷售推廣。
總結(jié):
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以在有限的時間里快速處理質(zhì)檢內(nèi)容,一方面生成數(shù)據(jù)的歸納、構(gòu)建專業(yè)數(shù)據(jù)庫,另一方面也可以提升客服中心質(zhì)檢的效率,產(chǎn)生相對應(yīng)的數(shù)據(jù)列表,使人工質(zhì)檢在復(fù)審的過程當(dāng)中更輕松,便于人工質(zhì)檢和管理層進(jìn)行對接溝通。減少因為質(zhì)檢遲滯而導(dǎo)致的企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)下降。值得關(guān)注的是智能質(zhì)檢系統(tǒng)為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展定位提供了幫助,使企業(yè)可在短期之內(nèi)獲知更準(zhǔn)確的用戶意向信息。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐,支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測,提供開放的個性化質(zhì)檢模型匹配,人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用,提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。