通過接聽率能夠判斷呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，接聽率很大程度上影響企業(yè)整體的運營和銷售，但是很多人對于接聽率不是很了解，不知道如何計算，想要了解相關(guān)信息的朋友可以看這里。
一、接聽率怎么算
接聽率的計算方法非常的簡單，是用接聽量除以呼入的總量乘以百分比就可以得到接聽率。電話接聽率一般是在一定的時間內(nèi)客戶撥打電話接通的次數(shù)與呼叫總次數(shù)之間的比例。接聽率是判斷企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，接聽率比較低下可能會對企業(yè)的形象造成一定的影響，同時也可能會造成客戶流失的情況出現(xiàn)。在出現(xiàn)接聽率低下的情況時，一定要及時的查找原因并且進(jìn)行改正，這樣才能夠提高客戶的接聽率。
二、如何提高接聽率
1、合理的進(jìn)行人員分配
對客服人員進(jìn)行合理的分配，這樣在客戶撥打電話的時候，能夠及時的將客戶分配到空閑的人工席上，快速的響應(yīng)客戶，為客戶提供相應(yīng)的，解答或者是服務(wù)，這樣能夠增加客戶的滿意度，可以避免客戶因長時間的等待造成掛斷電話的情況出現(xiàn)。而且還可以對一些重點的客戶進(jìn)行畫像，當(dāng)即撥打電話的時候，能夠快速的將其分配給專業(yè)的客服人員，能夠提高客戶的滿意度，減少客戶流失的情況出現(xiàn)。對每日的高峰期時間的進(jìn)行統(tǒng)計，靈活的增加客服人員的在線數(shù)量，這樣能夠幫助企業(yè)節(jié)省一定的人力成本。
2、對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化
呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差也會影響接聽率，對系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化能夠提高接聽率。比如說線路較為不穩(wěn)定的時候，在客戶撥打電話的時候會出現(xiàn)無法接通的情況，這樣對于接通路會造成較大的影響，可以對系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化，提高穩(wěn)定性。在人工客服較為繁忙的階段能夠通過呼叫轉(zhuǎn)移，將客戶分配到其他人工客服座機(jī)上減少客戶的等待時間，也可以通過智能語音交互幫助客戶對一些較為常見的問題進(jìn)行回答，減少人工的干預(yù)，提高接聽率。
3、對人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)
客服人員需要具有專業(yè)的知識以及溝通的技巧等，在為客戶服務(wù)的時候，才能以專業(yè)的角度為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，有較好的溝通技巧，能夠安撫客戶的情緒，快速的獲取客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣能夠提高客服人員的服務(wù)意識以及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供較為高質(zhì)量的接聽服務(wù)。
總結(jié)：
接聽率是呼叫中心對客戶服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，通過在一定的時間內(nèi)對接聽率進(jìn)行判斷，能夠了解人員的服務(wù)質(zhì)量，在出現(xiàn)問題的時候及時的進(jìn)行查找，發(fā)掘問題改善問題，能夠提高客戶的滿意度，對于產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的競爭力提高都有著較為重要的作用。
