呼叫中心有很多的功能，除了呼入呼出的輔助功能外，還有報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能以及呼叫接通率的計(jì)算。但是很多人對(duì)于呼叫接通率不是很了解，下面通過一篇文章為大家講解什么是接通率，接通率如何計(jì)算，有需求的朋友可以趕緊來了解一下。
一、接通率怎么算
接通率是指用戶在撥打呼叫中心的時(shí)候被接通的情況，在計(jì)算的時(shí)候一般是用呼叫的總次數(shù)除以以接通的次數(shù)乘以百分百就可以得到接通率的數(shù)值。通過呼叫接通率能夠了解服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量好壞，是衡量呼叫中心服務(wù)率的重要指標(biāo)之一?？蛻粼趽艽螂娫挼臅r(shí)候，一般情況下在一次撥打后就可以接通，不需要多次的撥打，如果出現(xiàn)了多次撥打的情況，可能會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)的接入性比較差，對(duì)于系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)產(chǎn)生一定的影響。
接通率比較高一般說明呼叫中心的系統(tǒng)較為良好，工作分配合理，服務(wù)質(zhì)量高。但是接通率比較低跟系統(tǒng)的質(zhì)量或者是工作分配不合理等原因都有關(guān)系，在出現(xiàn)接通率比較低的時(shí)候，需要及時(shí)的查找原因，并且進(jìn)行改善和優(yōu)化，這樣能夠改善接通率較低的情況，對(duì)于企業(yè)的形象樹立以及服務(wù)質(zhì)量的提高，都有著較大的好處。
二、提升接通率的方法有哪些
1、優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)
如果呼叫中心系統(tǒng)配置比較低，在通信的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)延時(shí)或者是卡頓的情況，容易造成信號(hào)，無法及時(shí)的接通，使客戶等待的時(shí)間較長(zhǎng)，造成接通率低下的情況出現(xiàn)。這時(shí)候可以通過優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)快速的接入客戶的電話，能夠改善接通率較低的情況。
2、配置足夠的人力資源
在客戶撥打電話的時(shí)候如果人工客服較為繁忙會(huì)無法及時(shí)的接聽客戶的電話，容易造成客戶耐心降低出現(xiàn)掛斷的情況，這樣也會(huì)影響接通率的提升?？梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)脑黾涌头藛T，這樣客戶在撥打電話的時(shí)候能夠及時(shí)的接到，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，提高客戶的使用體驗(yàn)。
3、培訓(xùn)客服人員
客服人員有著較為專業(yè)的知識(shí)度，能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣對(duì)接通率的提高也有著較大的好處，還能夠幫助企業(yè)在客戶心中樹立一個(gè)較好的形象，與客戶之間維持良好的關(guān)系。
4、提供自助服務(wù)
呼叫中心如果有自助服務(wù)系統(tǒng)，這樣在客戶撥打電話的時(shí)候，能夠?qū)蛻粢恍┏Ｒ姷膯栴}進(jìn)行回答和解決，可以減少人工的干預(yù)，這樣能夠使客戶快速的得到想要的知識(shí)，適當(dāng)?shù)臏p少電話咨詢的量，能夠提高呼叫中心的接通率。
總結(jié)：
通過接通率能夠幫助管理人員了解服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)接通率也是考核呼叫中心整體運(yùn)作的重要指標(biāo)，在出現(xiàn)問題的時(shí)候及時(shí)的進(jìn)行改正和優(yōu)化，能夠幫助企業(yè)提高形象以及產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
