CRM是Customer Relationship Management System的縮寫，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。基于CRM搭建的客服型呼叫中心，不僅僅是管理和維護(hù)企業(yè)客戶的系統(tǒng)工具，也是提高企業(yè)銷售效率與成績的工具。CRM電話的作用與優(yōu)勢恰恰是吸引企業(yè)選擇的原因。
一、CRM電話的作用
CRM系統(tǒng)中的呼叫中心可實(shí)現(xiàn)自動化、集成化管理、分配，對客戶信息進(jìn)行整合、分析、利用，其主要作用包含一下幾方面：
（1）提供多渠道支持：可通過電話、電子郵件、社交媒體等多種通信渠道與客戶進(jìn)行溝通，增加互動。
（2）自動化信息處理：相對于人工整合、處理數(shù)據(jù)而言，CRM系統(tǒng)可自行處理數(shù)據(jù)，CRM電話系統(tǒng)更容易實(shí)現(xiàn)來電的合理分配，根據(jù)座席特點(diǎn)來分配資源，為座席提供服務(wù)幫助。
（3）監(jiān)控與分析：CRM電話可以為管理者提供電話監(jiān)控，并分析座席服務(wù)質(zhì)量，便于隨時進(jìn)行座席工作部署與調(diào)整。
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二、CRM電話的特點(diǎn)
CRM電話作為CRM系統(tǒng)的構(gòu)成部分，兼具提升企業(yè)客戶服務(wù)競爭力的特點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，靈活調(diào)動企業(yè)-客戶的互動，這也仰賴于其突出的運(yùn)行特點(diǎn)。
（1）數(shù)據(jù)控制性高：CRM電話對企業(yè)數(shù)據(jù)的應(yīng)用率高，這就意味著企業(yè)對有效數(shù)據(jù)的控制性高，尤其是對于一些有能力私設(shè)服務(wù)器的企業(yè)來說，可從服務(wù)器中快速進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，從客服到銷售的跨部門數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化是企業(yè)突破業(yè)務(wù)量、銷售量的助力。
（2）數(shù)據(jù)實(shí)時更新：CRM電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新速度快，做到實(shí)時更新。倘若有客戶因相同問題或不同問題再致電，座席端可直接通過客戶彈窗提供的信息查閱到，這更便于客服提供有效方案，減少方案重復(fù)，提高客戶滿意度。
（3）數(shù)據(jù)可訪性高：CRM電話依托于CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)以云端為媒介接入網(wǎng)絡(luò)，座席與企業(yè)員工可遠(yuǎn)距離進(jìn)行訪問，信息、數(shù)據(jù)對接更容易。呼叫中心獲取的信息，在技術(shù)部、銷售部等部門也可根據(jù)需要釋放訪問權(quán)限，在保護(hù)數(shù)據(jù)安全的前提下，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的企業(yè)內(nèi)共享。
（4）第三方供應(yīng)商：企業(yè)自行搭建客服型呼叫中心的費(fèi)用十分高昂，對于中小企業(yè)而言，這樣的客服中心雖對企業(yè)維護(hù)客戶有幫助，但也會成為企業(yè)成本支出的負(fù)擔(dān)。相對而言，CRM系統(tǒng)與CRM電話更占據(jù)優(yōu)勢，其采用第三方服務(wù)上來運(yùn)營，不用企業(yè)組建專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與檢查涵蓋在第三方服務(wù)商的服務(wù)細(xì)則中。遇到問題就找供應(yīng)商來解決即可，省心使用。
總結(jié)：
簡而言之，CRM電話作為CRM系統(tǒng)的一個重要構(gòu)成，提供的了數(shù)據(jù)高度可控與可訪性，不用自己操心運(yùn)行與維護(hù)，省去了呼叫中心搭建的前期投入。還可以通過數(shù)據(jù)的整合、再匹配來增加企業(yè)客戶服務(wù)的及時性、高匹配性，可助力提升企業(yè)形象，讓客戶對企業(yè)/品牌更有忠誠度。企業(yè)與客戶之間的互動黏性增加，客戶流失的概率降低，更有利于企業(yè)成績穩(wěn)重有升。
