現(xiàn)在很多消費者購買產(chǎn)品,除了會詳細(xì)了解產(chǎn)品的功能,質(zhì)量,還有使用時間以外,還特別關(guān)注客戶服務(wù)體驗。比如售前客戶服務(wù),以及銷售期間的客戶服務(wù),還有售后服務(wù)等等,親切、有耐心的服務(wù)對于客戶來說會有一個很好的體驗,也是客戶是否選擇該產(chǎn)品的一個重要的指標(biāo)。那么,如何提升客戶服務(wù)體驗?zāi)兀?/p>


客服


1、充分的尊重


俗話說客戶就是上帝,客服人員要注意給予客戶足夠的尊重,不管是哪種類型的客戶,不管客戶的要求如何,又或者不管是小客戶還是大客戶,都需充分的尊重。一個優(yōu)秀的客服一定是彬彬有禮,且可以站在客戶的角度上考慮問題的??头枰敿?xì)的記錄客戶的信息,且對客戶采用尊稱,耐心的解答客戶所提出的各種問題,如果因為一些誤解,客戶出現(xiàn)了惱怒的情況,客服需要控制好自己的情緒,且耐心的給客戶進(jìn)行解釋。


2、認(rèn)真傾聽


一個優(yōu)秀的客服,除了需要有專業(yè)的能力以及要有耐心以外,還需要學(xué)會認(rèn)真傾聽,不要插嘴??蛻魧τ谄髽I(yè)的產(chǎn)品或者是其他的服務(wù)提出質(zhì)疑的時候,客服需要認(rèn)真的解答客戶的疑問,且認(rèn)真傾聽客戶所說的每一句話,同時進(jìn)行深刻的理解,了解客戶的意向之后,才能推薦適合的產(chǎn)品或者是服務(wù)。在與客戶的交談過程中,需要保持注意力集中,不要分心,對于客戶提出的一些重要的要求,需要重復(fù)確認(rèn),避免出現(xiàn)誤解的情況。


3、感同身受


客服就是給客戶提供服務(wù)的,是一個企業(yè)的門面,也是直接面對客戶的部門,所以客服人員在接待客戶的時候,除了需要有耐心,認(rèn)真傾聽以外,還需要有共情力,可以長在客戶的角度,感同身受的去了解客戶的需求,才能給客戶提供更好更專業(yè)的服務(wù)。


4、認(rèn)真回答


客服在了解到客戶的需求后,需要及時給予回答,在整個回答的過程中,表達(dá)要清晰,且邏輯清晰,給客戶提供準(zhǔn)確的信息。同時需要多用一些正面的詞語,比如可以解決,或者是可以提供等等。


5、態(tài)度熱情


客服的態(tài)度對于整個溝通都是很重要的,如果客服態(tài)度冷淡,會讓客戶有一種很不舒服的感覺,這樣整個溝通是失敗的,且客戶不會愿意繼續(xù)溝通下去,容易造成客戶流失。


6、專業(yè)服務(wù)


不管是售前客服還是售后客服,對于自己企業(yè)的產(chǎn)品還有服務(wù)需要有深入的了解,這樣才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。如果對于客戶提出的疑問自己沒有辦法解決,可以轉(zhuǎn)接企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員。


在提升客戶服務(wù)體驗方面,還有一個很重要的方面,那就是及時回應(yīng)客戶,在訪客比較多的企業(yè),或者是客服人員已經(jīng)下班的情況下,人工客服沒有辦法及時回應(yīng)客戶,這種情況下可以使用智能機(jī)器人客服。