外呼平臺作為企業(yè)與客戶主動溝通方式，其應(yīng)用場景越來越復(fù)雜化，這也就加速推動了智能科技的與外呼平臺系統(tǒng)的融合。當(dāng)前利用云技術(shù)、AI技術(shù)等多重技術(shù)的統(tǒng)一外呼平臺應(yīng)用廣泛，不少企業(yè)好奇統(tǒng)一外呼平臺的系統(tǒng)架構(gòu)，我們就來仔細(xì)講一講。
一、統(tǒng)一外呼平臺概念
所謂統(tǒng)一外呼平臺，其重點(diǎn)是“統(tǒng)一”性，目前智能統(tǒng)一外呼平臺多數(shù)涵蓋服務(wù)、營銷與管理三部分，貫穿了企業(yè)業(yè)務(wù)的全流程，由人工與AI共同運(yùn)營與管理，其中涉及到了多個(gè)統(tǒng)一。
（1）組織、賬戶與角色的統(tǒng)一：不同企業(yè)運(yùn)用外呼系統(tǒng)不同，甚至涉及到多系統(tǒng)并用的情況，座席或管理者在工作中常需要進(jìn)行系統(tǒng)切換，此時(shí)要求單一個(gè)體、組織對應(yīng)單一賬號或角色，也就是說僅需要重復(fù)一次賬號體系。
（2）菜單結(jié)構(gòu)統(tǒng)一：在進(jìn)行頁面結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)，應(yīng)當(dāng)以方便用戶理解為前提，均以機(jī)器人配置、機(jī)器人服務(wù)報(bào)表、機(jī)器人服務(wù)記錄等模塊作為標(biāo)準(zhǔn)。以知識庫與外呼話術(shù)整合為例，應(yīng)當(dāng)按照機(jī)器人解析習(xí)慣和能力來進(jìn)行配置，提高非人工時(shí)段AI作業(yè)的效率。
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二、統(tǒng)一外呼平臺系統(tǒng)架構(gòu)
統(tǒng)一外呼平臺系統(tǒng)架構(gòu)的構(gòu)成采用的是模塊組合的方式，基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)通常包含了以下幾個(gè)模塊：
（1）座席輔助：對人工座席與用戶語音通話進(jìn)行轉(zhuǎn)寫和監(jiān)聽，實(shí)時(shí)把控通話內(nèi)容，可提供文本與機(jī)器的交互，語音機(jī)器人可實(shí)時(shí)提供座席能夠參考使用的答案或措施。
（2）電話軟交換中心：即SIP軟交換系統(tǒng)，是基于OpenSIPS和FreeSWITCH進(jìn)行開發(fā)的系統(tǒng)模塊，承擔(dān)著用戶端、座席端電話通道的路由、建立。
（3）在線交換中心：用戶端和座席端的在線交互通道建立、路由都是由在線交換中心來承擔(dān)的。
（4）呼叫中心調(diào)度中心：對于呼入電話進(jìn)行分配，同時(shí)納入了錄音、IVR與呼叫控制等必要的功能。
（5）語音機(jī)器人座席：隨著AI技術(shù)的完善，語音機(jī)器人座席的增量越發(fā)明顯，很多用企業(yè)已經(jīng)開始廣泛使用語音機(jī)器人座席來填補(bǔ)人工座席非工作時(shí)間客服空白。語音機(jī)器人座席能夠與呼入客戶或接聽客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的語音交互，自動生成、記錄、儲存對話交互內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收錄。
（6）語音綜合服務(wù)：正對通話語音內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，包含了基礎(chǔ)的語音內(nèi)容識別，也包含了語音內(nèi)容合成、通話人物的情緒識別、通話人物的性別辨識。
（7）在線機(jī)器人座席：以在線交互的方式與用戶進(jìn)行溝通，非人工座席，AI識別、解答常見、高頻問題。
（8）對話機(jī)器人：融合AI技術(shù)，借助語義算法和對話策略設(shè)置，實(shí)現(xiàn)智慧對話，順利完成與客戶的交互對話。
（9）電話質(zhì)檢：質(zhì)檢是必要的統(tǒng)一外呼平臺系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)成，組長座席、監(jiān)聽組、管理者都可以通過電話普通座席與客戶的通話來質(zhì)檢通話質(zhì)量，并針對問題進(jìn)行匯總、總結(jié)和處理。
（10）在線質(zhì)檢：對在線人工座席與客戶的對話文本進(jìn)行質(zhì)檢。
（11）外呼電話業(yè)務(wù)：包含外呼調(diào)度、信息發(fā)送、對話內(nèi)容儲存等。
（12）人工客服調(diào)度中心：承擔(dān)人工座席任務(wù)分配、在線交互控制等。
總結(jié)：
簡單來說，統(tǒng)一外呼平臺系統(tǒng)架構(gòu)的搭建，要兼顧到知識庫填充管理、外呼任務(wù)分配、座席工作臺設(shè)置、電話與在線質(zhì)檢等關(guān)鍵模塊。合理、恰當(dāng)?shù)哪K組合能夠給客服座席工作帶來事半功倍的幫助。
