呼叫中心外呼系統(tǒng)是企業(yè)和客戶溝通的有效途徑，對提升客戶服務(wù)質(zhì)量和競爭力具有重要意義。搭建高效穩(wěn)定的通話系統(tǒng)需要綜合考慮多種要素。下面介紹搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)的一些主要因素與方法。
1、搭建項目需求
服務(wù)目標(biāo)：確立品牌營銷、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等外呼服務(wù)的首要任務(wù)。
預(yù)估訂單量：預(yù)估日常外呼業(yè)務(wù)量，便于系統(tǒng)體量的科學(xué)安排。
功能要求：列舉需要作用，如自動撥號、電話錄音、CRM集成等。
2、挑選技術(shù)平臺
建造系統(tǒng)：建造硬件與軟件，具備較大的定制性與可控性，但費用較高。
云呼叫中心：基于云計算技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)給予幫助，具有較高的可靠性和擴展性。
混合模式：融合建造系統(tǒng)和云服務(wù)，既滿足定制需求，又利用云服務(wù)的優(yōu)勢。
3、系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計
模塊化：將系統(tǒng)分成IVR（互動式語音回應(yīng)系統(tǒng)）等各個模塊、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等，方便管理和改進(jìn)。
負(fù)載平衡：采用負(fù)載平衡技術(shù)，確保系統(tǒng)在高負(fù)荷下高效運行。
4、選購系統(tǒng)配置
服務(wù)器：載重電話外呼系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性。
通信設(shè)備：如電話交換機、網(wǎng)關(guān)等。
5、開發(fā)或購買軟件
撥號軟件：進(jìn)行自動撥號、預(yù)測拔號等業(yè)務(wù)。
CRM軟件：管理客戶信息和電銷任務(wù)。
報表軟件：形成各種通話報表，幫助剖析和優(yōu)化業(yè)務(wù)。
6、系統(tǒng)測試
系統(tǒng)檢測：驗證各項功能是否正常工作。
壓力測試：檢測系統(tǒng)在高負(fù)荷中的特性。
安全測試：查驗系統(tǒng)安全性。
7、員工培訓(xùn)
對客服專員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保他們能熟練應(yīng)用電銷系統(tǒng)。
8、全面啟動
檢測正確后，電銷系統(tǒng)正式公布，逐漸給予幫助。
9、逐步完善
性能優(yōu)化：依據(jù)訂單量的變化，調(diào)節(jié)系統(tǒng)設(shè)定。
功能升級：依據(jù)市場擴張，提升新功能。
改進(jìn)用戶體驗：搜集用戶反饋，逐步完善服務(wù)。
總結(jié)：
搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)是一個系統(tǒng)項目，需要從項目需求分析、技術(shù)選擇、系統(tǒng)設(shè)計、硬件采購、軟件開發(fā)、系統(tǒng)測試、員工培訓(xùn)到全面啟動等環(huán)節(jié)綜合考慮。僅有用心計劃和嚴(yán)格實施，才能搭建高效、平穩(wěn)、友善的通話系統(tǒng)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的支持。
