呼叫中心外呼系統(tǒng)是企業(yè)和客戶溝通的有效途徑,對提升客戶服務(wù)質(zhì)量和競爭力具有重要意義。搭建高效穩(wěn)定的通話系統(tǒng)需要綜合考慮多種要素。下面介紹搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)的一些主要因素與方法。


電話外呼


1、搭建項目需求


服務(wù)目標(biāo):確立品牌營銷、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等外呼服務(wù)的首要任務(wù)。


預(yù)估訂單量:預(yù)估日常外呼業(yè)務(wù)量,便于系統(tǒng)體量的科學(xué)安排。


功能要求:列舉需要作用,如自動撥號、電話錄音、CRM集成等。


2、挑選技術(shù)平臺


建造系統(tǒng):建造硬件與軟件,具備較大的定制性與可控性,但費(fèi)用較高。


云呼叫中心:基于云計算技術(shù),通過網(wǎng)絡(luò)給予幫助,具有較高的可靠性和擴(kuò)展性。


混合模式:融合建造系統(tǒng)和云服務(wù),既滿足定制需求,又利用云服務(wù)的優(yōu)勢。


3、系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計


模塊化:將系統(tǒng)分成IVR(互動式語音回應(yīng)系統(tǒng))等各個模塊、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等,方便管理和改進(jìn)。


負(fù)載平衡:采用負(fù)載平衡技術(shù),確保系統(tǒng)在高負(fù)荷下高效運(yùn)行。


4、選購系統(tǒng)配置


服務(wù)器:載重電話外呼系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件。


網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性。


通信設(shè)備:如電話交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等。


5、開發(fā)或購買軟件


撥號軟件:進(jìn)行自動撥號、預(yù)測拔號等業(yè)務(wù)。


CRM軟件:管理客戶信息和電銷任務(wù)。


報表軟件:形成各種通話報表,幫助剖析和優(yōu)化業(yè)務(wù)。


6、系統(tǒng)測試


系統(tǒng)檢測:驗證各項功能是否正常工作。


壓力測試:檢測系統(tǒng)在高負(fù)荷中的特性。


安全測試:查驗系統(tǒng)安全性。


7、員工培訓(xùn)


對客服專員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn),確保他們能熟練應(yīng)用電銷系統(tǒng)。


8、全面啟動


檢測正確后,電銷系統(tǒng)正式公布,逐漸給予幫助。


9、逐步完善


性能優(yōu)化:依據(jù)訂單量的變化,調(diào)節(jié)系統(tǒng)設(shè)定。


功能升級:依據(jù)市場擴(kuò)張,提升新功能。


改進(jìn)用戶體驗:搜集用戶反饋,逐步完善服務(wù)。


總結(jié):


搭建呼叫中心外呼系統(tǒng)是一個系統(tǒng)項目,需要從項目需求分析、技術(shù)選擇、系統(tǒng)設(shè)計、硬件采購、軟件開發(fā)、系統(tǒng)測試、員工培訓(xùn)到全面啟動等環(huán)節(jié)綜合考慮。僅有用心計劃和嚴(yán)格實施,才能搭建高效、平穩(wěn)、友善的通話系統(tǒng),為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。