目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來(lái)電需求，包括銷售咨詢、售后服務(wù)等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績(jī)和提升公司利潤(rùn)。
另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷呼叫中心，更多的是強(qiáng)調(diào)其營(yíng)銷功能，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營(yíng)銷、客戶維護(hù)等手段所帶來(lái)的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，最終的目的也是為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。銀行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子商務(wù)領(lǐng)域、教育行業(yè)等應(yīng)用較多。
尤其是今年，在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下，呼叫中心更成為企業(yè)營(yíng)銷的利器。因此，呼叫中心作為企業(yè)的利潤(rùn)中心，在營(yíng)銷能力方面的表現(xiàn)將更加明顯，顯得更加重要。
云計(jì)算領(lǐng)域，仍然是風(fēng)險(xiǎn)資本關(guān)注的熱點(diǎn)。新年剛到，投資商卻沒(méi)有因?yàn)檫^(guò)節(jié)而放慢投資步伐。1月份，英特爾投資率先宣布投資游戲云計(jì)算解決方案提供商云聯(lián)科技。
受大趨勢(shì)的影響，云計(jì)算SaaS領(lǐng)域，因其應(yīng)用模式相對(duì)成熟，更受關(guān)注。中國(guó)云呼叫中心領(lǐng)域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。今年，更多的風(fēng)險(xiǎn)資本，有望投資到云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域。
走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內(nèi)涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長(zhǎng)，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺(tái)，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。
使用呼叫中心云服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論是來(lái)自云平臺(tái)的故障，還是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障，對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成的損失都是無(wú)法估量的。因此，云呼叫中心的服務(wù)和保障能力，成為考驗(yàn)服務(wù)提供商的重要因素。
云呼叫中心提供商已經(jīng)開始致力于服務(wù)模式的打造和能力的提升。整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，可保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。
社交化趨勢(shì)更明顯
“客戶服務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)理念，被眾多企業(yè)所認(rèn)可，這為呼叫中心建設(shè)迎來(lái)了嶄新的發(fā)展契機(jī)，使其地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，云呼叫中心可謂無(wú)處不在。
業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，是大勢(shì)所趨。
呼叫中心幾種分類：http://mrchipku.com/products/
