知識(shí)庫是呼叫中心重要的業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)，可以為客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的知識(shí)查詢、多樣化的信息搜索以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享與沉淀，知識(shí)管理水平的高低直接影響著熱線基礎(chǔ)服務(wù)的水平。
保證了業(yè)務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性，但維護(hù)形式固定單一，與前臺(tái)客服代表缺少及時(shí)的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導(dǎo)致呼叫中心知識(shí)庫的業(yè)務(wù)人員無法及時(shí)了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識(shí)庫脫離了實(shí)際的有效性。
呼叫中心系統(tǒng)如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識(shí)庫能在實(shí)戰(zhàn)中更加有效，成為了知識(shí)庫管理工作的難題。
云呼叫中心系統(tǒng)通過信息收集反饋意見的速度很慢，后臺(tái)維護(hù)人員不能及時(shí)了解存在的問題并進(jìn)行反饋。
云呼叫中心系統(tǒng)的一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統(tǒng)計(jì)該建議是否大多數(shù)人的想法。
云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提的意見比較分散或者籠統(tǒng)，大多是針對(duì)知識(shí)庫管理的而非具體的業(yè)務(wù)信息的
云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一入口和隨時(shí)互動(dòng)的方式
云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提出的相關(guān)優(yōu)化建議，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可以根據(jù)知識(shí)庫維護(hù)原則、系統(tǒng)可操作性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，篩選出可實(shí)際開展優(yōu)化的提案，進(jìn)行優(yōu)改，而針對(duì)不合理的或者無法開展的建議給以相應(yīng)的回復(fù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可定期對(duì)優(yōu)秀提案進(jìn)行總結(jié)，沉淀可復(fù)制的頁面維護(hù)方式，整理并載入知識(shí)庫維護(hù)規(guī)范當(dāng)中，持續(xù)提升知識(shí)管理水平。
一、云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理的必要性
1. 提高客戶滿意度
在客戶服務(wù)過程中，知識(shí)管理可以幫助企業(yè)快速、準(zhǔn)確地為客戶提供解決方案，提高客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的客戶表示，快速解決問題是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
2. 提升工作效率
云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理可以幫助企業(yè)整合分散的知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，降低員工培訓(xùn)成本，提高工作效率。據(jù)研究表明，知識(shí)管理可以為企業(yè)節(jié)省20%的人力成本。
3. 增強(qiáng)企業(yè)競爭力
知識(shí)管理有助于企業(yè)積累和沉淀核心競爭力，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。在激烈的市場競爭中，擁有豐富知識(shí)儲(chǔ)備的企業(yè)將更具優(yōu)勢。
二、云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理現(xiàn)狀
1. 知識(shí)分散
在傳統(tǒng)呼叫中心，知識(shí)分散在各個(gè)部門、員工手中，難以實(shí)現(xiàn)共享。這導(dǎo)致客戶在咨詢問題時(shí)，往往需要多次轉(zhuǎn)接，影響客戶體驗(yàn)。
2. 知識(shí)更新不及時(shí)
由于知識(shí)更新速度較快，企業(yè)往往難以保證知識(shí)庫的實(shí)時(shí)更新。這導(dǎo)致客戶在咨詢問題時(shí)，得到的答案可能已經(jīng)過時(shí)，影響客戶滿意度。
3. 知識(shí)利用效率低
在傳統(tǒng)呼叫中心，知識(shí)檢索和利用效率較低。員工在解答客戶問題時(shí)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間查找資料，影響工作效率。
