知識(shí)庫(kù)是呼叫中心重要的業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái),可以為客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)查詢、多樣化的信息搜索以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享與沉淀,知識(shí)管理水平的高低直接影響著熱線基礎(chǔ)服務(wù)的水平。


保證了業(yè)務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性,但維護(hù)形式固定單一,與前臺(tái)客服代表缺少及時(shí)的溝通,更加缺乏客戶信息的反饋;導(dǎo)致呼叫中心知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)人員無(wú)法及時(shí)了解使用者的想法、了解客戶的想法,久而久之讓知識(shí)庫(kù)脫離了實(shí)際的有效性。


呼叫中心系統(tǒng)如何通過(guò)集思廣益、海納民間智慧,充分挖掘全員的潛力,讓知識(shí)庫(kù)能在實(shí)戰(zhàn)中更加有效,成為了知識(shí)庫(kù)管理工作的難題。


云呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)信息收集反饋意見(jiàn)的速度很慢,后臺(tái)維護(hù)人員不能及時(shí)了解存在的問(wèn)題并進(jìn)行反饋。


云呼叫中心系統(tǒng)的一線客服代表提供的信息彼此沒(méi)交流,信息可能存在片面性,使用者也無(wú)法統(tǒng)計(jì)該建議是否大多數(shù)人的想法。


云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提的意見(jiàn)比較分散或者籠統(tǒng),大多是針對(duì)知識(shí)庫(kù)管理的而非具體的業(yè)務(wù)信息的


云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一入口和隨時(shí)互動(dòng)的方式


云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提出的相關(guān)優(yōu)化建議,業(yè)務(wù)維護(hù)人員可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)原則、系統(tǒng)可操作性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),篩選出可實(shí)際開(kāi)展優(yōu)化的提案,進(jìn)行優(yōu)改,而針對(duì)不合理的或者無(wú)法開(kāi)展的建議給以相應(yīng)的回復(fù)。同時(shí),業(yè)務(wù)維護(hù)人員可定期對(duì)優(yōu)秀提案進(jìn)行總結(jié),沉淀可復(fù)制的頁(yè)面維護(hù)方式,整理并載入知識(shí)庫(kù)維護(hù)規(guī)范當(dāng)中,持續(xù)提升知識(shí)管理水平。


一、云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理的必要性


1. 提高客戶滿意度


在客戶服務(wù)過(guò)程中,知識(shí)管理可以幫助企業(yè)快速、準(zhǔn)確地為客戶提供解決方案,提高客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì),85%的客戶表示,快速解決問(wèn)題是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。


2. 提升工作效率


云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理可以幫助企業(yè)整合分散的知識(shí)資源,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,降低員工培訓(xùn)成本,提高工作效率。據(jù)研究表明,知識(shí)管理可以為企業(yè)節(jié)省20%的人力成本。


3. 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力


知識(shí)管理有助于企業(yè)積累和沉淀核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高企業(yè)創(chuàng)新能力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,擁有豐富知識(shí)儲(chǔ)備的企業(yè)將更具優(yōu)勢(shì)。


二、云呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)管理現(xiàn)狀


1. 知識(shí)分散


在傳統(tǒng)呼叫中心,知識(shí)分散在各個(gè)部門(mén)、員工手中,難以實(shí)現(xiàn)共享。這導(dǎo)致客戶在咨詢問(wèn)題時(shí),往往需要多次轉(zhuǎn)接,影響客戶體驗(yàn)。


2. 知識(shí)更新不及時(shí)


由于知識(shí)更新速度較快,企業(yè)往往難以保證知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)更新。這導(dǎo)致客戶在咨詢問(wèn)題時(shí),得到的答案可能已經(jīng)過(guò)時(shí),影響客戶滿意度。


3. 知識(shí)利用效率低


在傳統(tǒng)呼叫中心,知識(shí)檢索和利用效率較低。員工在解答客戶問(wèn)題時(shí),往往需要花費(fèi)大量時(shí)間查找資料,影響工作效率。