VoIP技術(shù)的發(fā)展，帶來(lái)了呼叫中心的第二次革命，它改變了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建模式，基于VoIP的呼叫中心實(shí)現(xiàn)了以軟交換為核心的呼叫中心系統(tǒng)。
和傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)相比，基于VoIP的呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)是：
不需要成本昂貴的程控交換機(jī)的支持，取而代之的是軟件系統(tǒng)Softswitch；
不僅僅支持PSTN接入，還支持因特網(wǎng)接入；
不局限于地理位置的限制，支持分布式座席；
不僅僅支持語(yǔ)音傳輸，還支持視頻、即時(shí)消息的傳輸；
在客戶的配置中，基于ip的解決方案正在增加。Voip發(fā)展現(xiàn)狀及VoIP呼叫中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)展示，在這些方案中，Call ceter 無(wú)疑是份額最大的領(lǐng)域之一?；趇p的Call ceter 通過(guò)較好地集成語(yǔ)音、后臺(tái)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可以靈活管理呼叫，為客戶提供各類服務(wù)，和傳統(tǒng)的tdm相比，呼叫費(fèi)用可以降低十幾倍，從而降低呼叫中心的成本費(fèi)用，提高利潤(rùn)。在voip的應(yīng)用中，另一熱門領(lǐng)域則是The pre- and post-paidcallingcard。電信公司把voip服務(wù)提供給某些承包商，承包商則可以針對(duì)不同的用戶提供相應(yīng)的服務(wù)并對(duì)客戶的ip電話呼叫收取費(fèi)用。
在實(shí)現(xiàn)VOIP技術(shù)的時(shí)候，把信令轉(zhuǎn)換和控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)，使得網(wǎng)關(guān)只是一個(gè)單一的多媒體網(wǎng)關(guān)是VOIP發(fā)展的另一趨勢(shì)。因?yàn)槊襟w網(wǎng)關(guān)以來(lái)媒體網(wǎng)關(guān)控制器的控制只是完成媒體流轉(zhuǎn)換這一單一任務(wù)，添加一個(gè)單獨(dú)的信令網(wǎng)關(guān)來(lái)完成信令轉(zhuǎn)換的功能。這可以提高VOIP網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性和靈活性。也正基于此，ITU-T和IETF聯(lián)合提出了媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議。
近來(lái)，研究人員開發(fā)出了一種新的技術(shù)和設(shè)備——軟交換。這被視為下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù)。這一技術(shù)正在試驗(yàn)、測(cè)試中。
未來(lái)是VoIP的世界，至于什么時(shí)間所有的通信都基于ip,那只是時(shí)間的問(wèn)題..從中短期來(lái)看，可能全世界的電路交換網(wǎng)絡(luò)永遠(yuǎn)也不會(huì)被ip取代，使用軟交換模型來(lái)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和部署媒體網(wǎng)關(guān)能夠滿足所必需的收斂性。這對(duì)于市場(chǎng)以及諸如媒體電話和SS7信令網(wǎng)關(guān)提供商都有好處，對(duì)于應(yīng)用開發(fā)著也是如此。開發(fā)者有機(jī)會(huì)來(lái)為電信、服務(wù)提供商、系統(tǒng)集成商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備生產(chǎn)商、呼叫中心提供商來(lái)提供新的服務(wù)，改進(jìn)現(xiàn)有的解決方案。實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心沒(méi)有的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成功能。更加方便用戶的部署，功能更加強(qiáng)大，能較好地集成語(yǔ)音、后臺(tái)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，靈活管理呼叫，呼叫費(fèi)用可以降低十幾倍，從而降低呼叫中心的成本費(fèi)用，提高利潤(rùn)。
