呼叫系統(tǒng)坐席人員輔導(dǎo)工作這項(xiàng)工作只是呼叫中心一線(xiàn)管理人員所有工作中的一小部分。
在呼叫中心里，"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容究竟包括哪些？具體如何進(jìn)行呢？
呼叫中心系統(tǒng)"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容概括來(lái)說(shuō)有兩類(lèi)的內(nèi)容：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)風(fēng)格首先是，標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)即是每個(gè)人必須遵循的東西，無(wú)人可以例外。例如，一個(gè)電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白要怎么說(shuō)，結(jié)束電話(huà)的時(shí)候應(yīng)該怎么說(shuō)等等。在這里，要提到兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是硬標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是軟標(biāo)準(zhǔn)。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)呼叫中心對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的包括三個(gè)內(nèi)容：先開(kāi)始問(wèn)候，再報(bào)公司名，再報(bào)自己的名字。
在呼叫中心，什么時(shí)候需要軟標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)候需要硬標(biāo)準(zhǔn)呢？如果只有5%的人在問(wèn)候語(yǔ)中包含這三個(gè)內(nèi)容，我們就設(shè)一個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)，如果100%的人都能使用這個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)，那么我們可以把它變?yōu)橐粋€(gè)軟標(biāo)準(zhǔn)。
"監(jiān)控"和"人員輔導(dǎo)"和是呼叫中心兩項(xiàng)重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時(shí)會(huì)把某場(chǎng)比賽錄相下來(lái)，來(lái)逐一分析每個(gè)人的技術(shù)參數(shù)，看看參與進(jìn)攻次數(shù)、漏人次數(shù)、犯規(guī)次數(shù)等。有時(shí)他會(huì)在比賽時(shí)在場(chǎng)邊大聲叫喊，或趁死球的時(shí)候把某個(gè)隊(duì)員叫到身邊耳語(yǔ)幾聲。前者是"監(jiān)控"的工作，后者是"輔導(dǎo)"的工作，有時(shí)"輔導(dǎo)"直接導(dǎo)致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監(jiān)控臺(tái)或座位上監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，并用筆在一張表格上逐項(xiàng)打分，這是"監(jiān)控"的工作，而除此之外，管理人員更應(yīng)該坐在座席代表旁邊，啟發(fā)輔導(dǎo)他。
曾經(jīng)我們有兩個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表，兩人在整個(gè)部門(mén)中業(yè)績(jī)均名列前茅，但她們的風(fēng)格卻大不相同。一個(gè)是"潑辣型"的，由于是做關(guān)系型客戶(hù)的，跟客戶(hù)關(guān)系都不錯(cuò)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常對(duì)客戶(hù)大聲"訓(xùn)斥"，有意思的是客戶(hù)在她的"訓(xùn)斥"下都乖乖下單，和她關(guān)系甚至更好了。而另外一個(gè)是"溫柔型"的，說(shuō)話(huà)絲絲細(xì)語(yǔ)，有如清泉石上流，有時(shí)客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有采購(gòu)了，她打個(gè)電話(huà)過(guò)去，嗔怪兩聲，客戶(hù)立即下單。如此看來(lái)，不同的服務(wù)風(fēng)格，得到的結(jié)果都不錯(cuò)。
"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容之一就是對(duì)座席代表是否能遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行輔導(dǎo)，目的是保證每個(gè)人都遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。 "人員輔導(dǎo)"的另一個(gè)內(nèi)容是：服務(wù)風(fēng)格。所謂"風(fēng)格"，即是由于每個(gè)人性格、年齡、學(xué)識(shí)等的不同而表現(xiàn)出來(lái)的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時(shí)候就對(duì)人員的風(fēng)格進(jìn)行了篩選，每個(gè)座席代表服務(wù)的風(fēng)格都近乎一致。但在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的今天，越來(lái)越多的呼叫中心允許利用不同風(fēng)格"八仙過(guò)海，各顯神通"。
"監(jiān)控"是一個(gè)針對(duì)過(guò)去的工作，它是對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)。而"輔導(dǎo)"是針對(duì)當(dāng)前的工作，它是在實(shí)時(shí)地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對(duì)下一個(gè)客戶(hù)，下一個(gè)電話(huà)。兩者相較而言，"監(jiān)控"是一樣相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，可以有一個(gè)具體的監(jiān)控表格，針對(duì)列明的每一項(xiàng)評(píng)分。而"輔導(dǎo)"卻不象這么明確，它其實(shí)是在一種相對(duì)"模糊"之間找到一種平衡點(diǎn)，并同時(shí)用互動(dòng)交流的方式幫助座席代表提高技能和服務(wù)意識(shí)，因此，"輔導(dǎo)"工作對(duì)管理人員提出的要求更高。
