對于一個呼叫中心來說，影響其運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。
領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷力。有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法
呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。
要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個領域進行。
領導能力與人員輔導的技巧，包括：發(fā)展其領導能力 ；人員輔導的技巧及方法 ；溝通技巧 ；團隊建設技巧 ；招聘與面試技巧 ；公司的人事政策和公司員工應注意的法律問題 ；人員發(fā)展的過程 ；職業(yè)生涯規(guī)劃 ；談判技巧 ；解決沖突的能力 ；如何合理地安排人力與工作量
呼叫中心坐席管理人員業(yè)務流程與產品培訓：所在呼叫中心業(yè)務流程 ；所在呼叫中心的其它規(guī)程 ；所在呼叫中心涉及的產品和技術
這2個領域的培訓基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經(jīng)驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。
