在呼叫中心系統(tǒng)整個質(zhì)量管理當中，最關鍵的部分是在于第三步"改進流程"。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務的變化導致現(xiàn)在的流程不能很好地實現(xiàn)呼叫中心的目標，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的問題。因此，TQM的著重點完全在于第三步：針對所遇問題如何改進現(xiàn)有流程。 　　 為了更好地說明問題，我想舉個呼叫中心實際的例子來說明如何來做"流程改進"。這是一個為公司產(chǎn)品提供售后服務的呼叫中心，每半年，該呼叫中心都會成立幾個"項目小組"（targetforce）來對面臨的問題來做流程改進。
呼叫中心要迫切解決的問題，"項目小組"可控的問題（即不能大大超過"項目小組"可控的資源，權限）和在時間上可控的問題（不能是在遙遙無期后才能見效的問題）。最終，經(jīng)過頭腦風暴，最終選定了一個問題"如何提高客戶對電話接通的滿意度"，因為呼叫中心面臨一個很重要的問題是客戶對電話接通的狀況滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到"一般"、"不滿意"和"很不滿意"。
      收集與分析數(shù)據(jù)選題之后，項目小組嚴格按照統(tǒng)計理論組織了客戶抽樣調(diào)查來尋找原因。
原因分析通過匯總的數(shù)據(jù)進行分析，他們發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的原因很多，于是選取了最大的五個原因，評估實施效果三個月之后，各項改進措施已經(jīng)實施完畢，并運行了一段時間。項目組又組織了一次客戶滿意度調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)滿意度大幅上升，達到92%，超過了呼叫中心最初定立的指標。 呼叫中心系統(tǒng)流程標準化通過對相關流程的調(diào)整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手冊上去，對相關的人員也作了相關的說明和培訓。