呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了三種基于不同方式呼叫中心方案:
ACD:在排隊(duì)機(jī)方案中,ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中,可以通過(guò)控制終端進(jìn)行選擇,可靠但調(diào)整不靈活;在交換機(jī)、板卡方案中,ACD算法可以通過(guò)軟件方式實(shí)現(xiàn),靈活性強(qiáng)。
IVR:兩種方案的呼叫中心,目前的IVR系統(tǒng),均采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成。這些語(yǔ)音板卡,既可以采用目前流行的板卡,也可以采用自行設(shè)計(jì)的板卡。利用廠商提供的API接口,開(kāi)發(fā)者可以編寫(xiě)各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。
      CTI:在CTI技術(shù)上,交換機(jī)廠家提供CTI接口,供系統(tǒng)集成商使用;而板卡則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。
PBX實(shí)現(xiàn)方式的不足之處:
       PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對(duì)后期的開(kāi)發(fā)接口是專(zhuān)用的,需要付費(fèi),而且需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)家加上,因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。
成本高,技術(shù)復(fù)雜。
       呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開(kāi)布線,導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。
擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專(zhuān)業(yè)人員支持,不但麻煩而且成本較高。
基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。
PBX呼叫中心對(duì)IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢(shì),IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語(yǔ)音方式,PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險(xiǎn)。
呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容局限性大,風(fēng)險(xiǎn)高,軟件成熟度有限。
由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù),因此軟件十分重要。目前,國(guó)內(nèi)在軟件方面,雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn),但有些技術(shù)還有待突破,如:
業(yè)務(wù)圖形化編輯器:目前,商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國(guó)外產(chǎn)品的天下,而國(guó)內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展,如開(kāi)發(fā)自己的初級(jí)中間件產(chǎn)品,但基本還是只能滿足自己使用,能夠單獨(dú)形成商品的還不多。
       業(yè)務(wù)處理軟件:后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件目前基本以國(guó)內(nèi)自己開(kāi)發(fā)為主,也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的;在軟件質(zhì)量控制方面,有待進(jìn)一步提高。
板卡方式呼叫中心實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn):
穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患,是消費(fèi)者最大的顧慮。
各個(gè)板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容,開(kāi)發(fā)平臺(tái)接口各異。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無(wú)法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展,極大地限制了客戶應(yīng)用水平。