小程序客服的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，今天就來(lái)給大家分享一下小程序客服智能質(zhì)檢的相關(guān)知識(shí)。
一、智能質(zhì)檢的準(zhǔn)備工作
要明確質(zhì)檢目標(biāo)，這就好比給我們的質(zhì)檢工作定一個(gè)方向標(biāo)。比如說(shuō)，我們希望通過(guò)質(zhì)檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并糾正，或者了解客服工作的不足并提出改進(jìn)意見(jiàn)。這和普通客服質(zhì)檢是一個(gè)道理。
同時(shí)，還要選擇合適的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。市面上有很多選擇，我們要根據(jù)小程序的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算等因素來(lái)挑選。
二、利用智能質(zhì)檢系統(tǒng)
在數(shù)據(jù)收集方面，智能質(zhì)檢系統(tǒng)要能全面采集小程序客服與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)記錄，不管是文字聊天，還是語(yǔ)音通話(huà)轉(zhuǎn)化后的文字內(nèi)容，都要采集到，就像其他客服渠道質(zhì)檢一樣，確保所有交互數(shù)據(jù)都能被分析。
如果客服服務(wù)和某些業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，比如訂單處理，還要把相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客服對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣才能更全面地評(píng)估客服服務(wù)質(zhì)量。
在分析與監(jiān)控環(huán)節(jié)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)有很多強(qiáng)大的功能。它可以對(duì)客服對(duì)話(huà)進(jìn)行關(guān)鍵詞分析，判斷客服有沒(méi)有提到產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等關(guān)鍵信息。同時(shí)還會(huì)進(jìn)行情感分析，了解客戶(hù)在對(duì)話(huà)中的情緒狀態(tài)。
如果檢測(cè)到客戶(hù)不滿(mǎn)或困惑，就會(huì)及時(shí)標(biāo)記，企業(yè)就能快速介入處理。系統(tǒng)還會(huì)檢查客服是否遵循了企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，自動(dòng)識(shí)別客服回答與標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的匹配程度，對(duì)不遵循話(huà)術(shù)的情況進(jìn)行提示或記錄，幫助客服改進(jìn)溝通方式。
而且，系統(tǒng)還能在客服對(duì)話(huà)進(jìn)行過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控客服表現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偏離標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，立即發(fā)出提示，讓客服及時(shí)糾正。
最后根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，里面涵蓋客服人員的表現(xiàn)、常見(jiàn)問(wèn)題、客戶(hù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)。
根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，我們可以總結(jié)客服工作的優(yōu)點(diǎn)和不足，為管理層制定培訓(xùn)和管理策略提供數(shù)據(jù)支持。
同時(shí)，還會(huì)依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果為客服人員提供個(gè)性化的培訓(xùn)建議，針對(duì)每個(gè)客服人員暴露的特定問(wèn)題，比如溝通技巧不足、業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺等，制定專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助客服提升技能，從而提升小程序客服的整體服務(wù)質(zhì)量。
