在呼叫中心系統(tǒng)中，普通呼叫功能和雙呼功能是兩種基本的通信方式，它們?cè)诤艚蟹绞健⑦B接對(duì)象、應(yīng)用場(chǎng)景、技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度、系統(tǒng)資源占用以及功能擴(kuò)展性等方面存在著顯著的差異。
1. 呼叫方式和連接對(duì)象
普通呼叫功能：
是指從呼叫中心的一個(gè)端點(diǎn)（通常是客服人員使用的終端）向另一個(gè)單一的端點(diǎn)（如客戶的電話）發(fā)起呼叫。
其連接對(duì)象只有主叫方（如客服）和被叫方（如客戶）這兩個(gè)端點(diǎn)，是一種簡(jiǎn)單的一對(duì)一呼叫模式。例如，客服人員直接撥打客戶電話進(jìn)行溝通，整個(gè)過(guò)程只涉及這兩個(gè)通信端點(diǎn)。
雙呼功能：
則是呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)向兩個(gè)端點(diǎn)發(fā)起呼叫，一個(gè)是主叫方（通常是客服代表或相關(guān)工作人員），另一個(gè)是被叫方（客戶或其他相關(guān)人員），然后將這兩個(gè)端點(diǎn)連接起來(lái)進(jìn)行通話。
例如，在處理復(fù)雜客戶問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)同時(shí)呼叫客服和技術(shù)專家，使他們能夠一起溝通。
2. 應(yīng)用場(chǎng)景和目的
普通呼叫功能：
主要用于簡(jiǎn)單的客戶咨詢、訂單處理等場(chǎng)景。例如，客戶撥打客服熱線詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，客服通過(guò)普通呼叫功能接聽并回答問(wèn)題。其目的是實(shí)現(xiàn)基本的一對(duì)一溝通，解決相對(duì)簡(jiǎn)單直接的問(wèn)題。
雙呼功能：
更多用于復(fù)雜問(wèn)題解決、多方協(xié)作等場(chǎng)景。比如，在涉及產(chǎn)品質(zhì)量投訴、技術(shù)難題解決，或者需要多方共同參與討論的情況下使用。
它的目的是高效地整合多方資源，使相關(guān)人員能夠同時(shí)參與到溝通中來(lái)，加快問(wèn)題的解決速度或促進(jìn)合作的開展。
3. 技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度和系統(tǒng)資源占用
普通呼叫功能：
技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單，主要涉及簡(jiǎn)單的呼叫建立、語(yǔ)音傳輸和呼叫結(jié)束流程。在系統(tǒng)資源占用方面，只需要分配資源用于維持一個(gè)呼叫連接，包括一定的網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器處理能力等，資源占用相對(duì)較少。
雙呼功能：
技術(shù)實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜，需要同時(shí)處理兩條呼叫路由，包括號(hào)碼處理、信令交互以及將兩個(gè)呼叫成功連接等多個(gè)環(huán)節(jié)。
由于同時(shí)建立兩個(gè)呼叫連接，在系統(tǒng)資源占用方面，如網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器的處理能力等，要比普通呼叫功能占用更多的資源。
4. 功能擴(kuò)展性和增值服務(wù)
普通呼叫功能：
功能相對(duì)基礎(chǔ)，增值服務(wù)主要圍繞單個(gè)呼叫的記錄（如通話時(shí)長(zhǎng)、錄音）和簡(jiǎn)單的客戶信息關(guān)聯(lián)。例如，記錄客戶咨詢產(chǎn)品價(jià)格的通話時(shí)長(zhǎng)和內(nèi)容。
雙呼功能：
功能擴(kuò)展性更強(qiáng)，因?yàn)樯婕岸喾酵ㄔ挘嘶镜耐ㄔ捰涗浲?，還可以提供更多增值服務(wù)。
例如，在多方通話過(guò)程中，可以方便地進(jìn)行通話轉(zhuǎn)接、會(huì)議模式（多人同時(shí)發(fā)言和交流）等功能擴(kuò)展，并且能夠更全面地記錄各方的溝通內(nèi)容和互動(dòng)情況，為后續(xù)的業(yè)務(wù)分析和問(wèn)題解決提供更豐富的數(shù)據(jù)。
