呼叫中心系統(tǒng)的雙呼功能,也稱為三方通話或多方通話功能,是現(xiàn)代通信系統(tǒng)中的一項關(guān)鍵技術(shù),它使得客服人員能夠在與客戶通話的同時,邀請另一位參與者加入通話,實現(xiàn)即時的多方溝通。那么,呼叫中心系統(tǒng)雙呼功能的技術(shù)實現(xiàn)原理是什么?下面我們就來介紹。
1. 呼叫發(fā)起
從呼叫中心用戶界面發(fā)起雙呼請求,包含主叫與被叫號碼信息,經(jīng)軟件接口發(fā)往通信服務(wù)器(如 IP - PBX 或程控交換機)。
2. 號碼處理與路由
通信服務(wù)器解析號碼,確定從呼叫中心到主叫方和被叫方的兩條呼叫路由,綜合考慮網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、號碼歸屬地、運營商等因素,選擇最優(yōu)本地接入線路。
3. 信令交互與連接建立
通過信令協(xié)議(如 SIP)與主被叫終端交互,分別向主叫和被叫發(fā)送呼叫邀請信令并接收響應(yīng),在雙方均接受后建立語音或數(shù)據(jù)通道(可為 IP 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包傳輸通道或傳統(tǒng)電路交換通道)。
4. 語音或數(shù)據(jù)傳輸
成功連接后,主被叫可進(jìn)行語音通信或數(shù)據(jù)傳輸(若系統(tǒng)支持),語音經(jīng)編碼成數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)包(VoIP 系統(tǒng))在通道中傳輸并解碼還原,且系統(tǒng)會監(jiān)控優(yōu)化語音質(zhì)量,利用 QoS 技術(shù)保障流暢。
5. 呼叫結(jié)束與資源釋放
通話結(jié)束時,主被叫任一方發(fā)送結(jié)束信令,通信服務(wù)器依協(xié)議關(guān)閉連接并釋放占用的網(wǎng)絡(luò)帶寬、端口號等資源。