雙呼功能,即三方通話(huà)或多方通話(huà)功能,是呼叫中心系統(tǒng)中的一項(xiàng)強(qiáng)大工具,它允許客服人員在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí),邀請(qǐng)第三方加入通話(huà),實(shí)現(xiàn)即時(shí)的多方溝通。呼叫中心系統(tǒng)的雙呼功能有多種應(yīng)用場(chǎng)景,以下是一些常見(jiàn)的例子。


呼叫


1. 電話(huà)銷(xiāo)售


提高銷(xiāo)售效率:


在電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景中,銷(xiāo)售人員可以利用雙呼功能同時(shí)聯(lián)系潛在客戶(hù)和自己的上級(jí)或產(chǎn)品專(zhuān)家。


例如,當(dāng)遇到一個(gè)對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)有諸多疑問(wèn)的客戶(hù)時(shí),銷(xiāo)售人員可以快速發(fā)起雙呼,讓產(chǎn)品專(zhuān)家直接與客戶(hù)溝通。這樣可以及時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn),提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度,從而增加銷(xiāo)售成功的概率。


精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)支持:


通過(guò)雙呼功能,還可以將市場(chǎng)部門(mén)的策劃人員與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、目標(biāo)客戶(hù)連接起來(lái)。在針對(duì)特定客戶(hù)群體推出新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),各方可以實(shí)時(shí)溝通,根據(jù)客戶(hù)反饋調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,使?fàn)I銷(xiāo)內(nèi)容更符合客戶(hù)需求。


2. 客戶(hù)服務(wù)


復(fù)雜問(wèn)題處理:


當(dāng)客戶(hù)遇到復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題或投訴問(wèn)題時(shí),客服人員可以使用雙呼功能,將客戶(hù)與技術(shù)專(zhuān)家或更高級(jí)別的客服主管連接起來(lái)。


比如,在軟件公司的客服中心,客戶(hù)對(duì)軟件的某個(gè)復(fù)雜功能出現(xiàn)故障進(jìn)行投訴,客服人員可以雙呼軟件工程師,讓工程師直接與客戶(hù)溝通技術(shù)細(xì)節(jié),高效地解決客戶(hù)問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。


多方溝通協(xié)調(diào):


對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題,如物流、售后、產(chǎn)品質(zhì)量等多個(gè)方面,雙呼功能可以將相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人同時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。


以電商企業(yè)為例,當(dāng)客戶(hù)對(duì)商品的配送時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都有疑問(wèn)時(shí),客服人員可以雙呼物流部門(mén)、產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)和售后部門(mén)的負(fù)責(zé)人,共同為客戶(hù)提供全面的解決方案。


3. 遠(yuǎn)程協(xié)作與培訓(xùn)


業(yè)務(wù)培訓(xùn):


企業(yè)可以利用雙呼功能進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)。培訓(xùn)師可以同時(shí)呼叫多個(gè)學(xué)員,在通話(huà)過(guò)程中進(jìn)行講解和演示。


例如,金融機(jī)構(gòu)對(duì)新入職的員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)師通過(guò)雙呼功能連接多個(gè)新員工,展示金融產(chǎn)品的操作流程,并實(shí)時(shí)回答員工的問(wèn)題,提升培訓(xùn)效果。


遠(yuǎn)程協(xié)作:


在跨地區(qū)或跨部門(mén)的項(xiàng)目協(xié)作中,雙呼功能有助于團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通。例如,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在不同的地點(diǎn)辦公,當(dāng)需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)進(jìn)行討論時(shí),雙方成員可以通過(guò)雙呼功能進(jìn)行實(shí)時(shí)交流,加快項(xiàng)目進(jìn)度。


4. 預(yù)約服務(wù)與回訪(fǎng)


預(yù)約提醒和確認(rèn):


在醫(yī)療、美容、健身等服務(wù)行業(yè),呼叫中心可以使用雙呼功能。


例如,醫(yī)院的預(yù)約中心可以在預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),同時(shí)呼叫患者和醫(yī)護(hù)人員,提醒雙方預(yù)約即將開(kāi)始,并確認(rèn)雙方是否都能按時(shí)進(jìn)行服務(wù)。


客戶(hù)回訪(fǎng):


企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí),雙呼功能可以讓回訪(fǎng)人員和客戶(hù),以及產(chǎn)品使用監(jiān)督人員同時(shí)在線(xiàn)。


比如,家電企業(yè)在回訪(fǎng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況時(shí),回訪(fǎng)人員雙呼客戶(hù)和質(zhì)量檢測(cè)人員,這樣可以更全面地了解客戶(hù)的使用體驗(yàn)和產(chǎn)品的實(shí)際情況,為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。