在當今快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)與客戶之間的溝通效率至關重要。電話客服系統(tǒng)作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，不僅承載著信息傳遞的功能，更是企業(yè)服務質量的直接體現(xiàn)。本文將深入探討電話客服系統(tǒng)的工作原理。
一、呼叫接入
1. 傳統(tǒng)電話線路接入
當客戶撥打企業(yè)客服電話時，電話信號首先通過公共交換電話網(wǎng)絡（PSTN）傳輸。PSTN是一種基于電路交換的網(wǎng)絡，它將模擬或數(shù)字語音信號從客戶的電話設備（如固定電話或手機）傳送到企業(yè)的電話客服系統(tǒng)接入點。
例如，在一些小型企業(yè)中，客戶撥打的電話號碼會通過本地電信運營商的交換設備，沿著電話線被路由到企業(yè)租用的電話號碼所對應的線路端口。
2. VoIP接入（網(wǎng)絡電話接入）
如果企業(yè)采用了基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP）的電話客服系統(tǒng)，客戶的呼叫可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸。客戶的語音信號會被其設備（如支持VoIP的手機應用或軟電話）轉換為數(shù)字數(shù)據(jù)包。
這些數(shù)據(jù)包通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）網(wǎng)絡進行傳輸，經(jīng)過一系列的路由器和網(wǎng)絡設備，最終到達企業(yè)的voip電話客服系統(tǒng)服務器。例如，許多跨國企業(yè)使用VoIP系統(tǒng)，因為它可以節(jié)省長途電話費用，而且方便在不同分支機構之間進行通信。
二、自動呼叫分配（ACD）
1. 排隊規(guī)則
一旦呼叫接入系統(tǒng)，自動呼叫分配（ACD）模塊就開始工作。ACD會根據(jù)預先設定的規(guī)則將呼叫放入隊列。這些規(guī)則可以基于多種因素，如來電時間、來電客戶所屬地區(qū)、客戶級別等。
例如，對于高價值客戶（如企業(yè)的VIP客戶），系統(tǒng)可能會設置優(yōu)先排隊規(guī)則，確保他們的呼叫能夠更快地得到處理。而對于普通客戶的來電，可能會按照先來先服務的原則進行排隊。
2. 技能匹配
ACD還會考慮客服人員的技能。系統(tǒng)會將呼叫分配給具有相應技能的客服人員來處理。比如，對于一個技術支持類的呼叫，ACD會將其分配給熟悉技術問題的客服人員；對于銷售咨詢類呼叫，則分配給銷售技能較強的客服人員。
企業(yè)通常會在系統(tǒng)中為每個客服人員設置技能標簽，如“技術支持”“產品咨詢”“投訴處理”等，以方便ACD進行準確的分配。
三、客服接聽與處理
1. 座席軟件功能
客服人員通過座席軟件接聽呼叫。座席軟件通常集成了多種功能，如來電顯示、客戶信息彈出、通話記錄、知識庫訪問等。
當有來電時，客服人員的電腦屏幕上會彈出客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、歷史通話記錄、購買記錄等。例如，如果客戶之前曾經(jīng)咨詢過某產品的功能，客服人員可以快速查看這些記錄，更好地了解客戶需求。
同時，客服人員可以通過座席軟件訪問企業(yè)的知識庫。知識庫中包含了產品信息、常見問題解答、服務流程等內容，幫助客服人員快速準確地回答客戶的問題。
2. 通話過程
在通話過程中，客服人員與客戶進行溝通，了解客戶的需求并提供相應的解決方案。通話可以是簡單的信息查詢，如客戶詢問產品價格、售后服務政策等；也可以是復雜的問題解決，如處理產品故障投訴等。
系統(tǒng)會記錄通話的內容，包括語音記錄（如果有錄音功能開啟）和文字記錄（如果客服人員在通話過程中有做筆記）。這些記錄對于后續(xù)的服務質量評估、問題跟蹤等都非常重要。
四、通話結束后的處理
1. 滿意度調查
通話結束后，系統(tǒng)可以自動觸發(fā)滿意度調查。通過語音提示或者短信等方式，邀請客戶對本次通話服務進行評價。
例如，客戶可能會被要求在1 - 5分的范圍內對客服人員的服務態(tài)度、問題解決程度等方面進行打分。這些調查結果可以幫助企業(yè)評估客服人員的工作績效，發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題并及時改進。
2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
電話客服系統(tǒng)會收集和分析各種數(shù)據(jù)，如呼叫量、排隊時間、客服人員的接聽時長、客戶滿意度等。
企業(yè)可以通過這些數(shù)據(jù)了解客服工作的整體情況，例如，如果某一時間段的呼叫量突然增大，企業(yè)可以分析原因，可能是產品出現(xiàn)了問題或者有新的促銷活動導致咨詢量增加，從而及時調整客服人員的排班或者優(yōu)化服務流程。
