工單管理系統(tǒng)，你了解嗎？它可是一種非常實用的網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，有很多名字，像工單管理系統(tǒng)、問題工單系統(tǒng)等等。今天就來給大家詳細說一說這個系統(tǒng)。
一、工單管理系統(tǒng)主要類型
一種是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務傳達的系統(tǒng)，就像企業(yè)內(nèi)部各部門之間要安排工作任務、進行協(xié)作管理，都可以用工單管理系統(tǒng)。比如說項目任務分配、工作流程流轉(zhuǎn)，用了它能提高企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)同性和效率。
另一種是售后安裝維修類的系統(tǒng)，像家電售后、設(shè)備維修這些行業(yè)，當客戶有安裝或維修需求時，企業(yè)就通過這個系統(tǒng)創(chuàng)建工單，然后派發(fā)給外勤人員去處理。
二、工單管理系統(tǒng)的功能
1、工單處理功能
包括工單創(chuàng)建，客戶或員工可以通過網(wǎng)頁提交、發(fā)郵件等多種方式創(chuàng)建工單，工單里要包含客戶信息和問題描述等。
還有工單分配，既可以手動分配，根據(jù)員工的專業(yè)技能和工作量來分，也可以自動分配，按照工單類型、員工業(yè)務范圍和工作量均衡等因素來分，這樣能提高分配效率，減少誤差。
工單在處理過程中有很多狀態(tài)，像待接單、待處理等，系統(tǒng)會顯示狀態(tài)，還會更新內(nèi)容并給客戶提醒。
最后工單解決后會被標記已解決并歸檔，方便企業(yè)回顧分析，提高服務質(zhì)量。
2、客戶支持功能
能多渠道接入，像電話、網(wǎng)頁、郵件、社交媒體等渠道客戶都能用來提交工單，很方便?？蛻暨€能查詢和跟蹤工單處理進度，參與到問題解決中。
3、資源管理功能
資源管理功能也不能少，它能優(yōu)化資源調(diào)度，合理安排人力、物力資源，根據(jù)工單緊急程度和工作量來調(diào)配人員和設(shè)備，提高資源利用效率。
4、數(shù)據(jù)管理功能
系統(tǒng)會記錄工單處理的所有操作并歸檔，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，能給管理層提供信息支持，了解業(yè)務運營狀況和問題，還能輔助評判員工績效。
三、工單管理系統(tǒng)的應用
在客戶服務管理方面，像銀行、游戲行業(yè)的客服工作都會用到，用來處理客戶的各種事務請求。
在企業(yè)IT支持服務中，管理電腦故障、網(wǎng)絡問題等報修和處理也靠它。
呼叫中心每天接很多電話，也用它來管理客戶請求，提高運營效率和服務質(zhì)量。
四、系統(tǒng)架構(gòu)
這個系統(tǒng)通常有一個數(shù)據(jù)庫儲存數(shù)據(jù)，由應用的邏輯層處理管理，然后通過應用層向客戶支持人員展示內(nèi)容進行操作，一般是通過B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應用來交互。
