在現(xiàn)代企業(yè)運營中，呼叫中心系統(tǒng)已成為提供客戶服務(wù)的關(guān)鍵工具，其成本核算對于企業(yè)財務(wù)規(guī)劃和預(yù)算管理至關(guān)重要。呼叫中心系統(tǒng)的費用構(gòu)成復(fù)雜多樣，受到系統(tǒng)類型、部署方式、功能模塊、擴展需求以及通信費用等多種因素的影響。
一、系統(tǒng)類型及部署方式
1. 自建呼叫中心系統(tǒng)
硬件成本：
如果企業(yè)選擇自建呼叫中心，需要購買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備（如語音網(wǎng)關(guān)）等硬件設(shè)施。服務(wù)器的價格因配置和性能而異，一般入門級服務(wù)器可能在幾千元左右，而高性能服務(wù)器可能需要數(shù)萬元。
語音網(wǎng)關(guān)的價格也有較大差異，小型企業(yè)適用的語音網(wǎng)關(guān)可能在幾千元，大型呼叫中心所需的高端語音網(wǎng)關(guān)可能達到數(shù)萬元。
軟件成本：
包括呼叫中心軟件的購買費用，基礎(chǔ)的呼叫中心軟件許可證可能在幾萬元，功能更復(fù)雜、具備高級客戶關(guān)系管理（CRM）集成、智能語音分析等功能的軟件可能高達數(shù)十萬元。
此外，還需要考慮軟件的升級維護費用，通常是軟件購買價格的一定比例（如15 - 20%左右），按年收取。
人力成本：
自建呼叫中心需要配備專業(yè)的技術(shù)人員進行系統(tǒng)的維護、管理和升級。包括系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)工程師等職位，以一個小型呼叫中心為例，至少需要1 - 2名技術(shù)人員，人力成本每年可能在十幾萬元到幾十萬元不等，這取決于當(dāng)?shù)氐墓べY水平和人員資質(zhì)。
場地成本：
需要有合適的辦公場地來放置硬件設(shè)備和座席人員。場地的租金或購買費用根據(jù)地理位置和面積大小而不同。如果租賃場地，在一些城市中心區(qū)域，每平方米每月可能需要幾十元到上百元不等。
2. 云呼叫中心系統(tǒng)
租賃費用：
云呼叫中心系統(tǒng)是基于云計算技術(shù)提供服務(wù)，企業(yè)只需按使用的座席數(shù)量和使用時間付費。一般來說，每個座席每月的租賃費用可能在幾百元到數(shù)千元不等。
例如，一些基礎(chǔ)功能的云呼叫中心座席租賃價格可能在300 - 500元/月，而包含高級功能如智能語音客服、多渠道接入（如微信、網(wǎng)站在線客服等）的座席可能要1000 - 2000元/月。
定制化費用：
如果企業(yè)對云呼叫中心系統(tǒng)有特殊的功能需求，如與企業(yè)自身的ERP系統(tǒng)深度集成、定制化的報表功能等，可能需要支付額外的定制化費用。定制化費用根據(jù)具體的功能要求而定，可能從幾萬元到幾十萬元不等。
二、功能模塊及擴展費用
1. 基礎(chǔ)功能費用
呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能包括來電接聽、呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、語音留言等。這些基礎(chǔ)功能一般包含在系統(tǒng)的基本套餐或座席租賃費用中。
2. 高級功能費用
客戶關(guān)系管理（CRM）集成：
如果呼叫中心系統(tǒng)需要與CRM系統(tǒng)集成，實現(xiàn)客戶信息的同步和管理，可能需要額外付費。集成費用可能在幾萬元到十幾萬元不等，這取決于CRM系統(tǒng)的復(fù)雜程度和接口的開發(fā)難度。
智能語音功能：
如語音識別、語音合成、智能語音導(dǎo)航等功能。語音識別和語音合成技術(shù)的使用通常按使用量或功能模塊收費。
例如，高精度的語音識別功能可能根據(jù)識別的語音時長收費，每小時可能在幾元到幾十元不等；智能語音導(dǎo)航功能的費用可能根據(jù)座席數(shù)量和導(dǎo)航的復(fù)雜程度收費，每個座席可能需要額外支付幾百元到數(shù)千元的費用。
數(shù)據(jù)分析與報表功能：
用于呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和報表生成。基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析功能可能包含在系統(tǒng)費用中，但更高級的功能，如數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測性分析等可能需要額外付費。這些高級數(shù)據(jù)分析功能的費用可能從幾萬元到幾十萬元不等，具體取決于功能的深度和廣度。
3. 擴展功能費用
當(dāng)企業(yè)需要擴展座席數(shù)量、增加新的通信渠道（如添加短信客服功能）或者接入新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，會產(chǎn)生相應(yīng)的擴展費用。
例如，增加一個座席的租賃費用可能在幾百元到數(shù)千元不等，添加短信客服功能可能需要支付幾千元到幾萬元的功能開通費和短信通道使用費用。
三、通信費用
1. 通話費用
無論是自建還是云呼叫中心，通話費用都是一項重要的成本。如果是傳統(tǒng)的電話線路（如PSTN），通話費用一般按照通話時長和通話類型（本地通話、長途通話、國際通話等）收費。
本地通話每分鐘可能在幾分錢到幾毛錢不等，長途通話和國際通話費用相對較高。對于使用網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）的呼叫中心，通話費用相對較低，但也會受到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)商收費標(biāo)準(zhǔn)的影響。
2. 短信費用
如果呼叫中心系統(tǒng)包含短信功能，短信發(fā)送費用一般按照短信的發(fā)送數(shù)量收費。每條短信的費用通常在幾分錢到幾毛錢不等，這取決于短信服務(wù)商和短信套餐的選擇。同時，接收短信可能也會收取一定的費用，不過相對較低。
