在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客服坐席電話系統(tǒng)的選擇與部署對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。不同的部署方式各有其優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)在選擇時(shí)需要綜合考慮多方面的因素，包括成本預(yù)算、數(shù)據(jù)安全與隱私需求、系統(tǒng)性能與可擴(kuò)展性、定制化需求以及維護(hù)與管理難度等。
一、成本預(yù)算
前期投入成本：
本地部署：
需要企業(yè)自行采購(gòu)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施，還要搭建相應(yīng)的機(jī)房環(huán)境（如果有要求），同時(shí)購(gòu)買軟件許可證，前期投入成本較高。
例如，購(gòu)置性能較好的服務(wù)器可能就需要數(shù)萬元甚至更高費(fèi)用，加上配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及軟件授權(quán)費(fèi)用，整體前期開支較大。適合預(yù)算充足且對(duì)硬件等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有規(guī)劃的企業(yè)。
云部署（公有云）：
企業(yè)只需按需租用系統(tǒng)功能和相應(yīng)的坐席數(shù)量，無需購(gòu)買服務(wù)器等硬件，按使用時(shí)長(zhǎng)或坐席數(shù)量付費(fèi)，前期投入成本相對(duì)較低，可能只需支付一定的租用定金以及首月或首季度的費(fèi)用即可啟動(dòng)使用，對(duì)于資金相對(duì)緊張的初創(chuàng)企業(yè)或中小企業(yè)來說比較合適。
云部署（私有云）：
雖然同樣不需要企業(yè)自己構(gòu)建硬件設(shè)施基礎(chǔ)，但由于是單獨(dú)為企業(yè)構(gòu)建云環(huán)境，定制化程度高，前期費(fèi)用會(huì)比公有云部署要高些，不過還是低于本地部署的硬件采購(gòu)等成本總和，適合有一定預(yù)算且對(duì)數(shù)據(jù)安全、隱私和定制化有較高要求的企業(yè)。
長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本：
本地部署：
后續(xù)要承擔(dān)服務(wù)器等硬件的維護(hù)保養(yǎng)、電力消耗、網(wǎng)絡(luò)帶寬租用、系統(tǒng)軟件升級(jí)以及專業(yè)技術(shù)人員的人力成本等費(fèi)用，長(zhǎng)期來看運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)存在且數(shù)額不小。比如，服務(wù)器硬件每隔幾年可能需要更新?lián)Q代，這又是一筆較大開支。
云部署（公有云）：
運(yùn)營(yíng)成本主要就是按使用量支付的租用費(fèi)用以及可能產(chǎn)生的超出套餐部分的通信費(fèi)用等，云服務(wù)提供商通常會(huì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)等工作，企業(yè)自身人力成本投入相對(duì)少，長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本較容易控制，比較適合希望簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)管理、控制成本的企業(yè)。
云部署（私有云）：
長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本除了租用私有云環(huán)境的費(fèi)用外，可能還涉及部分定制化功能后續(xù)調(diào)整的費(fèi)用等，但相比本地部署而言，硬件維護(hù)等方面的成本還是能省去不少，適合愿意在一定程度上投入成本保障數(shù)據(jù)安全和服務(wù)定制化的企業(yè)。
二、數(shù)據(jù)安全與隱私需求
本地部署：
企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)具有高度的掌控權(quán)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在自己的服務(wù)器上，只有企業(yè)內(nèi)部授權(quán)人員可以訪問，安全性和隱私性相對(duì)更高。
適合對(duì)客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等隱私要求極高，例如金融機(jī)構(gòu)、醫(yī)療企業(yè)等涉及大量敏感信息的行業(yè)，這些企業(yè)往往不希望數(shù)據(jù)脫離自己的管控范圍。
云部署（公有云）：
多個(gè)企業(yè)共用云服務(wù)提供商的服務(wù)器資源，雖然云服務(wù)提供商有相應(yīng)的安全措施保障，但數(shù)據(jù)隱私性相對(duì)本地部署還是稍弱一些。
適用于對(duì)數(shù)據(jù)隱私要求不是特別高，更看重成本和便捷性的普通商業(yè)企業(yè)，比如一些小型電商公司、線上咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)等。
云部署（私有云）：
是為單個(gè)企業(yè)定制的專屬云環(huán)境，在數(shù)據(jù)安全和隱私方面比公有云更有保障，和本地部署接近，但又省去了自己構(gòu)建硬件基礎(chǔ)的麻煩。
適合既希望保障數(shù)據(jù)安全和隱私，又不想過多投入硬件建設(shè)和維護(hù)精力的企業(yè)，例如有一定規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)，其客服數(shù)據(jù)涉及產(chǎn)品研發(fā)、客戶訂單等敏感信息。
三、系統(tǒng)性能與可擴(kuò)展性
本地部署：
企業(yè)可以根據(jù)自身需求靈活配置服務(wù)器等硬件資源，理論上能實(shí)現(xiàn)較高的系統(tǒng)性能，滿足大量坐席同時(shí)工作以及復(fù)雜業(yè)務(wù)功能的需求。而且后續(xù)在擴(kuò)展坐席數(shù)量、增加功能模塊時(shí)，只要服務(wù)器性能允許，調(diào)整起來相對(duì)靈活。
不過硬件升級(jí)可能會(huì)面臨一定的技術(shù)復(fù)雜性和成本問題。例如，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)拓展，要從 10 個(gè)坐席擴(kuò)充到 50 個(gè)坐席，只要服務(wù)器等硬件還有余力或者進(jìn)行適當(dāng)升級(jí)，就能較好地支持。
云部署（共有云）：
性能方面通常能滿足一般規(guī)模企業(yè)日?？头ぷ鞯幕拘枨?，但在業(yè)務(wù)高峰期，由于是多企業(yè)共享資源，可能會(huì)受到一定限制，出現(xiàn)響應(yīng)速度稍慢等情況。
在可擴(kuò)展性上，只要云服務(wù)提供商資源充足，能較為方便地增加坐席數(shù)量和功能模塊，但也可能受限于云服務(wù)套餐的設(shè)定等因素。
比如一些做促銷活動(dòng)期間業(yè)務(wù)量暴增的電商企業(yè)，使用公有云部署時(shí)可能偶爾會(huì)遇到系統(tǒng)響應(yīng)延遲的問題。
云部署（私有云）：
可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求定制系統(tǒng)性能配置，保證在高負(fù)載情況下也能維持較好的性能表現(xiàn)，在可擴(kuò)展性方面同樣能根據(jù)企業(yè)發(fā)展靈活調(diào)整坐席數(shù)量和增加功能模塊，且不受其他企業(yè)使用情況的影響。
適合對(duì)系統(tǒng)性能穩(wěn)定性要求高、有長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展規(guī)劃的企業(yè)，例如連鎖企業(yè)隨著門店增多不斷擴(kuò)大客服規(guī)模的情況。
四、定制化需求
本地部署：
可以基于企業(yè)自身獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程、管理模式等進(jìn)行深度定制開發(fā)，無論是系統(tǒng)功能、操作界面還是數(shù)據(jù)報(bào)表等方面，都能最大程度地貼合企業(yè)的個(gè)性化需求，不過定制開發(fā)往往需要企業(yè)自身投入更多的人力、物力以及時(shí)間成本來與開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通。
例如，一家有著復(fù)雜會(huì)員服務(wù)體系的企業(yè)，希望客服坐席電話系統(tǒng)能與會(huì)員系統(tǒng)深度融合并定制專屬功能，本地部署就便于實(shí)現(xiàn)這種定制化。
云部署（公有云）：
公有云系統(tǒng)一般提供標(biāo)準(zhǔn)化的功能和界面，定制化程度相對(duì)有限，只能在云服務(wù)提供商給定的框架內(nèi)進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的設(shè)置和調(diào)整，很難實(shí)現(xiàn)深層次的個(gè)性化定制。
適合業(yè)務(wù)流程相對(duì)常規(guī)、對(duì)定制化要求不高的企業(yè)，比如一些普通的咨詢服務(wù)類公司，使用公有云系統(tǒng)的通用功能就能滿足日?？头ぷ?。
云部署（私有云）：
在私有云環(huán)境下，企業(yè)可以在一定程度上要求云服務(wù)提供商進(jìn)行定制化服務(wù)，比公有云有更多的定制空間，能根據(jù)企業(yè)的特殊業(yè)務(wù)需求來打造系統(tǒng)，不過定制化程度還是比不上本地部署那樣靈活和深入，但兼顧了定制化與便捷性。
適合有一定定制化想法但又不想像本地部署那樣投入過多定制成本的企業(yè)，例如有獨(dú)特售后服務(wù)流程的電子產(chǎn)品制造企業(yè)。
五、維護(hù)與管理難度
本地部署：
需要企業(yè)自身配備專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)、故障排除、軟件升級(jí)等工作，對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力和人力儲(chǔ)備要求較高，如果技術(shù)人員水平不足或者人員變動(dòng)，可能會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行，管理維護(hù)難度相對(duì)較大。
云部署（公有云）：
云服務(wù)提供商承擔(dān)了大部分的系統(tǒng)維護(hù)和管理工作，企業(yè)只需使用即可，基本無需自己配備專業(yè)的運(yùn)維人員，操作相對(duì)簡(jiǎn)單方便，管理維護(hù)難度低，適合缺乏專業(yè)技術(shù)人員、希望將精力更多放在核心業(yè)務(wù)上的企業(yè)。
云部署（私有云）：
雖然云服務(wù)提供商也會(huì)協(xié)助進(jìn)行一部分維護(hù)工作，但由于是定制化的私有云環(huán)境，企業(yè)自身還是需要有一定的技術(shù)對(duì)接和管理能力，相對(duì)公有云來說管理維護(hù)難度稍高一點(diǎn)，但比本地部署要容易，適合有一定技術(shù)基礎(chǔ)、希望在系統(tǒng)維護(hù)上有一定掌控力的企業(yè)。
