企業(yè)在選擇呼叫中心外包商時，應(yīng)該綜合考慮多個關(guān)鍵指標(biāo)，以確保外包服務(wù)能夠滿足自身的業(yè)務(wù)需求和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
一、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1. 客戶滿意度
這是衡量外包商服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，反映了客戶對外包商座席人員服務(wù)的整體感受。通常通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶反饋來計算滿意度得分。
重要性：
高客戶滿意度意味著外包商能夠有效地解決客戶問題、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，有助于維護企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠度。例如，一家電商企業(yè)如果其外包呼叫中心的客戶滿意度較低，可能會導(dǎo)致客戶流失，影響企業(yè)的長期發(fā)展。
2. 首次呼叫解決率（FCR）
指客戶首次來電咨詢或投訴時，座席人員能夠當(dāng)場解決問題的比例。計算方法為首次呼叫解決的數(shù)量除以總的呼叫數(shù)量。
重要性：
較高的首次呼叫解決率表明外包商座席人員具備良好的業(yè)務(wù)知識和問題解決能力，可以減少客戶的重復(fù)呼叫，提高客戶體驗，同時也能降低企業(yè)的運營成本。例如，電信運營商非常關(guān)注FCR指標(biāo)，因為較高的FCR意味著用戶的網(wǎng)絡(luò)故障、套餐疑問等問題能夠在一次通話中得到解決，提高用戶滿意度。
3. 平均應(yīng)答速度（ASA）
從客戶呼叫進入呼叫中心系統(tǒng)到座席人員接聽電話的平均時間。
重要性：
較短的平均應(yīng)答速度能夠體現(xiàn)外包商的服務(wù)效率，減少客戶等待時間，提高客戶的滿意度。特別是在一些緊急情況或者客戶需求時效性較強的行業(yè)，如金融服務(wù)行業(yè)，快速應(yīng)答尤為重要。
4. 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）遵守情況
外包商與企業(yè)簽訂的服務(wù)水平協(xié)議中包含各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如呼叫放棄率（客戶在等待接聽過程中掛斷電話的比例）、座席利用率等指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。
重要性：
反映外包商是否按照合同約定提供服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)SLA條款對外包商進行考核和獎懲，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
二、人員素質(zhì)與能力指標(biāo)
1. 座席人員的專業(yè)知識水平
座席人員對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，包括產(chǎn)品的功能、特性、使用方法，以及行業(yè)相關(guān)知識等。
重要性：
直接影響到能否準(zhǔn)確回答客戶的問題。例如，軟件公司的外包呼叫中心座席人員需要對軟件的各種功能和操作流程非常熟悉，才能為客戶提供有效的技術(shù)支持。
2. 座席人員的溝通能力
包括語言表達(dá)能力、傾聽能力、應(yīng)對客戶情緒的能力等。
重要性：
良好的溝通能力有助于座席人員與客戶建立良好的互動關(guān)系，準(zhǔn)確理解客戶需求并提供合適的解決方案。在客服工作中，座席人員需要能夠清晰、耐心地解答客戶的疑問，處理客戶的抱怨。
3. 人員穩(wěn)定性
外包商座席人員的離職率高低，以及人員隊伍的穩(wěn)定程度。
重要性：
人員穩(wěn)定有助于保證服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量的穩(wěn)定性。如果外包商人員流動頻繁，新入職人員需要重新培訓(xùn)，可能會影響服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的管理成本。
三、技術(shù)能力指標(biāo)
1. 呼叫中心系統(tǒng)的先進性
包括呼叫分配、自動語音應(yīng)答、客戶關(guān)系管理（CRM）集成、通話錄音等功能的完善程度和智能化水平。
重要性：
先進的呼叫中心系統(tǒng)能夠提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，智能呼叫分配系統(tǒng)可以根據(jù)座席的空閑狀態(tài)、技能水平等因素合理分配呼叫，提高應(yīng)答速度和問題解決率；通話錄音功能有助于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)。
2. 數(shù)據(jù)安全與保密能力
外包商保護企業(yè)客戶數(shù)據(jù)、商業(yè)機密等信息的能力，包括數(shù)據(jù)加密技術(shù)、訪問控制措施、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機制等。
重要性：
企業(yè)的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等都是非常敏感的資產(chǎn)，確保數(shù)據(jù)安全對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。如果發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，可能會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的聲譽損害和經(jīng)濟損失。
3. 系統(tǒng)的可擴展性
呼叫中心系統(tǒng)能否根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展（如業(yè)務(wù)量增長、業(yè)務(wù)類型增加等）進行靈活擴展，包括座席數(shù)量的增加、功能模塊的擴充等。
重要性：
隨著企業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的需求可能會發(fā)生變化。如果外包商的系統(tǒng)具有良好的可擴展性，能夠及時滿足企業(yè)的新需求，避免因系統(tǒng)局限而影響業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、成本效益指標(biāo)
1. 座席租賃費用
企業(yè)為使用外包商的呼叫中心座席而支付的費用，可以是按座席數(shù)量、使用時長等方式計算。
重要性：
這是企業(yè)呼叫中心外包成本的重要組成部分，直接影響企業(yè)的運營成本。企業(yè)需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，尋找價格合理的外包商，以實現(xiàn)成本控制目標(biāo)。
2. 增值服務(wù)收費情況
外包商提供額外服務(wù)（如定制化報告、特殊業(yè)務(wù)培訓(xùn)等）時的收費標(biāo)準(zhǔn)。
重要性：
了解增值服務(wù)的收費情況有助于企業(yè)全面評估外包成本。如果外包商對增值服務(wù)收取過高的費用，可能會增加企業(yè)的預(yù)算支出。
3. 成本 - 效益比
綜合考慮外包成本與所獲得的服務(wù)效益（如客戶滿意度提升、業(yè)務(wù)量增長等）之間的關(guān)系。
重要性：
企業(yè)希望通過外包呼叫中心業(yè)務(wù)獲得較好的成本 - 效益比，即花最少的錢獲得最大的收益。例如，雖然某個外包商的座席租賃費用較高，但能夠顯著提高客戶滿意度，從而帶來更多的業(yè)務(wù)機會和收入，那么這個外包商仍然可能是一個不錯的選擇。
五、行業(yè)經(jīng)驗與口碑指標(biāo)
1. 外包商的行業(yè)經(jīng)驗
外包商在特定行業(yè)（如金融、電信、電商等）呼叫中心服務(wù)方面的從業(yè)年限、成功案例數(shù)量等。
重要性：
有豐富行業(yè)經(jīng)驗的外包商通常更了解行業(yè)特點和客戶需求，能夠提供更符合企業(yè)要求的服務(wù)。例如，有多年金融行業(yè)呼叫中心外包經(jīng)驗的外包商，對于金融產(chǎn)品的合規(guī)性、風(fēng)險提示等方面會有更深入的理解，能夠更好地為金融企業(yè)提供服務(wù)。
2. 外包商的口碑與信譽
通過查看外包商的客戶評價、行業(yè)排名、獲得的獎項等方式來評估其在市場中的聲譽。
重要性：
口碑好的外包商往往具有較高的服務(wù)質(zhì)量和可靠性。企業(yè)可以通過向同行打聽、查看在線評價平臺等方式了解外包商的口碑，避免選擇信譽不佳的外包商。
