隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心已成為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。做為呼叫中心的坐席，怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為核心，已成為企業(yè)關(guān)注的重點。本文將為您介紹一個常用的工具，以提高呼叫中心坐席的服務(wù)質(zhì)量。
一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要性
1、提高客戶滿意率：貼心服務(wù)能徹底解決客戶難題，提高客戶滿意率，給公司帶來良好口碑。
2、減少客戶流動率：服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶滿意率，貼心服務(wù)能降低客戶流動率，提高企業(yè)盈利能力。
3、提高企業(yè)競爭力：在市場競爭中，貼心服務(wù)成為企業(yè)的金牌，有益于提高企業(yè)競爭力。
4、推動企業(yè)內(nèi)部控制管理：提高服務(wù)質(zhì)量，助力企業(yè)發(fā)覺內(nèi)部控制管理難題，推動企業(yè)持續(xù)優(yōu)化管理流程，提高運營效率。
二、呼叫中心坐席存在的問題
1、溝通能力：坐席人員應(yīng)具有良好的溝通能力，便于與客戶創(chuàng)建有效溝通，掌握客戶的需要。
2、專業(yè)技能：坐席人員必須了解豐富理論知識，便捷為客戶提供專業(yè)、精確的服務(wù)。
3、情緒管理：為應(yīng)對客戶的投訴和懷疑，坐席人員應(yīng)保持理性，搞好情緒管理，避免因情緒波動而損害服務(wù)質(zhì)量。
4、時間管理：坐席人員必須在有限的時間內(nèi)有效解決客戶難題，提高效率。
三、實用工具介紹-電話客服系統(tǒng)
為解決以上問題，電話客服系統(tǒng)應(yīng)時而生。配置了人工智能應(yīng)用軟件，能夠幫助坐席人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
1、智能語音識別：電話客服系統(tǒng)可實時將客戶語音轉(zhuǎn)換為文字，協(xié)助坐席人員快速了解客戶要求，提高溝通效率。
2、知識庫：電話客服系統(tǒng)置入豐富項目知識庫，坐席人員可隨時查看，為客戶提供專業(yè)、精確的服務(wù)。
3、情緒識別：電話客服系統(tǒng)可識別客戶心態(tài)，提醒坐席人員留意交流方式，防止情緒焦慮危害服務(wù)質(zhì)量。
4、自動化流程：電話客服系統(tǒng)會自動處理客戶難題，如查詢訂單、辦業(yè)務(wù)等，節(jié)約坐席人員時長，提高效率。
5、數(shù)據(jù)分析：電話客服系統(tǒng)可以收集客戶數(shù)據(jù)，剖析客戶要求，助力企業(yè)提高服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、如何運用智能客服系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量
1、培訓(xùn)坐席人員：公司需要對坐席人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使之熟練掌握電話客服系統(tǒng)使用方法，提高效率。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：融合電話客服系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、情緒管理：坐席人員必須學(xué)會利用電話客服系統(tǒng)識別客戶心態(tài)，調(diào)節(jié)交流方式，提高客戶滿意率。
4、數(shù)據(jù)驅(qū)動：企業(yè)應(yīng)充分利用電話客服系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，發(fā)覺服務(wù)存在的問題，不斷完善，提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心坐席人員的服務(wù)水平與企業(yè)形象和客戶滿意率緊密相關(guān)。借助電話客服系統(tǒng)，坐席人員能夠冷靜應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
