人工請(qǐng)求話務(wù)量：客戶進(jìn)入呼叫中心后請(qǐng)求人工的次數(shù)；
人工接通話務(wù)量：客戶進(jìn)入呼叫中心后請(qǐng)求人工并被人工接通的次數(shù)；
人工呼損量：人工呼損量=人工請(qǐng)求話務(wù)量-人工接通話務(wù)量；
15秒接通量：從客戶請(qǐng)求人工到被人工接通的時(shí)間小于15秒的次數(shù)；
30秒接通量：從客戶請(qǐng)求人工到被人工接通的時(shí)間小于30秒的次數(shù)；
60秒接通量：從客戶請(qǐng)求人工到被人工接通的時(shí)間小于60秒的次數(shù)；
接通率：接通率=(人工接通話務(wù)量/人工請(qǐng)求話務(wù)量)*100%；
15秒接通率：15秒接通率=(15秒接通量/人工請(qǐng)求話務(wù)量)*100%；
30秒接通率：30秒接通率=(30秒接通量/人工請(qǐng)求話務(wù)量)*100%；
60秒接通率：60秒接通率=(60秒接通量/人工請(qǐng)求話務(wù)量)*100%；
人工通話時(shí)長(zhǎng)：客戶代表與客戶的通話總時(shí)長(zhǎng)；
人工通話均長(zhǎng)：客戶代表與客戶的平均通話時(shí)長(zhǎng)。人工通話均長(zhǎng)=人工通話時(shí)長(zhǎng)/人工接通話務(wù)量；
人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)：客戶等待客戶代表應(yīng)答的總時(shí)長(zhǎng)；
等待應(yīng)答次數(shù)：客戶等待客戶代表應(yīng)答的次數(shù)，即應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)>0的次數(shù)；
人工應(yīng)答均長(zhǎng)：客戶等待客戶代表應(yīng)答的平均時(shí)長(zhǎng)，人工應(yīng)答均長(zhǎng)=人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)/等待應(yīng)答次數(shù)；
排隊(duì)等待數(shù)：客戶請(qǐng)求人工時(shí)經(jīng)過隊(duì)列排隊(duì)等待的次數(shù)；
排隊(duì)放棄數(shù)：客戶在請(qǐng)求人工時(shí)經(jīng)過隊(duì)列排隊(duì)等待時(shí)放棄排隊(duì)的次數(shù)；
排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)：客戶請(qǐng)求人工時(shí)經(jīng)過隊(duì)列排隊(duì)等待的時(shí)長(zhǎng)；
排隊(duì)等待均長(zhǎng)：客戶請(qǐng)求人工時(shí)經(jīng)過隊(duì)列的平均排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。排隊(duì)等待均長(zhǎng)=排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)/排隊(duì)等待數(shù)；
呼出話務(wù)量：客戶代表呼出客戶的次數(shù)；
呼出成功話務(wù)量：客戶代表呼出客戶被客戶接通的次數(shù)；
呼出失敗話務(wù)量：客戶代表呼出客戶未被客戶接通的次數(shù)；
呼出成功率：呼出成功率=(呼出成功話務(wù)量/呼出話務(wù)量)*100%
呼叫中心人工話務(wù)服務(wù)效率統(tǒng)計(jì)
呼叫中心人工請(qǐng)求話務(wù)量；人工接通話務(wù)量；人工呼損量；15秒接通量；30秒接通量；60秒接通量；接通率；15秒接通率；30秒接通率；60秒接通率；人工通話時(shí)長(zhǎng)；人工通話均長(zhǎng)；人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)；等待應(yīng)答次數(shù)；人工應(yīng)答均長(zhǎng)；排隊(duì)等待數(shù)；排隊(duì)放棄數(shù)；排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)；呼叫中心排隊(duì)等待均長(zhǎng)；呼出話務(wù)量；呼出成功話務(wù)量；呼叫中心呼出失敗話務(wù)量；呼出成功率；
