監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行情況
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃執(zhí)行是指服務(wù)評(píng)價(jià)人員根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃抽取服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行考核評(píng)分的過(guò)程。
1.呼叫中心支持對(duì)于質(zhì)檢過(guò)程的日志記錄、查詢和維護(hù)。
自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)人員的質(zhì)檢動(dòng)作次數(shù)。
支持對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象的被質(zhì)檢的歷史記錄。
提供評(píng)分考評(píng)、評(píng)語(yǔ)考評(píng)的功能，可選擇預(yù)先設(shè)置的不同等級(jí)的分?jǐn)?shù)或人工輸入考核成績(jī)數(shù)。
2.支持每個(gè)評(píng)分項(xiàng)目評(píng)語(yǔ)的多種填寫(xiě)方式，包括選擇常用評(píng)語(yǔ)、或人工輸入方式等。
3.支持多個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)人員同時(shí)對(duì)同一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)象或同一質(zhì)檢單進(jìn)行評(píng)分，各個(gè)輸入數(shù)據(jù)可設(shè)置權(quán)重比，根據(jù)各項(xiàng)資料的考核結(jié)果輸出綜合考評(píng)報(bào)告。
4.支持將內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)分結(jié)果與外部服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行匯總，各個(gè)輸入資料可設(shè)置權(quán)重比，根據(jù)各項(xiàng)資料的考核結(jié)果輸出綜合考評(píng)報(bào)告。
5.支持對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、查詢。
6.呼叫中心系統(tǒng)支持來(lái)自一級(jí)客服的實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽(tīng)，在線監(jiān)聽(tīng)方式為遠(yuǎn)程質(zhì)檢座席方式。
7.呼叫中心提供監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出、錄音及放音等質(zhì)檢功能。
8.呼叫中心提供內(nèi)部質(zhì)檢和外部質(zhì)檢兩種角度的質(zhì)檢，支持結(jié)合兩種質(zhì)檢角度進(jìn)行綜合考評(píng)。
內(nèi)部質(zhì)檢：支持質(zhì)檢人員質(zhì)檢、同級(jí)互檢、內(nèi)部求助互評(píng)、自檢等不同方式。其中質(zhì)檢人員質(zhì)檢指質(zhì)檢人員可通過(guò)接續(xù)管理、問(wèn)卷調(diào)查等進(jìn)行質(zhì)檢；同級(jí)互檢指客戶代表同級(jí)之間進(jìn)行互相質(zhì)檢的功能；內(nèi)部求助互評(píng)是指客戶代表在進(jìn)行內(nèi)部求助時(shí)，求助方客戶代表可對(duì)被求助放客戶代表的求助有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；自檢指客戶代表的自我檢查功能，客戶代表可對(duì)自己的服務(wù)記錄進(jìn)行自我檢查，和其他質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比較。
外部質(zhì)檢指質(zhì)檢人員來(lái)自外部，或呼叫中心內(nèi)部人員以其它外部身份進(jìn)行檢查，包括客戶滿意度調(diào)查、第三方調(diào)查、模擬第三方調(diào)查等。其中第三方調(diào)查指引入或委托第三方進(jìn)行質(zhì)檢，提供第三方調(diào)查結(jié)果的錄入功能；模擬第三方調(diào)查指公司外部人員如行業(yè)督察人員、公司內(nèi)部人員如質(zhì)檢人員或班長(zhǎng)等，以客戶身份對(duì)客戶代表進(jìn)行檢查，提供模擬第三方調(diào)查結(jié)果的錄入功能。
9.呼叫中心系統(tǒng)提供事后質(zhì)檢和實(shí)時(shí)質(zhì)檢兩種方式。
事后質(zhì)檢：支持根據(jù)質(zhì)檢條件，自動(dòng)抽取出質(zhì)檢服務(wù)記錄，隨機(jī)分配給服務(wù)評(píng)價(jià)人員。
實(shí)時(shí)質(zhì)檢：支持服務(wù)評(píng)價(jià)人員自定義質(zhì)檢條件，例如技能組、班組等，自動(dòng)根據(jù)質(zhì)檢條件抽取出質(zhì)檢服務(wù)對(duì)象，供服務(wù)評(píng)價(jià)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。