呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心業(yè)務(wù)來源是客戶利用客服熱線提出投訴。負(fù)責(zé)單位包括客戶服務(wù)中心前臺，投訴專席，市投訴處理中心及相關(guān)部門(如市場部，網(wǎng)維部等、計費中心等)。
呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心
系統(tǒng)投訴處理中心安排人員登陸系統(tǒng)，從系統(tǒng)提取工單，市投訴處理中心可識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理；投訴處理中心確定投訴癥狀，判斷投訴工單是否在權(quán)責(zé)范圍以內(nèi)。
系統(tǒng)可自動預(yù)計反饋客戶目標(biāo)日期并按時提示市投訴處理中心回答客戶，避免投訴處理中心遺忘回答客戶的受理并且可以跟蹤相關(guān)部門處理的進(jìn)展。對于相關(guān)部門在系統(tǒng)的反饋，系統(tǒng)也可進(jìn)行自動提示。
呼叫中心企業(yè)相關(guān)部門
呼叫中心相關(guān)部門辦理人從系統(tǒng)提取及處理市投訴處理中的工單，相關(guān)部門應(yīng)識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理；相關(guān)部門辦理人進(jìn)行調(diào)查，解決客戶投訴；相關(guān)部門辦理人將調(diào)查結(jié)果記錄在工單上，并將工單傳送至市投訴處理中心，市投訴處理中心根據(jù)調(diào)查情況，與客戶聯(lián)系，告知處理結(jié)果。
呼叫中心企業(yè)客戶服務(wù)中心前臺
由前臺客戶服務(wù)代表接聽客戶來電，鑒定是否屬客戶投訴，識別投訴受理類別，充分了解客戶的來電需求，業(yè)務(wù)情況；根據(jù)FAQ中前臺的投訴預(yù)處理手冊，為客戶進(jìn)行預(yù)處理。
客戶問題得到解決，客戶滿意則直接掛機；如果超出前臺代表的處理范圍，則簡要記錄客戶的反映情況，附文本轉(zhuǎn)接電話至投訴專席。
呼叫中心投訴專席
呼叫中心根據(jù)前臺的反饋信息，與客戶進(jìn)一步了解投訴情況，根據(jù)FAQ中投訴專席的投訴處理手冊并結(jié)合投訴專席的系統(tǒng)和操作權(quán)限，判斷客戶問題是否可以直接解決。
如果在投訴專席的投訴處理范圍，可以直接為客戶解決的，則直接為客戶處理解決
若不在投訴專席權(quán)限范圍內(nèi)，為客戶進(jìn)行必要的預(yù)處理之后，將客戶的投訴情況和專席預(yù)處理情況詳細(xì)記錄，生成工單轉(zhuǎn)派至市投訴處理中心。