近年來，隨著互聯(lián)網的高速發(fā)展，客戶量的激增，企業(yè)服務任務越發(fā)的加重，但是作為企業(yè)而言，人力成本的增加又在持續(xù)擠壓著企業(yè)利益，所以，很多企業(yè)在雙重壓力下，漸漸力不從心。但是客服云呼叫中心的出現(xiàn)，很大程度上解決了企業(yè)的壓力，下面，我們一起看看客服呼叫中心的幾點主要功能，是怎樣幫助企業(yè)解決服務壓力，提升企業(yè)服務質量的。
客服呼叫中心的主要功能：
1、IVR語音導航
呼叫中心的IVR語音導航，很早就開始在服務行業(yè)使用。它可以隨時提供應答服務，實現(xiàn)客戶自主問題解決，確保企業(yè)服務7*24小時全年無休模式。主要是通過系統(tǒng)的VIR語音導航實現(xiàn)，為客戶提供語音導航和查詢服務，引導客戶進行選擇。
2、工單管理功能
工單系統(tǒng)對于很多企業(yè)也是非常熟悉的，而在呼叫中心的工單管理功能，主要就是借鑒了工單系統(tǒng)的主要功能，并且加入呼叫中心系統(tǒng)，幫助客戶更好的解決不能通過電話溝通立刻解決的問題。它和工單系統(tǒng)的主要功能類似，可以自定義信息模板，來電自動彈出工單、新增工單、流轉處理并審核工單等，每一次流轉操作都被詳細記錄，以便可以進行查看。
3、統(tǒng)計分析數(shù)據
數(shù)據統(tǒng)計和分析是企業(yè)服務系統(tǒng)都擁有的功能點，呼叫中心也擁有各種數(shù)據存儲，統(tǒng)計分析的功能，其主要數(shù)據包括電話接通率、未接通率、客服服務數(shù)量，未接到任意時段的呼入呼出量都能被系統(tǒng)記錄統(tǒng)計，形成多維度的數(shù)據報表。這些報表可以分權限進行查看和下載，管理者可以依據報表了解客戶意圖，根據客戶需求調整話術和服務，還能幫助管理者及時了解到客服人員的狀態(tài)和工作效果，管理團隊有依據。
4、通話和錄音質檢
該功能是可以對客服的服務進行監(jiān)控，管理人員可以把控服務質量。主要支持電話錄音、錄音質檢和查詢功能，如果服務效果不好可以及時調整，例如KPI考核，規(guī)范話術等。通過該功能，企業(yè)可以預防客戶投訴和流失，提高服務質量和效益。
5、客戶信息管理
有大量客戶咨詢的企業(yè)就擁有大量的客戶資源，而客服呼叫中心可以批量導入客戶信息，智能查詢、按質分配和回收，所有的客戶資源統(tǒng)一管理，不容易流失，服務效果也會更好，也能建立完善的客戶體系。
6、知識庫
支持引擎檢索功能，可以批量導入常用話術和回答模板，積累知識庫和共享知識庫，可以快速回答客戶問題，同時提高回答準確度和統(tǒng)一性。知識庫信息完善不需要培訓可以直接上崗，而且還能幫助企業(yè)培訓員工，減少企業(yè)人力成本。
