企業(yè)呼叫中心平臺(tái)如何來(lái)關(guān)懷客戶(hù)
客戶(hù)關(guān)懷是指為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度而開(kāi)展的關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，主要包括生日祝福、親情關(guān)懷、日常問(wèn)候等服務(wù)。
針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)關(guān)懷分為：個(gè)人客戶(hù)關(guān)懷、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)懷等類(lèi)別。
1. 支持根據(jù)不同的關(guān)懷對(duì)象類(lèi)型，從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中生成不同的關(guān)懷目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)。
2. 支持制定適合不同對(duì)象類(lèi)型的關(guān)懷策略。
3. 支持制定適合不同對(duì)象類(lèi)別的關(guān)懷腳本。
4. 支持關(guān)懷計(jì)劃管理。
5. 支持根據(jù)關(guān)懷對(duì)象的不同類(lèi)別與客戶(hù)級(jí)別確定關(guān)懷計(jì)劃實(shí)施優(yōu)先級(jí)。
6. 支持關(guān)懷任務(wù)分配及任務(wù)執(zhí)行。
7. 支持多渠道、多類(lèi)型的關(guān)懷方式，包括電話、郵件、信函、短消息等。
業(yè)務(wù)使用回訪：客戶(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)一段時(shí)間后，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，了解業(yè)務(wù)使用情況以及是否需要其它幫助。
1. 支持根據(jù)不同類(lèi)型的回訪計(jì)劃，從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)生成回訪目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)。
2. 支持根據(jù)不同類(lèi)型的回訪計(jì)劃制定回訪策略。
3. 支持回訪計(jì)劃管理。
4. 支持依據(jù)回訪客戶(hù)特征及客戶(hù)級(jí)別確定回訪計(jì)劃實(shí)施的優(yōu)先級(jí)。
5. 支持多種類(lèi)型、多種渠道的回訪方式。
呼叫中心系統(tǒng)回訪目標(biāo)客戶(hù)信息：客戶(hù)標(biāo)識(shí)、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、回訪原因、客戶(hù)特征。
回訪計(jì)劃信息：計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃名稱(chēng)、回訪主題、回訪策略、回訪腳本、計(jì)劃起始日期、執(zhí)行渠道、優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃狀態(tài)、計(jì)劃成本、制定人、制定時(shí)間、審批人、審批時(shí)間。
回訪結(jié)果信息：執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行結(jié)果、客戶(hù)反饋。
關(guān)懷目標(biāo)客戶(hù)信息：客戶(hù)標(biāo)識(shí)、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、客戶(hù)類(lèi)型、大客戶(hù)標(biāo)識(shí)、客戶(hù)特征。
關(guān)懷計(jì)劃信息：計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃名稱(chēng)、關(guān)懷主題、關(guān)懷策略、關(guān)懷腳本、計(jì)劃起始日期、執(zhí)行渠道、優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃狀態(tài)、計(jì)劃成本、制定人、制定時(shí)間、審批人、審批時(shí)間。
客戶(hù)回訪是指移動(dòng)公司為客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)或提供某項(xiàng)服務(wù)后，移動(dòng)公司主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，獲取客戶(hù)反饋的一種服務(wù)?？蛻?hù)回訪主要包括：
入網(wǎng)回訪：在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)對(duì)客戶(hù)入網(wǎng)表示歡迎，并核對(duì)客戶(hù)資料，確認(rèn)已開(kāi)通的服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程。
服務(wù)回訪：在客戶(hù)進(jìn)行投訴、建議及業(yè)務(wù)受理等處理完成后，呼叫中心坐席人員主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)征求客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的處理結(jié)果、效率、滿意度等情況的意見(jiàn)。