多媒體呼叫中心WEB自助服務(wù)分層是指客戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行自助服務(wù)的過程中，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)，如不同的界面風(fēng)格、不同的服務(wù)內(nèi)容等。
呼叫中心系統(tǒng)web自助服務(wù)功能要求：
支持服務(wù)界面分層，不同品牌、級(jí)別的客戶使用WEB自助服務(wù)時(shí)，提供不同的服務(wù)界面，彰顯不同的品牌特色。支持服務(wù)類別分層，不同品牌、級(jí)別的客戶使用WEB自助服務(wù)時(shí)，提供不同的服務(wù)類別。例如VIP客戶提供“VIP客戶服務(wù)專區(qū)”等。
渠道協(xié)同是指多媒體呼叫中心為滿足客戶或中國(guó)移動(dòng)發(fā)起的各電子渠道、及跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的協(xié)同工作的管理功能。包括各電子渠道之間的聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)請(qǐng)求接收與分發(fā)、業(yè)務(wù)請(qǐng)求處理功能。
多媒體呼叫中心各電子渠道之間通過相互調(diào)用，為客戶提供市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)請(qǐng)求的功能：
支持不同接觸渠道、不同接觸方式之間的聯(lián)動(dòng)。例如：客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時(shí)，希望客戶代表為其辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶代表可聯(lián)動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳，將業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)信息通過短信方式發(fā)送給客戶，客戶可直接回復(fù)短信確認(rèn)是否辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，短信營(yíng)業(yè)廳隨后可將處理結(jié)果以短信方式發(fā)送給客戶。
支持渠道聯(lián)動(dòng)相關(guān)信息的記錄；客戶在呼叫中心和客戶代表語音交談時(shí)，希望客戶代表為其查詢當(dāng)月話費(fèi)，客戶代表可將來話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)，客戶可通過IVR方式收聽其當(dāng)月話費(fèi)信息；客戶在門戶網(wǎng)站中和客戶代表進(jìn)行文字交談時(shí)，希望客戶代表為其辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶代表可將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的具體URL鏈接功能發(fā)給客戶，客戶可直接點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；支持渠道聯(lián)動(dòng)的日志查詢、統(tǒng)計(jì)分析等。
