合力億捷針對(duì)電商行業(yè),推出了智能客服機(jī)器人+人工客服的解決方案,降低 企業(yè)客服成本的同時(shí),提高了用戶購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率和服務(wù)滿意度。


一、電商行業(yè)客服痛點(diǎn)


1. 客服成本高:隨著電商企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,客服團(tuán)隊(duì)也日益龐大,人力成本逐年上升。


2. 服務(wù)效率低:傳統(tǒng)的人工客服模式難以應(yīng)對(duì)高峰期的咨詢量,導(dǎo)致用戶等待時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)體驗(yàn)差。


3. 知識(shí)更新不及時(shí):客服人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、政策法規(guī)等掌握程度參差不齊,容易導(dǎo)致回答錯(cuò)誤,影響用戶滿意度。


4. 數(shù)據(jù)分析困難:傳統(tǒng)客服系統(tǒng)缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具,難以對(duì)企業(yè)客服質(zhì)量、用戶滿意度等進(jìn)行量化評(píng)估。


二、合力億捷智能客服機(jī)器人+人工客服解決方案


1. 智能客服機(jī)器人:采用自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜等先進(jìn)技術(shù),客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線解答用戶咨詢,降低企業(yè)人力成本。


2. 人工客服:針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題,智能客服無(wú)法解答時(shí),無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工客服,提供專業(yè)、人性化的服務(wù)。


3. 知識(shí)庫(kù)管理:建立統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,提高客服人員的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。


4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘:通過(guò)收集、分析用戶咨詢數(shù)據(jù),為企業(yè)提供客服質(zhì)量、用戶滿意度等多維度報(bào)表,助力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)策略。


三、技術(shù)優(yōu)勢(shì)


1. 自然語(yǔ)言處理:采用深度學(xué)習(xí)技術(shù),實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確率的語(yǔ)義理解,讓智能客服與用戶實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通。


2. 語(yǔ)音識(shí)別:結(jié)合聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型,實(shí)現(xiàn)高識(shí)別率的語(yǔ)音識(shí)別,提升用戶體驗(yàn)。


3. 知識(shí)圖譜:構(gòu)建豐富的知識(shí)圖譜,提高智能客服的問(wèn)答準(zhǔn)確率,降低誤答率。


4. 大數(shù)據(jù)分析:運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù),對(duì)用戶咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,為企業(yè)提供有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)建議。


全時(shí)段智能客服機(jī)器人常見(jiàn)問(wèn)題全解答


智能機(jī)器人能夠全時(shí)段在線,代替部分人工解決90%重復(fù)性問(wèn)題,人工客服處理咨詢時(shí),機(jī)器人全程輔助,準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服,提升人工客服服務(wù)效率。


獲取客戶行為軌跡提升購(gòu)買轉(zhuǎn)化


抓取到用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄,自動(dòng)展示到客服界面,客服深入了解用戶行為,更有針對(duì)性的提供服務(wù)提升客戶溝通效率,最終提升客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化。


全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,深度數(shù)據(jù)分析


網(wǎng)站、APP、小程序等電商全渠道統(tǒng)一接入,用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn),便于管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控,統(tǒng)一調(diào)度自動(dòng)生成各類報(bào)表,方便統(tǒng)計(jì)員隨時(shí)調(diào)用,最大化挖掘潛在商機(jī)。