呼叫中心系統(tǒng)是一款專為企業(yè)設(shè)計的交互式客戶服務(wù)系統(tǒng),它可以實現(xiàn)實時語音、視頻、文本和短信溝通,并具備語音識別、智能語音導(dǎo)航、語音語義理解、自動客服、智能客服等功能,為企業(yè)客戶提供更高效、便捷、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)的作用:


呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化,并有效地管理客戶服務(wù)流程,幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求。它們可以收集有關(guān)客戶的信息,并使用該信息來為客戶提供更好的服務(wù)。它們也可以幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系,改善客戶體驗,增加客戶滿意度。


呼叫中心系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)改善呼叫處理效率。呼叫中心系統(tǒng)可以使用智能識別技術(shù),自動識別客戶的聲音,并根據(jù)客戶的聲音給出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。它們還可以使用語音識別技術(shù),以便客戶可以使用聲音來控制系統(tǒng)。此外,呼叫中心系統(tǒng)還可以提供自動回?fù)芎团抨牱?wù),以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。


呼叫中心系統(tǒng)的功能:


1、自動呼叫分配

 

幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動分配客戶到客服人員座機可以減少客戶等待時間和資源的浪費。根據(jù)設(shè)定的規(guī)則,ACD系統(tǒng)會分配呼叫,例如,把VIP客戶呼叫分配給VIP座席,或者把關(guān)于物流問題的呼叫分配給專門負(fù)責(zé)處理物流問題的坐席。

 

2、監(jiān)控分析

 

監(jiān)控分析是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能。呼叫中心系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄通話時間、費用和其他有用的指標(biāo),能夠幫助經(jīng)理們在人員配置、員工績效和培訓(xùn)等方面提供數(shù)據(jù)。有些更好的呼叫中心系統(tǒng)也能提供實時統(tǒng)計數(shù)據(jù),讓經(jīng)理們知道每一秒呼叫中心的運行情況。并且,歷史數(shù)據(jù)報告可以讓管理人員按小時、天、周、月、年進行統(tǒng)計,以便進行詳細(xì)的長期分析。

 

3、通話錄音

 

呼叫中心系統(tǒng)以音頻文件的形式記錄并存儲于呼叫中心服務(wù)器上,可用于員工培訓(xùn)和監(jiān)控。然而,通話錄音的存儲要求有足夠大的存儲空間,一般推薦選用云存儲,這樣可以方便地升級存儲空間大小。

 

4、電話轉(zhuǎn)接

 

對大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)而言,能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是,并非所有呼叫中心系統(tǒng)都具有此功能,企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時,也應(yīng)詢問其是否具有此功能。

 

5、客戶管理

 

呼叫中心系統(tǒng)還可進行客戶管理,能夠標(biāo)記和存儲客戶信息,使企業(yè)能夠更好地管理客戶。當(dāng)顧客再次撥打電話時,可調(diào)出顧客信息,電話記錄,服務(wù)記錄等。


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