隨著行業(yè)競爭的加劇，金融風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加。為了增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提供良好的客戶體驗(yàn)，金融企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。在過往的業(yè)務(wù)過程中，由于初始的業(yè)務(wù)功能模塊比較單一，因此一般客服端口只受理咨詢及投訴等簡單服務(wù)，但隨著業(yè)務(wù)流程的發(fā)展，越來越多的業(yè)務(wù)模式涌現(xiàn)，在業(yè)務(wù)場景的痛點(diǎn)問題盡顯。
痛點(diǎn)：
· 消費(fèi)者通過多個(gè)渠道咨詢信用卡等金融業(yè)務(wù)，但企業(yè)服務(wù)渠道單一，客戶等待時(shí)間長，體驗(yàn)差
· 因金融行業(yè)涉及到的常見問題較多，客戶重復(fù)咨詢率高
· 客戶數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)，信息分散不易查詢，銷售在跟進(jìn)時(shí)很難定位到客戶的以往跟進(jìn)記錄，無法準(zhǔn)確抓取需求
· 客服接待過程無法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量難以管控
合力億捷在金融業(yè)的行業(yè)深耕多年，目前與華泰保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等多家知名企金融業(yè)客戶有著深度的合作，針對(duì)業(yè)務(wù)難題，提出呼叫中心定制化解決方案。
1、全渠道對(duì)接
合力億捷支持來自官網(wǎng)、小程序、APP、公眾號(hào)等多個(gè)渠道的客戶咨詢，一站式接待，將多個(gè)渠道統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)接待，減少客戶等待時(shí)長，提升客戶滿意度。
2、智能化接入，IVR語音導(dǎo)航，支持人機(jī)協(xié)作
針對(duì)咨詢量大，坐席無法及時(shí)回復(fù)的問題，合力億捷接入智能化產(chǎn)品支持人機(jī)協(xié)同。例如一些簡單的賬戶查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，機(jī)器人可優(yōu)先參與回復(fù)，若無法解決再接入人工接待，能解決90%的重復(fù)性問題。接待過程中，智能客服助手能根據(jù)客戶問題匹配最佳回答第一時(shí)間推送給坐席，降低坐席處理問題難度，減輕坐席壓力。除此之外，客戶還可通過IVR語音導(dǎo)航功能自助查詢或辦理金融業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
3、客戶畫像
無論是通過電話、在線或者是其他渠道咨詢的客戶，合力億捷都可以為用戶打上標(biāo)簽，記錄客戶目前所咨詢的問題，比較關(guān)注哪些重點(diǎn)，有助于后續(xù)的客戶信息查詢、數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)。針對(duì)只是咨詢但未成交的客戶，可以幫助企業(yè)打通CRM與企微的鏈路，實(shí)現(xiàn)快速關(guān)聯(lián)企業(yè)微信。并且基于原有的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，為后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營做準(zhǔn)備。
4、數(shù)據(jù)報(bào)表
合力億捷為企業(yè)提供便捷的服務(wù)管理模式，客服接待過程做到有據(jù)可查，實(shí)時(shí)大屏監(jiān)控，還提供通話、在線、工單等多種報(bào)表類型，全面的數(shù)據(jù)支撐，管理者也可根據(jù)考核項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢模型自定義配置，有效監(jiān)管坐席服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)管理者及時(shí)調(diào)整企業(yè)的服務(wù)策略。
