隨著行業(yè)競爭的加劇,金融風險逐漸增加。為了增強企業(yè)競爭力,提供良好的客戶體驗,金融企業(yè)的服務意識不斷增強。在過往的業(yè)務過程中,由于初始的業(yè)務功能模塊比較單一,因此一般客服端口只受理咨詢及投訴等簡單服務,但隨著業(yè)務流程的發(fā)展,越來越多的業(yè)務模式涌現(xiàn),在業(yè)務場景的痛點問題盡顯。
痛點:
· 消費者通過多個渠道咨詢信用卡等金融業(yè)務,但企業(yè)服務渠道單一,客戶等待時間長,體驗差
· 因金融行業(yè)涉及到的常見問題較多,客戶重復咨詢率高
· 客戶數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一到一個平臺,信息分散不易查詢,銷售在跟進時很難定位到客戶的以往跟進記錄,無法準確抓取需求
· 客服接待過程無法做到實時監(jiān)管,服務質(zhì)量難以管控
合力億捷在金融業(yè)的行業(yè)深耕多年,目前與華泰保險、太平洋保險、陽光保險集團等多家知名企金融業(yè)客戶有著深度的合作,針對業(yè)務難題,提出呼叫中心定制化解決方案。
1、全渠道對接
合力億捷支持來自官網(wǎng)、小程序、APP、公眾號等多個渠道的客戶咨詢,一站式接待,將多個渠道統(tǒng)一到一個平臺接待,減少客戶等待時長,提升客戶滿意度。
2、智能化接入,IVR語音導航,支持人機協(xié)作
針對咨詢量大,坐席無法及時回復的問題,合力億捷接入智能化產(chǎn)品支持人機協(xié)同。例如一些簡單的賬戶查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理等業(yè)務,機器人可優(yōu)先參與回復,若無法解決再接入人工接待,能解決90%的重復性問題。接待過程中,智能客服助手能根據(jù)客戶問題匹配最佳回答第一時間推送給坐席,降低坐席處理問題難度,減輕坐席壓力。除此之外,客戶還可通過IVR語音導航功能自助查詢或辦理金融業(yè)務,增強客戶體驗。
3、客戶畫像
無論是通過電話、在線或者是其他渠道咨詢的客戶,合力億捷都可以為用戶打上標簽,記錄客戶目前所咨詢的問題,比較關注哪些重點,有助于后續(xù)的客戶信息查詢、數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計。針對只是咨詢但未成交的客戶,可以幫助企業(yè)打通CRM與企微的鏈路,實現(xiàn)快速關聯(lián)企業(yè)微信。并且基于原有的客戶信息,對客戶進行分層管理,為后續(xù)的精細化運營做準備。
4、數(shù)據(jù)報表
合力億捷為企業(yè)提供便捷的服務管理模式,客服接待過程做到有據(jù)可查,實時大屏監(jiān)控,還提供通話、在線、工單等多種報表類型,全面的數(shù)據(jù)支撐,管理者也可根據(jù)考核項目對質(zhì)檢模型自定義配置,有效監(jiān)管坐席服務質(zhì)量,幫助企業(yè)管理者及時調(diào)整企業(yè)的服務策略。