合力億捷旅游業(yè)解決方案，助力數字化服務快速升級

 

隨著各地疫情管控形式的全面開放，各行業(yè)的經濟形勢也呈現逐漸好轉的趨勢，特別是疫情三年來沖擊最為嚴重的餐飲、文旅、酒店等行業(yè)。據了解即11月15日文旅部發(fā)布了最新通知：跨省旅游經營活動不再與風險區(qū)實施聯(lián)動管理了，跨省游客僅需憑48小時內核酸檢測陰性證明就能乘坐跨省交通工具”。這一調整舉措，無疑對進入復蘇周期的旅游業(yè)來說，都有著重要的意義。


事實上，旅游業(yè)趁著疫情形勢的好轉，在全面進行業(yè)務復蘇時，更應該緊抓“以客戶為中心”的服務導向，借助客服系統(tǒng)，全面加速旅游企業(yè)的復蘇形勢。


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首先，我們針對旅游業(yè)普遍存在的服務痛點問題進行了整理分析，總結出以下五大點問題：

1、針對旅游旺季，游客咨詢量大，現有的系統(tǒng)難以支撐；

2、咨詢熱線繁忙，話務量大，各渠道游客致電導致占線、打不通，游客初體驗差；

3、人力成本有限，客服人員工作效率低，工作壓力大，無法確保服務質量；

4、現有客服系統(tǒng)核心功能少，客服服務過程難追溯，游客投訴率高；

5、游客因機票、酒店、餐飲等跨部門協(xié)作難題，服務數據難沉淀，各部門流轉不明確，游客需反復轉達，旅游體驗感差。

 

針對以上問題，合力億捷用20年的行業(yè)經驗積累，加上對旅游業(yè)需求與痛點的洞察，提出了一套適合旅游業(yè)數字化服務升級的客服系統(tǒng)解決方案。


I 全渠道咨詢統(tǒng)一接入


不管是來自電話的咨詢，還是景區(qū)官網、公眾號、美團、APP，抑或是當下最流行的小紅書、抖音的在線咨詢，都支持統(tǒng)一接入客服系統(tǒng)，一個平臺輕松實現一對多服務，再多的咨詢也能有條不紊的接待成功，客服不再慌亂，游客也不再長時間等待。


I IVR語音導航


針對旅游旺季咨詢量過大的問題，開通了智能排隊功能，游客可以清楚自己當前咨詢的排隊順序，合理安排時間；并且咨詢熱線設置了IVR語音導航，游客可以通過按鍵或語音享受自助查詢服務，實現不了的再轉接人工，可以快速解決游客的問題，避免長時間排隊的焦躁情緒而對景區(qū)產生不滿。


I 智能機器人減輕客服壓力


在咨詢前端設置智能機器人全時段在線，7x24h智能應答常見問題，可以代替部分人工解決90%重復性咨詢的問題，極大程度上減輕客服人員的工作壓力，同時也提高了服務效率。


I 智能質檢


及時掌握客服工作情況，提升服務質量。管理層可以根據響應時長、關鍵詞等質檢項目的打分情況，了解客服服務過程，清楚游客關注的問題，追溯投訴問題所在，相應的調整接待策略。


I 大屏監(jiān)控


多維度數據報表，實時高效管理客服人員接待情況。除了客服系統(tǒng)常見功能外，還有通話報表、在線報表、工單等多種報表類型，全面的數據支撐，為管理客服人員工作和制定工作策略提供強大支撐。


I 工單流轉


工單流轉實現跨部門間的高效協(xié)作，當游客因機票、酒店、餐飲等問題需要跨部門處理時，可由客服創(chuàng)建工單一一流轉至對應部門，并各部門數據打通，工單流轉記錄透明化可查詢，直至游客反饋的問題得到解決該工單才算結束，這一功能大大的提升了游客滿意度。