合力億捷旅游業(yè)解決方案，助力數(shù)字化服務(wù)快速升級(jí)
隨著各地疫情管控形式的全面開(kāi)放，各行業(yè)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也呈現(xiàn)逐漸好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，特別是疫情三年來(lái)沖擊最為嚴(yán)重的餐飲、文旅、酒店等行業(yè)。據(jù)了解即11月15日文旅部發(fā)布了最新通知：跨省旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不再與風(fēng)險(xiǎn)區(qū)實(shí)施聯(lián)動(dòng)管理了，跨省游客僅需憑48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明就能乘坐跨省交通工具”。這一調(diào)整舉措，無(wú)疑對(duì)進(jìn)入復(fù)蘇周期的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，都有著重要的意義。
事實(shí)上，旅游業(yè)趁著疫情形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，在全面進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)蘇時(shí)，更應(yīng)該緊抓“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)導(dǎo)向，借助客服系統(tǒng)，全面加速旅游企業(yè)的復(fù)蘇形勢(shì)。
首先，我們針對(duì)旅游業(yè)普遍存在的服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了整理分析，總結(jié)出以下五大點(diǎn)問(wèn)題：
1、針對(duì)旅游旺季，游客咨詢(xún)量大，現(xiàn)有的系統(tǒng)難以支撐；
2、咨詢(xún)熱線(xiàn)繁忙，話(huà)務(wù)量大，各渠道游客致電導(dǎo)致占線(xiàn)、打不通，游客初體驗(yàn)差；
3、人力成本有限，客服人員工作效率低，工作壓力大，無(wú)法確保服務(wù)質(zhì)量；
4、現(xiàn)有客服系統(tǒng)核心功能少，客服服務(wù)過(guò)程難追溯，游客投訴率高；
5、游客因機(jī)票、酒店、餐飲等跨部門(mén)協(xié)作難題，服務(wù)數(shù)據(jù)難沉淀，各部門(mén)流轉(zhuǎn)不明確，游客需反復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)，旅游體驗(yàn)感差。
針對(duì)以上問(wèn)題，合力億捷用20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，加上對(duì)旅游業(yè)需求與痛點(diǎn)的洞察，提出了一套適合旅游業(yè)數(shù)字化服務(wù)升級(jí)的客服系統(tǒng)解決方案。
I 全渠道咨詢(xún)統(tǒng)一接入
不管是來(lái)自電話(huà)的咨詢(xún)，還是景區(qū)官網(wǎng)、公眾號(hào)、美團(tuán)、APP，抑或是當(dāng)下最流行的小紅書(shū)、抖音的在線(xiàn)咨詢(xún)，都支持統(tǒng)一接入客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)輕松實(shí)現(xiàn)一對(duì)多服務(wù)，再多的咨詢(xún)也能有條不紊的接待成功，客服不再慌亂，游客也不再長(zhǎng)時(shí)間等待。
I IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
針對(duì)旅游旺季咨詢(xún)量過(guò)大的問(wèn)題，開(kāi)通了智能排隊(duì)功能，游客可以清楚自己當(dāng)前咨詢(xún)的排隊(duì)順序，合理安排時(shí)間；并且咨詢(xún)熱線(xiàn)設(shè)置了IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，游客可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音享受自助查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不了的再轉(zhuǎn)接人工，可以快速解決游客的問(wèn)題，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的焦躁情緒而對(duì)景區(qū)產(chǎn)生不滿(mǎn)。
I 智能機(jī)器人減輕客服壓力
在咨詢(xún)前端設(shè)置智能機(jī)器人全時(shí)段在線(xiàn)，7x24h智能應(yīng)答常見(jiàn)問(wèn)題，可以代替部分人工解決90%重復(fù)性咨詢(xún)的問(wèn)題，極大程度上減輕客服人員的工作壓力，同時(shí)也提高了服務(wù)效率。
I 智能質(zhì)檢
及時(shí)掌握客服工作情況，提升服務(wù)質(zhì)量。管理層可以根據(jù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)目的打分情況，了解客服服務(wù)過(guò)程，清楚游客關(guān)注的問(wèn)題，追溯投訴問(wèn)題所在，相應(yīng)的調(diào)整接待策略。
I 大屏監(jiān)控
多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)高效管理客服人員接待情況。除了客服系統(tǒng)常見(jiàn)功能外，還有通話(huà)報(bào)表、在線(xiàn)報(bào)表、工單等多種報(bào)表類(lèi)型，全面的數(shù)據(jù)支撐，為管理客服人員工作和制定工作策略提供強(qiáng)大支撐。
I 工單流轉(zhuǎn)
工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)間的高效協(xié)作，當(dāng)游客因機(jī)票、酒店、餐飲等問(wèn)題需要跨部門(mén)處理時(shí)，可由客服創(chuàng)建工單一一流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門(mén)，并各部門(mén)數(shù)據(jù)打通，工單流轉(zhuǎn)記錄透明化可查詢(xún)，直至游客反饋的問(wèn)題得到解決該工單才算結(jié)束，這一功能大大的提升了游客滿(mǎn)意度。
