呼叫中心是一種質(zhì)量控制和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶(hù)可以通過(guò)電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)或其他方式與公司聯(lián)系，以獲取支持、投訴或咨詢(xún)。呼叫中心可以提供24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
什么是呼入呼叫中心？
顧名思義，呼入呼叫中心專(zhuān)注于傳入的請(qǐng)求。工程師正在等待客戶(hù)與他們聯(lián)系。因此，呼入呼叫中心模式比呼出模式更注重客戶(hù)服務(wù)，涵蓋許多平臺(tái)，例如電話、電子郵件、短信、社交媒體或越來(lái)越流行的實(shí)時(shí)聊天。
呼入呼叫中心主要作用是通過(guò)提供有意義的幫助來(lái)改善整體客戶(hù)體驗(yàn)，協(xié)助客戶(hù)的問(wèn)題，回答他們的問(wèn)題，處理訂單或解決投訴。擁有優(yōu)質(zhì)的呼入呼叫中心對(duì)于各種規(guī)模的公司都非常重要。
為了使客戶(hù)和座席的溝通更加高效，呼入呼叫中心整合了許多有用的SaaS呼叫中心軟件解決方案。包括交互式語(yǔ)音響應(yīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音郵件或客戶(hù)呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。
常見(jiàn)的呼入呼叫中心服務(wù)類(lèi)型：
1、客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)基本上是考慮購(gòu)買(mǎi)或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品的客戶(hù)的安全網(wǎng)。如果出現(xiàn)任何問(wèn)題，他們會(huì)尋求知識(shí)淵博的服務(wù)代表?？蛻?hù)服務(wù)代理是訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，他們通常處理較少的技術(shù)問(wèn)題。
2、技術(shù)支持
這種類(lèi)型的服務(wù)比標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)更具技術(shù)性。技術(shù)支持代表熟悉產(chǎn)品工作原理的各個(gè)方面，以便提供及時(shí)和令人滿(mǎn)意的技術(shù)幫助。
什么是呼出呼叫中心？
與呼入呼叫中心相比，呼出呼叫中心幾乎只關(guān)注撥出電話，更強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售而不是客戶(hù)服務(wù)。外呼客服的目的是接觸客戶(hù)和潛在客戶(hù)，讓他們了解公司的產(chǎn)品或激勵(lì)他們購(gòu)買(mǎi)升級(jí)服務(wù)。外呼客服通常使用聯(lián)系人列表，這使他們能夠聯(lián)系合適的人。
常見(jiàn)的呼出呼叫中心服務(wù)類(lèi)型：
1、潛在客戶(hù)生成
在數(shù)字時(shí)代，通過(guò)選擇那些已經(jīng)對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出興趣的人，有更有效的方法來(lái)獲取潛在客戶(hù)。高度針對(duì)性的潛在客戶(hù)列表是現(xiàn)代出站潛在客戶(hù)生成的主要特征之一，目前主要由B2B公司使用。
2、市場(chǎng)研究
互聯(lián)網(wǎng)上的大部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)自呼出呼叫中心市場(chǎng)研究。這種類(lèi)型的呼出呼叫中心實(shí)踐對(duì)于了解您的客戶(hù)、做出明智的決策和發(fā)展您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
3、客戶(hù)回訪
客戶(hù)回訪進(jìn)行后續(xù)電話以衡量客戶(hù)的體驗(yàn)，查看哪些方面做得好，哪些可以改進(jìn)。它既是有價(jià)值的信息來(lái)源，也是向客戶(hù)展示您真正關(guān)心他們的想法的一種方式。
