面對(duì)市面上眾多客服系統(tǒng)品牌，如何挑選合適、性?xún)r(jià)比優(yōu)質(zhì)的廠家，成為了企業(yè)選型面臨的第一難題。企業(yè)管理者一般對(duì)客戶(hù)服務(wù)、客服管理理論信手拈來(lái)，也累計(jì)了不少的經(jīng)驗(yàn)。但說(shuō)到客服系統(tǒng)時(shí)，卻多少缺乏點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，可能就是俗話(huà)說(shuō)的隔行如隔山。所以根據(jù)目前市面上眾多的客服系統(tǒng)，這邊為大家總結(jié)了一下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。
I 關(guān)于廠家
一、原廠供應(yīng)商
1、價(jià)格：原廠供應(yīng)商和集成商相比，占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)和咱們平時(shí)買(mǎi)東西是一樣的道理，中間商無(wú)法賺取差價(jià)，咱們就可以得到最優(yōu)惠的價(jià)格。
2、售后服務(wù)：除此之外，在售后服務(wù)方面，原廠商也有很大的優(yōu)勢(shì)。軟件不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)，而且是軟件就會(huì)有bug，而原廠商作為開(kāi)發(fā)此軟件的一方，能夠快速識(shí)別軟件問(wèn)題并提出解決方案，在時(shí)效性和便利性方面便有天然的優(yōu)勢(shì)。
3、定制化、集成開(kāi)發(fā)服務(wù)：由于原廠商都是自主研發(fā)系統(tǒng)，源碼在手，所以可根據(jù)客戶(hù)需求與業(yè)務(wù)場(chǎng)景自由定制化功能。而集成商一般只有軟件集成接口的調(diào)用權(quán)，并且涉及到一些關(guān)鍵的功能也只能通過(guò)原廠商解決，所以在后期定制化功能開(kāi)發(fā)的時(shí)候不是那么方便，并且有集成商是非重點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)需求，很可能會(huì)被拒絕，重點(diǎn)客戶(hù)需求集成商愿意承接，但也需找原廠處理，中間溝通成本增加，也會(huì)浪費(fèi)不少的時(shí)間，并且定制開(kāi)發(fā)服務(wù)成本也會(huì)相應(yīng)增加，所以原廠商在定制開(kāi)發(fā)和集成開(kāi)發(fā)服務(wù)上也占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)。
二、合作客戶(hù)案例
選擇客服系統(tǒng)除了看他的產(chǎn)品介紹，還要看他的系統(tǒng)落地實(shí)施情況。一般在上系統(tǒng)前，供應(yīng)商會(huì)給企業(yè)做產(chǎn)品試用，但因?yàn)樵囉脮r(shí)間較短，無(wú)法看出效果，所以建議大家在選擇系統(tǒng)的時(shí)候可以考證下該供應(yīng)商與哪些知名企業(yè)有過(guò)合作，這也是一個(gè)事半功倍的好方法。供應(yīng)商服務(wù)的大型企業(yè)越多，則越能說(shuō)明其實(shí)力，因?yàn)槟切┍环?wù)過(guò)的企業(yè)的精英們，已經(jīng)幫我們排查和規(guī)避過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)了。
三、關(guān)注廠商功能是否能夠滿(mǎn)足自身需求
目前市面上客服系統(tǒng)的功能都大同小異，但許多企業(yè)則認(rèn)為功能越多越齊全則表示該系統(tǒng)就越適合自己，其實(shí)不然。由于企業(yè)之間存在不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)部門(mén)，所以使用場(chǎng)景也不相同，比如銷(xiāo)售部門(mén)主要是涉及與客戶(hù)建立聯(lián)系的銷(xiāo)售場(chǎng)景以及客戶(hù)關(guān)系管理等，售后部門(mén)則涉及到電話(huà)接聽(tīng)、在線(xiàn)、工單等場(chǎng)景，因此對(duì)系統(tǒng)功能的需求也不同，所以企業(yè)挑選客服系統(tǒng)更應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求選擇適合自己的客服系統(tǒng)，而不是一味地追求系統(tǒng)功能齊全。
I 關(guān)于功能
在選擇客服系統(tǒng)的功能問(wèn)題上，企業(yè)往往會(huì)陷入功能越全面越好的誤區(qū)中，但其實(shí)在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，由于各個(gè)企業(yè)、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)使用的服務(wù)場(chǎng)景不同，對(duì)于功能的需求也存在各體差異，因此，企業(yè)更應(yīng)該將挑選功能的重心放在自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的使用需求上，而不是一味追求功能的齊全。
接下來(lái)，將為大家列舉了幾個(gè)客服系統(tǒng)的常用功能，供大家參考：
一、全渠道接入
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)在各個(gè)渠道投放廣告，包括網(wǎng)站、APP、小程序、公眾號(hào)等，這個(gè)時(shí)候就需要一款客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道接入，將多個(gè)網(wǎng)站的客戶(hù)咨詢(xún)統(tǒng)一集中在一個(gè)平臺(tái)上面來(lái)回復(fù)，這樣可以節(jié)省坐席回復(fù)的時(shí)間，快速響應(yīng)客戶(hù)，有助于提升應(yīng)答效率。
二、智能化接入
企業(yè)人工坐席一般都采用排班制，但當(dāng)遇到節(jié)假日或者是咨詢(xún)高峰時(shí)段，人工坐席往往無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶(hù)消息，造成客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而智能化的接入，可以完美解決這一問(wèn)題，當(dāng)人工坐席繁忙，機(jī)器人可代替人工回答客戶(hù)問(wèn)題，并且語(yǔ)音IVR導(dǎo)航功能，也支持客戶(hù)全天候自助查詢(xún)及咨詢(xún)服務(wù)，系統(tǒng)還包括智能知識(shí)庫(kù)和快捷回復(fù)功能，也能有效幫助坐席快速回答客戶(hù)問(wèn)題，提升應(yīng)答效率。
三、客戶(hù)畫(huà)像
當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入咨詢(xún)，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶(hù)行為軌跡、來(lái)源渠道以及相關(guān)標(biāo)簽信息組成客戶(hù)畫(huà)像。坐席能夠第一時(shí)間通過(guò)客戶(hù)信息了解客戶(hù)相關(guān)情況，歷史遺留問(wèn)題等，快速回答客戶(hù)問(wèn)題。此外，客服端可以預(yù)先讀取客戶(hù)正在輸入的信息，以便坐席快速了解客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，做出準(zhǔn)確答復(fù)。
四、會(huì)話(huà)存檔
前面有提到客戶(hù)畫(huà)像，接著為大家講講會(huì)話(huà)存檔功能，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是可以保存客戶(hù)的來(lái)訪信息，聊天記錄等，方便坐席查詢(xún)客戶(hù)問(wèn)題，若遇坐席人員離職，該客戶(hù)也不會(huì)輕易流失，方便客戶(hù)管理。
五、工單系統(tǒng)
若遇客戶(hù)報(bào)修需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同處理時(shí)，工單系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)建，一鍵流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，全流程可視化，能夠?qū)崿F(xiàn)各部門(mén)之間信息互通，高效協(xié)作，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
六、系統(tǒng)穩(wěn)定性
除了看功能是否滿(mǎn)足自身需求之外，還需要看該系統(tǒng)是否穩(wěn)定。要保證客服工作能夠正常開(kāi)展，系統(tǒng)的穩(wěn)定性則是必不可少的條件之一，如果在接待客戶(hù)過(guò)程中遇到系統(tǒng)卡頓、通話(huà)質(zhì)量不好甚至死機(jī)的情況，不僅降低了坐席工作效率，還會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴。
七、數(shù)據(jù)報(bào)表
針對(duì)一些企業(yè)數(shù)據(jù)分散無(wú)法有效管理的情況，可選取一套完善的客服系統(tǒng)來(lái)解決這一問(wèn)題。能夠?yàn)槠髽I(yè)提供便捷的服務(wù)管理模式，并且支持各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表多樣化統(tǒng)計(jì)，多維度分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，管理者能實(shí)時(shí)查看企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表分析情況，有助于企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理管控。
八、質(zhì)檢
傳統(tǒng)質(zhì)檢主要以人工手動(dòng)抽檢為主，質(zhì)檢覆蓋率低，但如果又僅依靠機(jī)器質(zhì)檢，由于AI能力粗淺，仍無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)際質(zhì)檢要求。所以可選擇人工與機(jī)器質(zhì)檢協(xié)同的模式，優(yōu)化質(zhì)檢流程，幫助管理者及時(shí)把控客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化話(huà)術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)度的相關(guān)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專(zhuān)業(yè)度與滿(mǎn)意度。
I 關(guān)于價(jià)格
當(dāng)然，在價(jià)格問(wèn)題上，企業(yè)也會(huì)結(jié)合到使用成本進(jìn)行對(duì)客服系統(tǒng)價(jià)格的考量，現(xiàn)在市面上的客服系統(tǒng)，基本上都是一年一次的收費(fèi)方式，價(jià)格有高有低，但價(jià)格越高客服系統(tǒng)就越好用、售后服務(wù)及產(chǎn)品功能和使用價(jià)值就越高嗎？其實(shí)不然，企業(yè)在考慮產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，更應(yīng)該從企業(yè)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求、經(jīng)營(yíng)成本等方面出發(fā)。
市面上的客服系統(tǒng)，往往可能會(huì)因?yàn)椴渴鸱绞?、定制化功能、坐席?shù)等各種因素影響，企業(yè)由此可以結(jié)合自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配情況，再結(jié)合廠商因素，以及功能的需求，進(jìn)行多方比較，最后選擇出性?xún)r(jià)比更高的產(chǎn)品。
小編整理了以下幾點(diǎn)主要影響客服系統(tǒng)價(jià)格的主要因素，一起來(lái)看看吧。
一、系統(tǒng)部署方式
常見(jiàn)的系統(tǒng)部署方式有自建和云租用兩種搭建方式。自建模式就是把系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都部署在本地，主要適用于坐席數(shù)量大，對(duì)信息安全要求較高的企業(yè)，如國(guó)企、事業(yè)單位等，費(fèi)用綜合在幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)不等；云租用模式就是把數(shù)據(jù)部署在云端，部署方式靈活、上線(xiàn)快，是目前比較主流的部署方式，廣泛適用于各大中小型企業(yè)，費(fèi)用一般在幾百元到幾千元不等。
二、坐席數(shù)量
坐席費(fèi)用也是由系統(tǒng)供應(yīng)商收取，目前市面上的客服系統(tǒng)都是根據(jù)坐席數(shù)開(kāi)通賬號(hào)，坐席數(shù)量越多，成本也就越高。
三、定制化功能
這部分也是系統(tǒng)供應(yīng)商收取的，供應(yīng)商可根據(jù)企業(yè)自身需求定制化開(kāi)發(fā)相關(guān)功能。但這個(gè)肯定是需要計(jì)算工作量的，按工作量收費(fèi)，各個(gè)供應(yīng)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，并且定制化開(kāi)發(fā)還涉及后期維護(hù)、擴(kuò)容、系統(tǒng)更新等間接成本，費(fèi)用相對(duì)也很高。
四、硬件設(shè)備
搭建一套客服系統(tǒng)涉及到的的硬件成本，主要就是采購(gòu)服務(wù)器、交換機(jī)及網(wǎng)絡(luò)電腦的成本。不同品牌、同一品牌不同款式，價(jià)格都不一樣，廠商會(huì)根據(jù)客戶(hù)的功能需求及坐席情況等因素推薦最合適的硬件設(shè)備。
以上就是企業(yè)搭建一套客服系統(tǒng)所需要的費(fèi)用構(gòu)成。除了要考慮廠商資質(zhì)、系統(tǒng)功能、采購(gòu)價(jià)格，企業(yè)還應(yīng)該結(jié)合自身需求多方面考慮搭建方式、系統(tǒng)穩(wěn)定性、售后服務(wù)體系等因素。
調(diào)研了幾家國(guó)內(nèi)比較占據(jù)行業(yè)口碑和搭建優(yōu)勢(shì)的廠商，最后，我比較傾向合力億捷云客服系統(tǒng)。
合力億捷是一個(gè)有著近20年穩(wěn)定運(yùn)行并定期升級(jí)的平臺(tái)，它高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地接入，多分布點(diǎn)集中管理，能科學(xué)的針對(duì)不同領(lǐng)域的客戶(hù)需求提供符合企業(yè)自身?xiàng)l件的全場(chǎng)景云客服解決方案。其優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)搭建速度快、效率高；客服功能齊全并且支持定制化開(kāi)發(fā)，能滿(mǎn)足企業(yè)不同場(chǎng)景的需求。至今有著豐富的客戶(hù)案例積累，包括中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車(chē)等眾多知名企業(yè)，都是合力億捷的長(zhǎng)期合作客戶(hù)。選擇合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠更有效地幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)增加客戶(hù)對(duì)于呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
現(xiàn)在，合力云客服系統(tǒng)可為廣大企業(yè)提供免費(fèi)試用，合適再簽約，快來(lái)體驗(yàn)吧。
