制造業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著至高的地位，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，制造服務(wù)行業(yè)為國(guó)家GDP增長(zhǎng)帶來(lái)了重大貢獻(xiàn)，到如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越來(lái)越高，人們更加最求品質(zhì)生活，制造服務(wù)行業(yè)也面臨著重大改革，制造業(yè)企業(yè)將朝著大而專的方向前進(jìn)。
來(lái)到今天的主題，為什么說(shuō)制造業(yè)更需要搭建呼叫中心系統(tǒng)？
首先制造業(yè)流程包括產(chǎn)品制造、原料采購(gòu)、設(shè)備組裝、包裝設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營(yíng)、零售等等，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)總舵，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能需要與客戶及跨部門進(jìn)行協(xié)同溝通，且在售前咨詢、售中訂單處理及售后維保環(huán)節(jié)，都需要呼叫中心軟件承擔(dān)起搭建一站式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的作用，所以呼叫中心軟件系統(tǒng)是提高標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的重要工具。
在沒(méi)搭建呼叫中心軟件系統(tǒng)之前，制造服務(wù)行業(yè)存在什么痛點(diǎn)問(wèn)題？大概總結(jié)了以下三點(diǎn)。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)部門眾多，信息整合難，工作效率低
前面說(shuō)到制造業(yè)流程有設(shè)計(jì)、采購(gòu)、產(chǎn)品制造、訂單處理等多個(gè)業(yè)務(wù)部門，各個(gè)部門之間如何結(jié)合協(xié)作也成了問(wèn)題，另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況，各種管理軟件、工具等使用起來(lái)仍沒(méi)有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問(wèn)題。
2、客戶咨詢量大，人工解決效率低，客戶體驗(yàn)差
就拿訂單批發(fā)零售這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，不管是零售商的問(wèn)題還是用戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢的問(wèn)題，客服隨時(shí)都面臨著電話、微信、網(wǎng)站、APP等多個(gè)渠道的咨詢，而且咨詢量大、重復(fù)性問(wèn)題多，客服工作壓力大，無(wú)法保證第一時(shí)間回復(fù)客戶和溝通效率，給到客戶的體驗(yàn)感也會(huì)變差。
3、業(yè)務(wù)流程混亂，無(wú)法統(tǒng)一進(jìn)行監(jiān)控管理
制造服務(wù)業(yè)沒(méi)有一套完整的系統(tǒng)貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程混亂，管理層沒(méi)有工具對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控管理，沒(méi)有報(bào)表支撐統(tǒng)計(jì)和分析，助力企業(yè)優(yōu)化升級(jí)。
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)搭建了制造服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程方案，有效解決以上制造服務(wù)業(yè)共同存在的問(wèn)題。
I 合力億捷呼叫中心
1、數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持各平臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，客戶在來(lái)電彈屏后，可實(shí)時(shí)展示客戶資料，方便客服人員定快速獲取來(lái)電客戶信息，提高效率和精準(zhǔn)率的同時(shí)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)客服人員也可根據(jù)客戶信息情況，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。
全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一，滿足企業(yè)一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入，各部門信息互通，客服人員可通過(guò)客戶在側(cè)邊欄的相關(guān)信息，快速了解客戶情況，及時(shí)追蹤客戶問(wèn)題。
2、智能服務(wù)
通過(guò)智能機(jī)器人的接入，大大提升服務(wù)效率,極大程度減輕客服人員的接待壓力，并且，在客服人員休息時(shí)段內(nèi)，也可便也快速解決客戶問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)；同時(shí)知識(shí)庫(kù)、快捷回復(fù)等智能工具，能夠快速幫助客服人員及時(shí)響應(yīng)，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)。
4、合力億捷提供多維度多種報(bào)表類型，企業(yè)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)分析，及時(shí)把控客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化客服人員溝通話術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)度的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專業(yè)度。
5、最后，合力億捷的工單系統(tǒng)支持工單流轉(zhuǎn)可視化，工單系統(tǒng)與呼叫中心的打通，客服人員結(jié)合客戶提供的售后反饋信息建立工單后，工單在各部門的流轉(zhuǎn)情況可視化，客服人員可及時(shí)根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況，反饋客戶，提升客戶體驗(yàn)。
