近年來經濟的快速發(fā)展,人民生活水平也在不斷提高,大眾消費逐漸成為了餐飲市場的主流,隨之酒店餐飲出圈方式也越來越多樣化。據(jù)調查,目前連鎖酒店餐飲展現(xiàn)出以下四大形態(tài):1、社交形態(tài):包括宴請、大小型社交活動、聚會;2、數(shù)字化形態(tài):包括線上線下一體化的智能餐飲時代;3、IP形態(tài):包括以玲娜貝兒、冰墩墩等吉祥物的主題餐廳;4、文化融合形態(tài):即文化主題方向。放眼望去整個餐飲行業(yè)市場廣闊,生機勃勃,也給眾多的商家?guī)砹诵碌陌l(fā)展機遇,但酒店餐飲企業(yè)想要在市場中具備競爭力,除了菜品本身,提升服務才是制勝的法寶。


面對強勁的市場競爭,企業(yè)經營在服務方面或多或少都有缺陷,據(jù)了解,大多數(shù)連鎖酒店餐飲企業(yè)都面臨以下服務痛點。


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1、人力成本受限,服務效率較低。許多連鎖酒店餐飲企業(yè)面臨的最大服務痛點問題就是人工成本日益增加,但是服務投訴問題依然只增不減。現(xiàn)在走進任何一家連鎖酒店宴會廳,我們可以看到,目前很多的酒店餐飲人員分配都著重在服務員、前臺接待等線下服務場景中,而對于線上客服人員接待沒有投入過多人力成本,導致線上服務效率較低。


2、門店電話分機號碼多,平臺穩(wěn)定性低。大型連鎖酒店餐飲在電話接入時,一般都會存在多個分機電話的情況,在旺季時間段時,由于呼叫中心軟件的不穩(wěn)定性,導致系統(tǒng)崩潰,并且還有通話占線等情況出現(xiàn),非常影響客戶的體驗感。


3、客戶信息無法統(tǒng)一管理,客戶關聯(lián)度低。不管是線下訂餐還是通過微信小程序、某團等平臺的訂餐客戶信息,大多數(shù)酒店連鎖餐飲缺乏對客戶信息的統(tǒng)一收集管理,無法高效對客戶進行維護,建立客戶信任感,提升增購、復購的場景也就減低了;同時客服在對客戶問題回復時,也無法結合過往信息,高效精準應答。


4、客服質量難追蹤,服務口碑低。客戶訂餐渠道五花八門,企業(yè)沒有一個統(tǒng)一管理的平臺,無法對每個服務人員與客戶溝通情況進行實時監(jiān)管,會出現(xiàn)回復不及時、客服態(tài)度差導致客戶體驗感差,影響品牌口碑等情況發(fā)生。


針對以上連鎖酒店餐飲行業(yè)目前面臨的需求與痛點,合力億捷結合本身產品優(yōu)勢,打造出了一套可支持多渠道接入、統(tǒng)一管理、人機結合、智能監(jiān)控的餐飲呼叫中心解決方案。


I 合力億捷呼叫中心解決方案


1.平臺穩(wěn)定支撐性


合力億捷擁有近20年的呼叫中心軟件技術的行業(yè)積累,夯實了其系統(tǒng)的穩(wěn)定性,全方位保障客服人員的日常使用情況,并且定期免費升級,讓企業(yè)用得放心。


2.智能語音導航


合力億捷的IVR技術和智能語音機器人服務,為酒店連鎖餐飲實現(xiàn)了降本增效的目的。通過例如“您好,歡迎您致電XXXX,酒店介紹請按1,餐位預訂請按2,訂餐請按3.....”等自動語音應答導航的設置,方便客戶快速接入相應功能需求,提升客服人員的功效率,需人工幫助時再接入人工坐席快速解答,降低企業(yè)人工成本的同時,提高服務質量。


3.客戶信息管理


合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠將各平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入管理,客戶在來電彈屏后,可實時展示客戶資料,方便客服人員快速獲取來電客戶信息,提高效率和精準率的同時,提升客戶服務質量;同時客服人員也可根據(jù)客戶信息情況,定期進行關系維護。

4.數(shù)據(jù)追蹤管理


依托合力億捷呼叫中心軟件的強大數(shù)據(jù)支撐能力,能夠實現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、多維度報表的實時展現(xiàn),領導層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)分析服務流程中存在的問題,及時調整服務策略。