目前，國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)已逐漸步入常態(tài)化，經(jīng)常有部分城市會(huì)面對(duì)突如其來(lái)的疫情封控形勢(shì)，很多毫無(wú)準(zhǔn)備的企業(yè)經(jīng)營(yíng)常常陷入停滯，帶來(lái)巨大的損失。因此，數(shù)字化工具的選擇成為了疫情形勢(shì)下企業(yè)的必備生存工具。而居家辦公場(chǎng)景缺乏一套完整的方案，尤其是作為極度依賴(lài)數(shù)字信息化辦公的客服人員，在面對(duì)居家辦公情況時(shí)，更是需要依托呼叫中心軟件的技術(shù)支撐，不僅在正常辦公可以帶來(lái)效益，還要同時(shí)保證緊急居家辦公的情況下，企業(yè)效益及客戶(hù)服務(wù)的不間斷。
I 面臨難題
1、系統(tǒng)僅公司內(nèi)網(wǎng)使用，導(dǎo)致服務(wù)斷檔
有很多企業(yè)在使用傳統(tǒng)的呼叫中心時(shí)，可能智能在公司內(nèi)網(wǎng)的場(chǎng)景下使用。一旦居家辦公，就無(wú)法鏈接內(nèi)網(wǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)斷檔，這樣可能長(zhǎng)期維護(hù)的客戶(hù)漸漸就會(huì)流失。
2、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)不互通，降低服務(wù)效率
客服人員居家辦公后，更多使用的是手機(jī)端或自用電腦，與客戶(hù)建立溝通。然而目前眾多企業(yè)依然存在各系統(tǒng)數(shù)據(jù)不互通的情況，客服人員自用電腦無(wú)法收取企業(yè)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客服響應(yīng)不及時(shí)，不僅增加客服工作量，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)也會(huì)感受到不被重視，體驗(yàn)感差。
3、坐席分散，管理者無(wú)法高效管理
正常工作時(shí)，客服坐席與客戶(hù)溝通過(guò)程中，能夠反應(yīng)出溝通情況，遇到問(wèn)題時(shí)也可以及時(shí)調(diào)整。但是在沒(méi)有辦公室統(tǒng)一辦公的場(chǎng)景下，坐席與客戶(hù)溝通情況，整體的數(shù)據(jù)反饋不及時(shí)，難以對(duì)坐席的服務(wù)時(shí)間以及質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管控。
面對(duì)以上痛點(diǎn)，合力億捷提供了一套居家辦公的呼叫中心部署方案，專(zhuān)門(mén)幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害等突發(fā)事件導(dǎo)致的居家辦公、員工非工作日遠(yuǎn)程辦公等場(chǎng)景。對(duì)于目前疫情封控措施，也很好的解決了企業(yè)的難題。
I 解決方案
1. 部署方式
首先是分布式部署座席形式方面，通過(guò)在云端進(jìn)行統(tǒng)一部署服務(wù)器，可以有效解決內(nèi)網(wǎng)服務(wù)斷檔、數(shù)據(jù)不互通的問(wèn)題，提高客服人員的辦公靈活度，客服人員居家辦公無(wú)需公司內(nèi)網(wǎng)，可以直接使用家里的網(wǎng)絡(luò)登錄呼叫中心軟件，登錄注冊(cè)賬戶(hù)即可使用，并且數(shù)據(jù)保存云端，可以隨時(shí)進(jìn)行訪問(wèn)。更重要的是部署方式快捷，企業(yè)可以在短時(shí)間內(nèi)做到居家辦公的準(zhǔn)備工作。
2. 通話方式
其次，呼叫中心設(shè)置了方便快捷的通話方式，客服人員在家可通過(guò)電腦端耳麥接入，或者通過(guò)手機(jī)端接入，綁定坐席的手機(jī)號(hào)碼。用以保證在特殊情況下，以及沒(méi)有座機(jī)的情況下，也能實(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
3. 數(shù)據(jù)互通
另外，呼叫中心可以對(duì)接企業(yè)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)，做到數(shù)據(jù)互通，客戶(hù)信息可以高效展示。企業(yè)的CRM系統(tǒng)與全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)的接入，也能夠?qū)崟r(shí)導(dǎo)出各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，在第一時(shí)間，坐席人員就能夠知道來(lái)電者的詳細(xì)信息、以及歷史溝通記錄，及時(shí)提供服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
4. 坐席管理
呼叫中心最重要的一項(xiàng)功能就是對(duì)人員的管理。居家辦公也能實(shí)時(shí)高效的運(yùn)營(yíng)管控，才能算是合格的呼叫系統(tǒng)。管理員在遠(yuǎn)程通過(guò)數(shù)據(jù)看板、報(bào)表等，實(shí)時(shí)掌握坐席狀態(tài)、電話接通率等數(shù)據(jù)，可以直觀了解坐席居家工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)狀態(tài)，不會(huì)因?yàn)樽稚⒍栌诠芾恚瑢?dǎo)致客戶(hù)的流失。
