企業(yè)客服是企業(yè)對外服務(wù)的接口,也是連接客戶和企業(yè)的橋梁,它的所作所為會直接影響到企業(yè)的業(yè)績,口碑,效益等等。所以,為了更好的對客戶進行服務(wù),從而實現(xiàn)效益提升,很多企業(yè)紛紛為客服提供了各類的應(yīng)用系統(tǒng)軟件,其中,呼叫中心就是被應(yīng)用廣泛的客服系統(tǒng)。


目前市面上的呼叫中心,結(jié)合了市場上其他系統(tǒng)的同化,具有人工智能功能,工單功能和客戶關(guān)系管理功能等,在保障正常的客戶呼叫,數(shù)據(jù)存儲,用戶畫像分析外,還可以進行售后工單服務(wù),客戶關(guān)系維護等等,為企業(yè)提供更人性化,智能化的專業(yè)服務(wù)。今天我們將主要為大家介紹呼叫中心系統(tǒng)給企業(yè)客服帶來的幫助。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)有哪些幫助?


1、提升客服部門管理水平


企業(yè)呼叫中心客服部門的管理和績效考核比起企業(yè)的其他部門而言,需要一個更高標(biāo)準(zhǔn)的管理水分,也是集中體現(xiàn)企業(yè)管理水平的一個方面。而呼叫中心各部分數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,則是幫助管理者進行決策的基礎(chǔ),其中包括會話預(yù)測,座席排版,座席工作時常等。


2、數(shù)據(jù)分析


呼叫中心系統(tǒng)自帶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的功能,能幫助管理者進行數(shù)據(jù)可視化的查看并了解整體的運營情況。管理者通過對數(shù)據(jù)的分析,了解呼叫中心的整體運行、客戶的滿意度,咨詢問題等數(shù)據(jù),還有客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)效率等等。


3、提高服務(wù)滿意度


為什么呼叫中心一直致力于開發(fā)各種功能已快速響應(yīng)客戶呼叫?因為當(dāng)客戶需要等待很長時間,會直接導(dǎo)致客戶的焦慮,滿意度降低,從而在才在很大程度上造成客戶流失。呼叫中心系統(tǒng)的使用可以給客戶更多的選擇,利用呼叫系統(tǒng)的IVR語音導(dǎo)航功能,客戶可以選擇自助服務(wù),無需等待手動客服的接通。當(dāng)客戶問題無法通過自主服務(wù)解決的時候,也可以通過IVR功能轉(zhuǎn)人工客服,這時,呼叫中心系統(tǒng)的智能話務(wù)分配功能將為客戶接通合適的客服人員。通過減少客戶等待時間,提高問題解決率,提高服務(wù)滿意度。


4、全渠道客戶統(tǒng)一管理


全渠道接入已經(jīng)是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)一個常見的功能點,各個企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)都在努力擴充企業(yè)和客戶的溝通渠道。呼叫中心也是這樣,當(dāng)客戶打電話時,每個渠道都會自動記錄客戶渠道的來源。這些數(shù)據(jù)可以方便銷售人員和客服部門分析推廣效果,也可以統(tǒng)計各渠道的問題總結(jié)。