呼叫系統(tǒng)是企業(yè)聯(lián)系和溝通客戶的橋梁，是企業(yè)知曉客戶想法和需求的最好途徑。企業(yè)想要呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，必須選擇接入相應(yīng)的號(hào)碼處理客戶來(lái)電，并配合呼叫中心的其他功能，像語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏和分配功能等，一同來(lái)為提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率服務(wù)。今天我們將一起討論呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能和接入號(hào)碼。
呼叫中心系統(tǒng)基本功能：
1、座席基本功能
座席很多企業(yè)都已經(jīng)比較了解，就是一個(gè)座席工位一位客服人員，基本配置是電腦電話設(shè)備。座席基本功能包括常規(guī)呼入呼出、座席工作狀態(tài)調(diào)整、座席轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等等。管理員可以對(duì)每一個(gè)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)跟蹤，從而及時(shí)解決異常座席的問(wèn)題。
2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航
語(yǔ)音導(dǎo)航，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是讓客戶根據(jù)事先錄制的操作提示，按照提示的按鈕鍵進(jìn)行操作，從而實(shí)現(xiàn)用戶自主分流，提高企業(yè)的服務(wù)效率。最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，就像是10086和10000號(hào)的語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)的服務(wù)，該功能的合理應(yīng)用可為客戶接待奠定良好的基礎(chǔ)。
3、來(lái)電彈屏
來(lái)電彈出屏也是呼叫中心系統(tǒng)的常用功能，特別是針對(duì)于老客戶，可以有效提高客戶服務(wù)效率。當(dāng)客戶電話撥入后，客服坐席就可以看到號(hào)碼和客戶相關(guān)的信息。如果是老客戶，會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄，這樣有助于座席快速掌握客戶情況，提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高接待效率。
4、ACD話務(wù)分配
ACD電話分配包括兩個(gè)模塊：排隊(duì)和呼叫分配。排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和重要客戶優(yōu)先排隊(duì)。呼叫分配模塊則是根據(jù)不同的客戶和客服的情況進(jìn)行均分給呼叫中心的坐席，像是客戶區(qū)域、呼入時(shí)間、座席忙線狀態(tài)等，確?？蛻裟軌虻玫竭m當(dāng)?shù)姆?wù)，有利于客戶服務(wù)效率最大化。
呼叫中心系統(tǒng)支持接入的號(hào)碼類型：
1、400號(hào)碼
400號(hào)總共10位數(shù)，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的電信增值業(yè)務(wù)，是廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域的售前，售后服務(wù)的電話號(hào)碼類型。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，400電話是一款免費(fèi)電話，撥打該號(hào)碼，客戶無(wú)需支付任何電話費(fèi)用，其費(fèi)用由申請(qǐng)企業(yè)一并支付。一個(gè)400號(hào)碼可以綁定企業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話，企業(yè)只需要公布一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)，簡(jiǎn)單易記。
2、95或者1010短號(hào)
短號(hào)碼可以用作接入號(hào)碼，但也需要綁定相關(guān)的固定電話線路。有些大型企業(yè)為了幫助客戶容易記住撥打的電話，往往更愿意使用短號(hào)碼接入，例如，中國(guó)工商銀行的官方電話95588。
3、固定電話
很容易理解的一種號(hào)碼類型，無(wú)論是企業(yè)固話還是家庭固話，都可以作為企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)。
4、手機(jī)號(hào)碼
除固定電話，一些企業(yè)還使用手機(jī)號(hào)碼作為宣傳號(hào)碼。當(dāng)然，呼叫中心系統(tǒng)也支持手機(jī)號(hào)碼訪問(wèn)，并可以通過(guò)設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話線路。
