呼叫中心系統(tǒng)主要集成的技術大致可以分為3個部分：1、計算機與電話集成系統(tǒng)；2、信息集成系統(tǒng)；3、服務流程管理系統(tǒng)。計算機與電話集成系統(tǒng)也叫CTI系統(tǒng)，是呼叫中心系統(tǒng)里面最基礎也是最重要的系統(tǒng)，今天主要講解一下CTI系統(tǒng)的功能。
呼叫中心系統(tǒng)CTI的功能：
1、客戶資料顯示
當呼叫中心系統(tǒng)的話務員接通客戶電話時，話務員的電腦屏幕上可以及時看到客戶的詳細資料包含了客戶的基礎身份信息和歷史服務記錄等等。這種即時的信息提示可以讓客話務員快速掌握客戶的基本狀況，便于話務員給于具有針對性的個性化咨詢服務。同時這個功能還能隨時記錄和更新客戶的服務信息，以便以后查詢。
2、預測撥號
CTI系統(tǒng)會從CRM數(shù)據(jù)庫中選取需要聯(lián)絡的客戶電話號碼自動撥號。只有當外呼電話被接通時，系統(tǒng)才會將電話轉接至空閑的話務員。這個自動步驟可以幫助話務員有效過濾掉無人接聽的無效外呼電話，包括占線和空號情況，從而極大地提升電話外呼時的效率。
3、任務分配
CTI系統(tǒng)可把用戶來電或者設置外呼撥號的電話，按照預設的分配規(guī)則轉接給指定的坐席話務員。這里面有多種分配機制可供設置：可以是將會話平均分配給每一位話務員，也可以是選擇將不同類型的來電分配給不同的話務小組。當分配的話務員正在通話中，系統(tǒng)會自動將來電轉接給下一順位的話務員，以免錯失來電。
4、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計
CTI系統(tǒng)可以方便管理人員管理每個話務員的績效。管理人員可以統(tǒng)計分析每一位話務工作人員的工作情況。其中包括日接聽量，每次通話平均時長以及客戶評價等。 也可將這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制成可視化報表，這樣方便管理人員對話務員進行績效考核。 另一個角度，CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來電類型進行統(tǒng)計分類?？梢詫黼姺诸悶樽捎崳樵?，意見建議，投訴等，同樣這也可以制作成圖表，方便管理者進行客戶管理。
5、工作狀態(tài)展示
CTI系統(tǒng)還可以顯示每一個坐席的工作狀態(tài)，是通話中，是空閑還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)中還可以基于這些工作狀態(tài)進行來電再分配。 另外，轉接功能可以幫助話務員在無法解答客戶問題時，將會話轉交給別的工作人員。在轉交過程中，客戶資料會自動轉交給下一個話務員。CTI系統(tǒng)還有一個多人會話功能，是指當坐席話務員需要請別的同事加入會話時，系統(tǒng)會提供一份當前可被邀請的空閑人員名單，在指定邀請人選之后，系統(tǒng)會自動將對方拉入會話中。
6、錄音功能
CTI系統(tǒng)還可以提供錄音功能。呼叫中心系統(tǒng)會自動記錄坐席人員和客戶交談的通話內(nèi)容，并且會將錄音文件實時同步到數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)后期可以隨時查閱和下載。這個功能可以幫助企業(yè)對話務員的工作態(tài)度和服務質(zhì)量進行質(zhì)檢，另一方面也是為未來可能發(fā)生的客戶糾紛保留有效證據(jù)。
