呼叫中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁,其相關(guān)的服務(wù)座席人員需要進(jìn)行相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和技巧的學(xué)習(xí),才能更好的勝任服務(wù)任務(wù)。所以,對于具備呼入呼出功能的呼叫中心,座席人員的反應(yīng)能力,心理建設(shè)和服務(wù)技巧更是要進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。這篇文章主要看介紹呼叫中心的服務(wù)技巧。
一、掌握通話的主動權(quán)
在呼叫中心,為了更好的提高工作效率并提升服務(wù)質(zhì)量,就要求座席人員在通話過程中有效的掌握主動權(quán),一邊控制事件的節(jié)奏,一邊控制客戶的情緒,讓客戶隨著座席客服的節(jié)奏去處理問題。
1、同步和引導(dǎo)
座席人員在服務(wù)的時候,千萬不要一股腦的開始帶節(jié)奏,這會讓客戶產(chǎn)生不信任感。應(yīng)該首先了解客戶情況后,讓客戶感知客服是在傾聽并了解問題。當(dāng)問題搞清楚后,客服就可以利用溝通技巧,慢慢的讓客戶跟隨這客服的處理速度,直到最后提出解決方案,并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是“同步與引導(dǎo)”,所謂同步引導(dǎo)就是要先跟客戶保持同步,認(rèn)識同步,認(rèn)知同步甚至情感同步,這樣客戶更容易聽從客服對問題的處理方式,引導(dǎo)客戶隨著客服的腳步走,加快問題的解決。
2、總結(jié)和重復(fù)的技巧
在客戶說出重要信息時,也需要進(jìn)行信息的重復(fù),以核對信息的準(zhǔn)確性。所以,重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧,人們喜歡別人重復(fù)自己的話,他會覺得舒服。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù),可以提供客服很多相關(guān)的幫助,例如,弄清信息,節(jié)約時間,將客戶的問題始終放置于最重視的位置,控制交流的主動權(quán),讓通話更加和諧,讓客戶更加認(rèn)可服務(wù)。
二、迅速采取行動
在客戶服務(wù)過程中,單是依靠語言的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,客服還需要快速的采取行動,一邊通話一邊快速的采取行動手段,讓客戶更加信服,可靠度進(jìn)一步提升。
1、表示出愿意幫助的態(tài)度
客服展示出會把問題處理好或積極幫助客戶的態(tài)度是行動的第一步。只有把客戶的問題當(dāng)成自己的問題,才能讓客戶感覺到客服的真誠。然后需要去根據(jù)客戶的問題,積極的像客戶說明問題的解決步驟和方式,始終將話題重心放在問題解決上。最后采取初步的行動,即根據(jù)給客戶介紹的好解決方案,實(shí)施正確的執(zhí)行方式。
2、結(jié)束電話
對于座席客服人員來說,電話結(jié)束也并不是簡單的掛斷電話,而是需要做幾件必須要做的步驟,第一,·重復(fù)關(guān)鍵信息以確??蛻魶]有誤解,第二,給到客戶結(jié)束語,提示電話溝通即將結(jié)束,這樣,如果客戶還有問題,則會進(jìn)一步說明,第三,感謝顧客打來電話,第四,要給顧客一個良好的最終印象,正如要給他一個良好的第一印象一樣。
總結(jié):
呼叫中心相對有某些企業(yè)系統(tǒng),它是一個更全面的服務(wù)工作,所以,呼叫中心的座席客服有義務(wù)掌握更好的專業(yè)知識和服務(wù)技巧,以便幫助更多的客戶解決問題。