呼叫中心是當(dāng)下較為常見的企業(yè)服務(wù)軟件，特別是當(dāng)云技術(shù)突飛猛進后，云呼叫中心更是跨過階層步入中小企業(yè)當(dāng)中。雖然呼叫中心的性價比是越來越高，但是企業(yè)不要忘記其初生時的最終目的是作為客戶服務(wù)中心應(yīng)用的，也就是說不同的企業(yè)，不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃對呼叫中心規(guī)劃的根本，企業(yè)想要應(yīng)用好呼叫中心就必須有明確的業(yè)務(wù)規(guī)劃。今天我們將主要介紹不同業(yè)務(wù)下的呼叫中心的應(yīng)用。
呼叫中心適配的主要業(yè)務(wù)：
企業(yè)對呼叫中心的規(guī)劃主要是根據(jù)其業(yè)務(wù)需求的定位而定，像常見的業(yè)務(wù)類型有，咨詢類服務(wù)型，為客戶提供產(chǎn)品咨詢或信息服務(wù)；售后類服務(wù)型，主要針對產(chǎn)品或電器等提供售后服務(wù)與支持；電話營銷型，這種主要就是電銷中心進行產(chǎn)品銷售或市場推廣等；最后是外包服務(wù)型，主要是第三方服務(wù)商為其他企業(yè)提供呼叫中心座席外包服務(wù)等。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃的呼叫中心將有不同是建設(shè)需求。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些應(yīng)用場景？
1、咨詢服務(wù)型呼叫中心
咨詢服務(wù)型呼叫中心主要是接聽客戶的來電，接受客戶的咨詢給予解答，這類應(yīng)用是我們身邊常見的一種場景，典型的就是10086或10000服務(wù)熱線。這類場景的應(yīng)用一般都是大型企業(yè)，有眾多的呼入接聽，并且很多客戶問題都是常規(guī)性操作和查詢，技術(shù)含量不高，但是非常耗費人力。所以企業(yè)為了控制人工成本，通常會使用IVR的功能。對于咨詢服務(wù)型呼叫中心重點需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識庫等問題。因此該應(yīng)用場景的要點在ACD/PBX、IVR、知識庫和數(shù)據(jù)庫等功能上。
2、售后服務(wù)型呼叫中心
售后服務(wù)型呼叫中心主要是為購買了該企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供售后服務(wù)工作，利用良好的售后維修機制，獲得更好的客戶滿意度，提升品牌效應(yīng)。對于這些企業(yè)來說售后可以分為兩類，一類是在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題或者不理解的操作，可以進行客戶咨詢；另外一種就是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或是零部件老化導(dǎo)致的問題，可以進行預(yù)約維修等。這類呼叫中心中座席代表的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度尤為重要，所以呼叫中心的錄音/監(jiān)控系統(tǒng)的作用就尤為突出。
3、電話營銷型呼叫中心
這類呼叫中心主要通過呼出進產(chǎn)品銷售或推廣，曾經(jīng)主要是通過電話進行推銷，現(xiàn)在的呼叫中心因為接入了更多的渠道，就可以利用傳真，E-mail或第三方社交媒體進行推銷。做到有組織有計劃，高效率地可擴大客戶群、維系客戶關(guān)系等市場行為，當(dāng)現(xiàn)今電話營銷的應(yīng)用仍然是許多企業(yè)進行業(yè)務(wù)拓展的渠道之一。很明顯，在電話營銷型呼叫中心的重點是在外撥平臺管理等功能上。
4、外包服務(wù)型呼叫中心
外包型呼叫中心主要是將設(shè)備或者說是座席租給其他企業(yè)客戶使用，其重點必然是整合市面上主流的呼叫中心功能，以便可以適配更多的企業(yè)應(yīng)用。除此之外，外包型呼叫中心還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活性等特點。
總結(jié)：
企業(yè)在應(yīng)用呼叫中心時，可以考慮好企業(yè)的業(yè)務(wù)類型是什么，需要哪種呼叫中心的規(guī)劃，這樣在配置時就可以游刃有余。
